Los
clientes han tomado conciencia de su poder. De la feroz lucha de las compañías por
vincular crecientemente a sus clientes frente a unos competidores cada día más
atentos, el consumidor ha surgido victorioso. Su nivel de exigencia evoluciona día
a día incluso comparándonos con nuestros competidores. Muchos ya no se
toman la molestia de quejarse simplemente, cambian de opción. En este nuevo
entorno de competencia, incertidumbre, bajo crecimiento, conocer mejor a los
clientes y en mayor profundidad que nuestros competidores, y convertir ese
conocimiento en acciones comerciales más rápidas y enfocadas, resulta la
principal fuente de ventaja competitiva.
En
una sencilla tienda que vende productos para el consumo del hogar en un barrio
de una ciudad se encuentra instalado un excelente sistema de inteligencia
comercial. El sistema en cuestión es conocido como Señora Carmen. La señora Carmen conoce el
nombre de todos sus clientes, su situación familiar y económica; sabe a quién
tiene que fiar y a quien no; y quién se merece un detalle en su próxima compra.
Aconseja a sus clientes que productos llevar y hasta los ingredientes
necesarios para realizar un excelente plato de cocina. Con oficio, amor a su
trabajo y apenas una libreta y un lápiz, la señora Carmen convierte diariamente
el conocimiento de sus clientes en acción, tomando decisiones en tiempo real
que hacen que su negocio prospere cada día más gracias a la incondicional
fidelidad de sus clientes.
En
el entorno empresarial tener una gran cantidad de datos no nos lleva a una
mejor gestión comercial. Más bien se trata del conocimiento que se derivan de esos
datos, de las decisiones y las acciones que se tomen las que van a marcar la diferencia. Cada vez hay más datos y es casi
insostenible para una empresa no hacer uso adecuado de la información para el
desarrollo de sus actividades
cotidianas. Tan solo tener la información adecuada acerca de un cliente
no necesariamente en una computadora, los datos de ventas de un periodo
determinado o la posición que ocupa la compañía con respecto a las demás dentro
de una categoría demuestra aún más
que; La información es una oportunidad y
es parte fundamental para tener un alto nivel de competitividad y posibilidad
de desarrollar ventajas competitivas en mercados y clientes cada vez más cambiantes
y exigentes.
Es
evidente que, en este entorno de extrema competitividad en el que nos movemos,
es posible que cada vez más compartamos los clientes con la competencia. La exclusividad
o el blindaje total de los clientes resultan día a día más difícil. Por ello el
paradigma está migrando de la obsesión por la cuota de mercado general a la obsesión por la cuota del cliente. Por tanto las acciones de desarrollo y fidelización de los clientes con potencial y valor deben
ser, hoy por hoy, el centro estratégico de cualquier dirección comercial. Las compañías
deben establecer relaciones comerciales con sus clientes, analizando sus
necesidades, recordando sus preferencias e interactuando de manera
personalizada con ellos. La explotación sistemática y objetiva de esta información permitirá como las compañías
podrán servirles mejor en el futuro.
Entre las tareas que se
pueden realizar gracias al análisis de datos tenemos las siguientes:
- Determinar el mercado real (quién nos compra, no quien queremos que lo haga)
- Oferta y demanda
- Seguimiento de clientes durante el proceso de venta y postventa.
- Control de inventarios y rotación de producto
- Tendencias de consumo
- Qué compran, quienes lo compran, cada cuanto lo compran
- Índice de recompra
- Mejor perfil y Segmentación de clientes para campañas de Email marketing
- Mejorar el Servicio al cliente
Mark Zuckerberg, fundador
de Facebook, explica que, de acuerdo con los datos que manejan en su compañía
respecto a las acciones de social sharing que tienen en la red social, la
cantidad de información que una persona comparte hoy en día es el doble de la cantidad
de información que una misma persona compartía hace un año, y la información
que compartiremos dentro de un año será el doble de la que está siendo
compartida hoy. El concepto en realidad es muy simple. La gestión avanzada de
clientes debe entenderse como una forma de hacer negocios que toma al cliente
como centro de la empresa. Si recogemos la información generada por el cliente
en sus múltiples interacciones con la compañía, y analizamos sus patrones de
comportamiento, seremos capaces de extraer de ellos conocimiento útil y aplicable.
Para
las empresas y el marketing la única constante es el cambio. Esto significa que con el paso
del marketing tradicional al marketing digital, las empresas han tenido que
evolucionar a la forma de cómo se recogen los datos, y como estos son procesados y analizados para su beneficio.
Hoy
todas las acciones que se
realizan generan data, cada movimiento que se hace con cada
compra en el punto de venta, o a través de una página web generan data, cada
celular que se enciende, cada página que se visita, cada compra que se realiza.
Todas las personas dejan huellas en alguna parte y este rastro para las
empresas debe ser de alguna manera administrable. En la actualidad los datos se
generan de manera rápida y esta información proviene de las redes sociales,
aplicaciones o dispositivos que se usen. Por ejemplo, un celular con el GPS
encendido ya está generando data, los tuits, los likes, las reproducciones en
video y las conversaciones también. La necesidad de exactitud de los datos se
convierte en fundamental.
El objetivo de las empresas debe centrarse en dar sentido a los
datos que capturan debido al aumento de los volúmenes y la variedad.
Las empresas deben tener en cuenta el uso del móvil por parte de los consumidores y su perfil para ofrecer
experiencias más personalizadas, ... No es la cantidad de datos como
tal, sino la capacidad para analizarlos y para predecir los hábitos
individuales, los movimientos del mercado o tendencias globales.
“El marketing se está volviendo
más una batalla basada en información que en el poder de las ventas”.
Philip kotler.
Philip kotler.
¡Hasta pronto!
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