Agente 2.0. El Community Manager como gestor de comunidades.

La creciente complejidad y número de las redes sociales  en internet ha traído consigo la aparición  de numerosas profesiones antes inexistentes y que actualmente se encuentran entre los perfiles más demandados. El denominado Community Manager es el encargado de representar la voz de la empresa en las conversaciones que se desarrollan en social media. Es el responsable de escuchar, responder y dinamizar las conversaciones que se producen en los medios sociales en torno a una marca y a sus comunidades virtuales. También está a cargo de difundir los valores de su organización ante el mundo a través de internet y a la vez escuchar y representar los intereses de los seguidores de la marca en la compañía.

La exposición  pública de las conversaciones y la gran difusión de los medios sociales requieren una serie de cuidados extra. Cuando una persona o cliente de nuestra  empresa habla de sus experiencias negativas con nuestra marca en internet entonces nos debemos enfrentar a un problema de gran trascendencia si este obtiene una gran repercusión en la red. Tal vez hemos conocido miles de situaciones o de casos de problemas  mal resueltos con  respuestas inadecuadas de Community Managers o por una mala gestión  de la atención al cliente. Una de las experiencias más sonadas, y a modo de canción, fue la del cantante Dave Carrol y su guitarra perdida por United Airlines….Si nunca ha oído hablar de este caso, debe ser de los pocos que no lo han hecho, ya que millones  de personas hicieron eco de la noticia a través de las redes sociales. Carrol se puso en contacto con el departamento de atención al cliente  de United Airlines para reclamar la pérdida de su guitarra durante un vuelo con la compañía, al no obtener respuesta a su reclamo organizo una auténtica revolución en la red colgando en YouTube una canción sobre su caso.

 

En las redes sociales hay clientes, de todo tipo y las redes sociales se han hecho para eso, para dar opiniones escucharlas  y más aún si se trata de quejas o reclamos. Y hay que dar respuesta a todos. En esta época el boca oreja ha dejado de ser privado, los consumidores opinan, reclaman, preguntan, se hacen fans de una marca  o hablan de sus malas experiencias sin ningún pudor. Las empresas deben dejar el ego de hablar únicamente de las bondades que ofrecen. Ante preguntas, quejas  o comentarios, el Community Manager deberá ofrecer siempre una respuesta honesta, útil y acorde con los valores de la organización.

 

Funciones de un Community Manager.

Interés genuino por las personas y vocación de servicio: Ante todo la función del Community Manager  implica habilidades  típicas  de las relaciones públicas. Entre otras, la capacidad para comunicarse eficazmente y con claridad, tratar con tacto temas delicados, saber gestionar reclamos  y comentarios negativos, pero defendiendo al mismo tiempo los intereses de la empresa.

Conocimiento profundo de la empresa: Debe estar familiarizado con los productos, marcas y políticas de la empresa, así como mantener excelentes relaciones internas entre las distintas áreas que puedan ayudarle a resolver las dudas planteadas por los usuarios.

Sintonizar con el estilo de comunicación propio de la empresa: Debe estar  En línea con el  posicionamiento corporativo, la  imagen de marca y el perfil de su púbico objetivo. Debe ser capaz de comunicar y responder como si lo hiciera la dirección misma. Para ello, deberá disponer no solo de la información y formación  necesaria, sino también de la delegación de responsabilidades y el respaldo necesarios (empowerment).

Conocimiento de estrategias de marketing y comunicación: De forma que sea capaz de comprender y traducir los objetivos de negocio en estrategias de actuación en las redes sociales y alinear su participación con estos objetivos de negocio. Se recomienda que la persona cuente con buena dosis de inteligencia emocional para evitar que pueda responder de manera inadecuada ante un comentario negativo  o una reclamación. Es importante que no solo sepa gestionar bien las redes sociales de la empresa, también es importante hacerlo de forma eficiente y rentable.

Ser metódico: Es fácil confundir la gestión de los perfiles sociales corporativos con estar todo el día “enganchado” del Facebook o comprobando las actualizaciones de Twitter. Se debe ser riguroso a la hora de traducir la estrategia social media en acciones concretas, hacer seguimiento de los resultados y medir la evolución  de los indicadores clave de rendimiento.

Los centros de atención con el cliente deben evolucionar para ser capaces de detectar  e identificar las necesidades de los clientes y es ahí donde los agentes 2.0 juegan un papel importante, ya que representan a la empresa, defenderán  la imagen  de ésta ante el cliente final  e identificarán  sus necesidades con la posibilidad de descubrir  nuevas oportunidades de negocio. La comunicación en los medios sociales es rápida, pública y bidireccional, por lo tanto, el perfil del Community Manager tiene que ajustarse a esta forma de comunicar. Estos profesionales deben estar preparados para interactuar  y construir relaciones con los clientes a través de la red. Son ellos quienes deben forjar  las estrategias para que la comunicación  fluya desde dentro  de la compañía hacia fuera y viceversa.

El Community Manager será determinante en el diseño del servicio al cliente de nuestra empresa y operará como un auténtico relacionista público con capacidad para representar la identidad de la empresa e involucrarse con el público objetivo. Muchas empresas parecen no tener claro este planteamiento y piensan que con la contratación  de una persona que ejerza las funciones de Community Manager y con la creación de unos perfiles de empresa en las redes sociales su estrategia de social media ya está resuelta. Un buen plan de marketing y comunicación online se hace indispensable para poder llevar a cabo una estrategia en medios sociales. Habrá que definir muy bien los objetivos (fidelizar, Captar clientes, mejorar la imagen de marca o el servicio al cliente, difundir información corporativa, etc.) y diseñar las acciones. ¿En qué redes nos interesa participar: Twitter, Facebook. Instagram, LinkedIn, You Tube?, ¿qué recursos utilizaremos?, ¿Cómo mediremos los resultados y con qué herramientas? Parece complicado  que una sola persona ejerciendo de Community Manager  pueda llevar a cabo  todas estas tareas. Nuestros mensajes serán más efectivos si creamos una comunicación adecuada para cada público, y nuestra estrategia tendrá éxito si somos capaces  de hablar, resolver y responder con autonomía y rapidez las consultas de nuestros clientes. Para lograrlo necesitaremos contar  con un verdadero equipo de profesionales compuesto por expertos en social media, analistas, Community  Managers y un back office que preste el soporte necesario para llevar a cabo cada una de las acciones  para así construir relaciones de confianza entre la empresa y su público objetivo.

¡Hasta pronto!