Cuando era niño mis padres iniciaron un negocio donde no les
preocupaba mucho tener una buena relación con los empleados. Por la sencilla
razón de que no tenían ningún empleado. Sin embargo Con el paso del tiempo tuvieron que conseguir
la ayuda y contrataron al señor German
Baquero una persona con una gran experiencia en ventas. Además de ser gran
vendedor German era mago por afición. Él
les hacía trucos de magia a los niños mientras mis padres se encargaban de las
ventas a las personas que hacían sus compras. Cuando mi padre tenía que viajar
por asuntos de negocios o estaba en alguna reunión German vendía
camisas y vestidos.
Recuerdo que German fue
nuestro primer vendedor. Mis padres lo trataron de inmediato como si fuera de
la familia y no como un simple “empleado” porque esa fue su filosofía desde el
principio. Ellos comprendían que si lo trataban como de la familia, también el
trataría a los clientes de la misma manera. Para esa época la empresa fue creciendo
y se contrataron a más vendedores (a
quienes denominamos asociados). Y como bien ellos estaban convencidos de que tener un buen servicio era incluso más
importante que un excelente producto, también analizaron de que la cima de la
jerarquía tenía que estar conformada por excelentes personas que ofrecieran también
un buen servicio. Este sencillo modelo se convirtió en:
Personas
Servicio
Producto.
Esto significa que para
cualquier organización sea del tamaño que sea y sea del sector que sea, primero
estarán los asociados, lo segundo los clientes,
y tercero los productos. Y aquí me voy a referir a una frase del
señor Richard Branson fundador de Virgin Atlantic;
“Los clientes no son lo primero. Lo primero
son los empleados. Si cuidas de tus empleados,
ellos cuidaran de tus clientes”
Según
el, la idea principal es motivar, honrar, proteger y cuidar a los empleados,
esto hará que ellos traten de forma cálida atenta y respetuosa al cliente externo para hacer que ellos
quieran volver y esto hará por su puesto
muy felices a los accionistas. ¿Por
qué en ese orden? Porque una filosofía de servicio no se presenta como un
simple manual de funciones y se cuelga a
la entrada de la empresa a la vista de todos. Son las personas quienes prestan
el servicio. Se puede tener la mejor estrategia de servicio del mundo, pero si
no se cuenta con excelentes jugadores que la pongan en práctica se habrá
perdido el partido. Cuando se ven personas con disposición a ofrecer un excelente
servicio estás se destacan más que las demás.
Cuando
vamos camino a casa o hacia el trabajo y en el camino nos detenemos en una
estación de gasolina y el empleado le pone combustible al auto, pero también
limpia los parabrisas sin que se lo pidamos pero además nos pide permiso para
revisar los niveles de aceite, agua, líquido de frenos y encima sonríe, es
alguien a quien en definitiva quisiéramos darle una buena propina y además
quisiéramos regresar a esa misma estación. Por lo tanto si una empresa ubica a
sus mejores jugadores en la cancha y estos son, en efecto, los mejores, su
empresa ganará.
Cuando
se estructura una organización centrada en el cliente, usted como dueño,
gerente o emprendedor se dará cuenta que con el paso del tiempo se construye
lealtad y, con ello, se obtiene una mayor rentabilidad. La clave de esa rentabilidad son las relaciones
sólidas y duraderas entre su empresa y sus clientes. Si se ha logrado construir
una relación sólida los clientes volverán, comprarán más y lo recomendarán a
otras personas. Así mismo se creara un ambiente de confianza mejor con usted y
le dirán que les gusta y que les
disgusta con lo cual su negocio será más eficiente y efectivo.
Por
consiguiente las empresas deben contratar y retener a personas excelentes con
actitud hacia el servicio, personas que siempre vean el vaso medio lleno y no
medio vacío, personas que no hablen de problemas sino de oportunidades y retos.
Jugadores de categoría A, no jugadores B y C a menos que tengan la actitud y la
pasión por convertirse en A. Pienso en German Baquero como un excelente jugador
de categoría A. Un excelente cliente de esa época nos advirtió “¡cuida mucho a German! ¡Si se fuera de la
empresa, sería como ir a disneylandia y no ver al ratón Mickey!”
¡Hasta
pronto!
