Las redes sociales y el servicio al cliente.

En las últimas décadas  hemos visto grandes cambios a nivel  social, económico y tecnológico que han modificado la manera de optimizar y de hacer más rentables los negocios. A lo largo de los últimos cincuenta años hemos pasado de una economía de producción a una economía de servicios, de la información, de atención y el conocimiento. Las organizaciones tienen hoy un nuevo escenario en el que actuar “los medios sociales” y un nuevo perfil de consumidor al que atender. A  este nuevo consumidor se reconoce como los de la generación multitask por aquello de hacer uso extensivo e intensivo de las comunicaciones y por chatear, leer el correo y ver un video en You Tube al mismo tiempo. El nuevo perfil del consumidor es entonces un cliente social, que espera actuar de una manera multicanal con las empresas que lo proveen  de productos y servicios y cuya relación con ellas empieza antes de la toma de decisión y continúa en el tiempo más allá del momento de la compra. Este nuevo consumidor tiene un perfil mucho más activo, ahora es protagonista absoluto, decide  qué quiere, cómo lo quiere y cuando lo quiere. El consumidor de hoy  influye en el resto, se informa, da su opinión, escucha, pero también recomienda, incluso genera contenidos y los viraliza a través de la red. Hoy se crean comunidades virtuales que interactúan en la red  a través de los medios sociales de forma activa o pasiva para comunicarse entre sí con un objetivo. Los que vivimos el marketing digital sabemos que la comunicación tiene que cambiar y las empresas tienen que trabajar  para desarrollar e integrar las herramientas que nos facilitan los medios sociales para crear nuevas experiencias y para establecer  una mejor comunicación  y conversaciones exitosas con los clientes. Los teléfonos móviles permiten incluso trabajar en cualquier momento y lugar, armados con nuestro Smartphone todos podemos ser corresponsales individuales de algún suceso del que estemos siendo testigos consiguiendo que nuestro mensaje llegue al instante a millones de personas en cualquier parte del mundo. De igual manera con una simple llamada es posible solucionar cualquier problema ya que la video conferencia proporcionará dicha conversación en tiempo real. Tenemos un prosumidor con otra cara y nuevos escenarios, y ante este panorama es inevitable que nos preguntemos cómo adaptar nuestros centros de atención al cliente a esta situación.

 

 

 

La búsqueda para la adquisición de algún producto o servicio ha cambiado  por ejemplo, cuando estamos planeando comprar algún artículo para el hogar. ¿Quién no ha tecleado en Google  el nombre de ese artículo y, después de visitar la página oficial de la empresa que lo produce y distribuye  lo siguiente que ha hecho ha sido buscar  y leer opiniones de clientes que ya han lo han comprado y  utilizado? Nos interesa conocer la opinión y la experiencia de gente con la que nos sentimos identificados, y sus opiniones adquieren  un valor muy importante a la hora de sugerirnos y ayudarnos a tomar una decisión de compra. Esta forma de proceder, que ya se ha convertido en algo casi instintivo para la mayoría de las personas, cambia por completo el esquema de comunicación unidireccional al que estaban acostumbradas las empresas. El tradicional mensaje corporativo que las empresas nos hacían llegar a través de la televisión, la prensa, radio, ya no tiene interés para los consumidores. Con la democratización de las redes sociales las empresas se han visto obligadas a modificar la forma de comunicarse con sus públicos objetivos. La comunicación ha pasado de ser unidireccional a bidireccional, de ser estática a ser dinámica y fluida y continua. Por lo tanto la experiencia del cliente tiene ya mucho más valor que las inversiones tradicionales  en publicidad.

Muchas empresas ven los medios sociales como una amenaza, cuando en realidad  los deberían contemplar como una gran oportunidad. La desconfianza incluso la duda para entrar en el mundo social se produce especialmente por desconocimiento de muchos directivos y por la velocidad con la que los clientes están adoptando su uso. Todo ello hace que muchas empresas, poco agiles y flexibles tengan dificultades para seguir este ritmo. Zappos es una de las mayores tiendas de zapatos online. Esta empresa tiene un particular y efectiva cultura empresarial basada en la felicidad de sus empleados, clientes y proveedores. Su presupuesto se basa en invertir teóricamente en lo que se debería destinar a campañas de marketing y publicidad a mejorar la experiencia del cliente. Zappos busca que sus clientes sean sus propios vendedores. “vivimos en un mundo hiperconectado, donde la información viaja  a través de blogs, redes sociales etc. En este sentido, las experiencias que viven los clientes se producen a gran velocidad (tanto las buenas como las malas), y este tipo de testimonios suelen tener más fuerza que cualquier otra campaña de marketing que podamos llevar a cabo” afirma su CEO Tony Hsieh. Existen muchos ejemplos de atención al cliente excepcional en Zappos, pero el más sonado fue el caso de una chica que le compró unas zapatillas a su madre enferma. La talla de las zapatillas no le quedó bien en el momento, por lo que la chica comunico a Zappos que quería devolverlas. La madre de la chica murió, y ella no pudo devolver las zapatillas dentro del plazo que estipulaban las condiciones de compra. ¿Imaginan lo que hizo Zappos? Envió a un servicio de mensajería urgente a recoger las zapatillas y entregó unas flores para la chica. ¿El resultado? Esta chica escribió un artículo sobre la historia en su blog, lo que hizo que se propagara  por la red a través de otros blogs. El costo de las flores y del envió no se supo cual fue, pero la rentabilidad que obtuvo Zappos en cuanto a fortalecimiento de  marca, fidelización y captación de clientes fue muy alta.

Con la llegada de las redes sociales  las empresas deben comprender la necesidad de adentrarse en el mundo digital  pero muchas siguen sin evolucionar. Si no evolucionan muy seguramente  acabaran desapareciendo. Lo que no está  en los medios no existe, y en social media, si no estás desapareces. Las personas  consultan información cada día en internet, buscan su empresa en Facebook, en twitter, ellos están, y probablemente su competencia también. Nunca de motivos para que no lo encuentren, conéctese e interactúe con su público, cree un espacio de contacto en el que puedan formularle preguntas, consultar inquietudes y en el que les pueda responder y ofrecer lo mejor de su compañía. La transformación y evolución   de los centros de servicio y atención al cliente  se irá añadiendo   a las redes sociales en sus procesos, a medida que los clientes y usuarios vayan haciendo un mayor uso de las mismas. Gracias a la tecnología, un social center permite conocer la información sobre clientes muy relevante para la toma de decisiones, como cuantas veces ha visitado nuestra página Web, cuales productos son de su interés, que otras páginas de la competencia visita, en qué comunidades participa, qué capacidad de influencia tiene sobre las mismas etc.  Los métodos de trabajo del gestor social tampoco serán los mismos. Los contact center son para muchas empresas “un mal necesario”, centro de costos que atienden reclamos, gestiona inconvenientes, quejas; pero un social center es un centro donde se recoge conocimiento y se aporta valor real a los clientes y a la empresa.    

Muy seguramente nos enfrentamos a  dos tipos de empresas, aquellas que han nacido en el mundo online y su servicio al cliente nace y evoluciona naturalmente desde ese entorno, y aquellas más tradicionales que irán adoptando  la atención en el mundo social o digital de una manera complementaria a la tradicional que ya ofrecen. Tampoco  habrá dos organizaciones  que desempeñen  el cambio  que el cliente  social demanda  de la misma manera, pero que todas lo harán es seguro. Los  cambios que se  vienen son imparables.

¡Hasta pronto!