¿Qué tan importante es la reputación corporativa Online?

¿Qué opinan tus clientes de tu marca? ¿Qué opinan tus clientes del servicio que ofreces? ¿Qué opinan tus clientes sobre tu competencia? ¿Cuál es tu público objetivo y como llegas a ellos?  Si las respuestas no son suficientemente claras es porque muy probablemente no estés escuchando activamente a tus clientes y por consiguiente desconoces la opinión de ellos  sobre tu negocio. Para entender mejor como se  puede realizar una mejor reputación online de tu empresa es importante conocer los siguientes conceptos clave:

Identidad corporativa online: son el conjunto de características y atributos que le permiten diferenciarse a una empresa frente a los principales competidores. Y se construye a partir de su historia, misión, visión, filosofía de trabajo y su cultura. En resumen es su personalidad la que la hace única y diferente y que se transmite día a día a su público a través de cada una de las acciones de la empresa y de sus empleados.

 

“Marca es el perfume que usas.     

  Reputación el olor que dejas”

                                    Alfonso Alcántara.

 

Reputación corporativa online: son las percepciones u opiniones que los grupos de interés tienen sobre la empresa. Es el resultado de su comportamiento a partir de sus propias acciones y que deriva en comentarios de los clientes y grupos de interés en internet y las redes sociales.

Por lo tanto la reputación  corporativa se refiere a lo que los demás piensen de esta, de su marca, de su servicio, del comportamiento de sus empleados, lo que supone un arma vital ante situaciones de crisis, es el valor principal de la empresa, de la marca, que bien gestionada permite aumentar la cuota del cliente, fidelización y aumentar sus resultados en términos de rentabilidad a largo plazo.

¿Cómo se construye la reputación online corporativa?

Las nuevas tecnologías han provocado que el valor de una marca o empresa sea examinado con lupa debido a la rapidez y el alcance que tiene en un momento dado un comentario, una información o contenido. Los usuarios acostumbran a opinar y comentar sobre sus experiencias con las marcas y estas no siempre son consideradas buenas. Por lo que se puede ver deteriorada la imagen y reputación de la organización. Por este motivo es muy importante que todas las empresas sobre todo si disponen de proyección online, traten de cuidar  su imagen mediante estrategias que garanticen su buena reputación. Por tanto, no se trata de otra cosa que de generar valor a la empresa a través de una comunicación bien planificada y transparente de cara a su público objetivo.

Hay cinco puntos que considero importantes para alcanzar una reputación óptima:

1. Planificación. Es muy importante tener un plan de comunicación en redes sociales que persiga lograr unos objetivos marcados a través de las diferentes estrategias y acciones estipuladas. Como con otro tipo de planes, Toda acción en social media merece una planificación que tenga en cuenta:

• Conocer bien al público objetivo al que nos dirigimos, saber dónde está.
• Determinar los objetivos que se quieran perseguir.
• Fijar cómo vamos a lograr esos objetivos (estrategias). Posicionamiento y acciones que vamos a desarrollar.
• Con relación al público objetivo, los objetivos y las estrategias, definir los canales a emplear y que herramientas se van a utilizar para monitorizar nuestras acciones.

2. Dialogo. La conversación es la clave. Fomenta y motiva la conversación con tu público con el objetivo de crear un valor diferencial y optimizar la reputación de la compañía. Gracias a esto, podremos conseguir un feedback  muy valioso que nos permitirá desarrollar estrategias posteriores. Escuchar e Interpretar sus mensajes es muy importante para adelantarnos a sus necesidades y expectativas. Responde a todos sus comentarios y sugerencias. La interacción es fundamental.

3. Transparencia. Es un elemento que el público valora de  manera determinante para considerar si una empresa es fiable o no. La sinceridad, humildad y naturalidad son atributos adecuados a la hora de comunicarse con el público objetivo y ayudan a conseguir una buena reputación en el sector. Esto es muy importante ya que la audiencia  busca en las diferentes redes sociales que se le escuche, se le entienda y se le responda de manera sincera, frente a los mensajes típicos que únicamente responden a objetivos comerciales. Por lo tanto una de las funciones del community manager es escuchar, conversar y dar respuesta a todas las inquietudes que se le plantea a la organización respondiendo con sinceridad, transparencia y, por supuesto con empatía. Es muy importante saber a quién nos dirigimos  para dar una respuesta u otra en función del tipo de perfil del que se trate.

4. Conseguir respuestas positivas. Uno de los factores en los que se fundamenta la imagen de una empresa o una marca se basa en las buenas experiencias que esta les ofrece. En tal caso surgirá la recomendación por parte de los consumidores de dicha marca a sus familiares y amigos, así como con el resto de usuarios. Hoy día las tecnologías  favorecen en mayor medida el boca a boca, el mejor vendedor es un cliente satisfecho y, por tanto, lograr que los usuarios se sientan contentos con la actividad  de la marca, propicia comentarios a favor de esta. Comparte contenido de valor que sea interesante y relevante que invite a dejar comentarios y fomente la participación. Por ejemplo si eres emprendedor y tienes un restaurante publica las mejores experiencias de tus clientes, el mejor menú y ofertas especiales para seguidores en Facebook.

5. Monitorización.  Conocer qué, dónde, quién y porque se dice un determinado comentario sobre la organización puede ahorrarnos muchos problemas posteriores. Para ello, será necesario llevar a cabo un seguimiento a partir de las diferentes herramientas disponibles para dar respuesta y tratar de evitar posibles malas situaciones que afecten a la reputación de la compañía. Además de escuchar generaremos conversación a raíz de los comentarios que vayan surgiendo en torno a la marca dando una respuesta a tiempo y persiguiendo siempre el objetivo  de conseguir la mejor imagen corporativa.

La clave del éxito para una buena reputación online es fomentar la participación de tu público objetivo a través de experiencias positivas y de contenido que sea relevante, que capte la atención de ellos, para fidelizarlos y convertirlos en embajadores de tu marca.

 

¡Hasta pronto!