Ante todo, las personas. ¡Una reflexión!

Cuando era niño  mis padres iniciaron un negocio donde no les preocupaba mucho tener una buena relación con los empleados. Por la sencilla razón de que no tenían ningún empleado. Sin embargo  Con el paso del tiempo tuvieron que conseguir la ayuda y contrataron  al señor German Baquero una persona con una gran experiencia en ventas. Además de ser gran vendedor German era mago  por afición. Él les hacía trucos de magia a los niños mientras mis padres se encargaban de las ventas a las personas que hacían sus compras. Cuando mi padre tenía que viajar por asuntos de negocios o estaba en alguna reunión  German vendía  camisas y vestidos.

Recuerdo que German fue nuestro primer vendedor. Mis padres lo trataron de inmediato como si fuera de la familia y no como un simple “empleado” porque esa fue su filosofía desde el principio. Ellos comprendían que si lo trataban como de la familia, también el trataría a los clientes de la misma manera. Para esa época la empresa fue creciendo y se contrataron a más vendedores  (a quienes denominamos asociados). Y como bien ellos estaban convencidos  de que tener un buen servicio era incluso más importante que un excelente producto, también analizaron de que la cima de la jerarquía tenía que estar conformada por excelentes personas que ofrecieran también un buen servicio. Este sencillo modelo se convirtió en:

Personas

Servicio

Producto.

 

Esto significa que para cualquier organización sea del tamaño que sea y sea del sector que sea, primero estarán los asociados, lo segundo los clientes,  y tercero los productos. Y aquí me voy a referir a una frase del señor  Richard Branson  fundador de Virgin Atlantic;

 

         “Los clientes no son lo primero. Lo primero

          son los empleados. Si cuidas de tus empleados,

          ellos cuidaran de tus clientes”

 

 

Según el, la idea principal es motivar, honrar, proteger y cuidar a los empleados, esto hará que ellos traten de forma cálida atenta y respetuosa  al cliente externo para hacer que ellos quieran volver y esto hará  por su puesto muy felices a los accionistas. ¿Por qué en ese orden? Porque una filosofía de servicio no se presenta como un simple  manual de funciones y se cuelga a la entrada de la empresa a la vista de todos. Son las personas quienes prestan el servicio. Se puede tener la mejor estrategia de servicio del mundo, pero si no se cuenta con excelentes jugadores que la pongan en práctica se habrá perdido el partido. Cuando se ven personas con disposición a ofrecer un excelente servicio estás se destacan más que las demás.

 

Cuando vamos camino a casa o hacia el trabajo y en el camino nos detenemos en una estación de gasolina y el empleado le pone combustible al auto, pero también limpia los parabrisas sin que se lo pidamos pero además nos pide permiso para revisar los niveles de aceite, agua, líquido de frenos y encima sonríe, es alguien a quien en definitiva quisiéramos darle una buena propina y además quisiéramos regresar a esa misma estación. Por lo tanto si una empresa ubica a sus mejores jugadores en la cancha y estos son, en efecto, los mejores, su empresa ganará.

 

Cuando se estructura una organización centrada en el cliente, usted como dueño, gerente o emprendedor se dará cuenta que con el paso del tiempo se construye lealtad y, con ello, se obtiene una mayor rentabilidad. La clave de esa rentabilidad son las relaciones sólidas y duraderas entre su empresa y sus clientes. Si se ha logrado construir una relación sólida los clientes volverán, comprarán más y lo recomendarán a otras personas. Así mismo se creara un ambiente de confianza mejor con usted y le dirán  que les gusta y que les disgusta con lo cual su negocio será más eficiente y efectivo.

 

Por consiguiente las empresas deben contratar y retener a personas excelentes con actitud hacia el servicio, personas que siempre vean el vaso medio lleno y no medio vacío, personas que no hablen de problemas sino de oportunidades y retos. Jugadores de categoría A, no jugadores B y C a menos que tengan la actitud y la pasión por convertirse en A. Pienso en German Baquero como un excelente jugador de categoría A. Un excelente cliente de esa época nos advirtió  “¡cuida mucho a German! ¡Si se fuera de la empresa, sería como ir a disneylandia y no ver al ratón Mickey!”

 

¡Hasta pronto!