El mundo de la atención al cliente está operando en un ambiente completamente colaborativo,
donde los medios sociales se están convirtiendo en el mayor punto de encuentro
y uno de los mayores mercados donde las
empresas pueden exponer sus productos y
servicios. Este nuevo escenario en los
negocios y el alto poder de influencia que hoy en día tienen los consumidores
gracias a los medios sociales, brinda a
las empresas la oportunidad de conocer y anticiparse al comportamiento del
consumidor con el fin de ofrecer a sus clientes lo que realmente esperan de
ellas.
El servicio al cliente en los
medios sociales plantea hoy un nuevo
desafío para las empresas y una mayor oportunidad
para adaptar mejor productos y servicios, entenderlos, de conversar con ellos,
de unirnos a sus conversaciones, de ofrecerles soluciones y respuestas y
mejores experiencias para que nos recuerden y sean nuestros mejores vendedores
de marca. La importancia del social CRM
(Customer Relationship Management) en los medios sociales nos ayudará sin lugar
a dudas a establecer, mantener y forjar mejores relaciones con nuestros clientes
con el fin de fidelizarlos. El servicio al cliente nunca ha sido tan rápido,
completo y poderoso como lo es hoy. Las empresas antes no tuvieron la
oportunidad de estar tan cerca de sus clientes, y cada día lo estarán más. Es algo
muy significativo que más del 75% de la
población en el mundo posee un Smartphone con el fin de estar comunicado en
todo momento y desde cualquier lugar. Durante los últimos años, los teléfonos inteligentes han visto un
aumento de su adopción y penetración en el mercado, lo que ha permitido que más
personas interactúen a través de
internet y en los medios sociales para compartir información y contenidos.
Las tendencias apuntan a que
el uso de internet móvil y todo el
marketing relacionado con internet 2.0 seguirá experimentando un gran
crecimiento y abrirá innumerables oportunidades comerciales. “El cliente es el rey” una frase bajo
la cual gira el marketing de relaciones,
en un mercado influenciado más por el cliente que por el producto. Estamos en
la era de la inmediatez, la interactividad, la colaboración, las tecnologías,
necesitamos por lo tanto obtener datos
continuamente y de manera inmediata de
lo que hacen nuestros clientes para satisfacer de manera inmediata sus
necesidades desarrollando productos y servicios y porque no, nuevas industrias
que cubran sus expectativas. Hoy la fidelización del cliente es más rentable
que buscar nuevos clientes, un aspecto importante para la sostenibilidad
empresarial. Por lo tanto las empresas grandes, medianas y pequeñas que sepan
aprovechar estas oportunidades obtendrán sin lugar a dudas resultados
positivos.
Los medios sociales son parte
de nuestra vida y no tienen freno, van a una velocidad sorprendente, y nuestro
mercado objetivo presta su voz, su apoyo y solidaridad e incluso su
inconformismo abiertamente frente a millones de
personas. Ahora ellos tiene el poder de expresarse y de difundir sus
mensajes y conformar comunidades para demostrar y defender sus propios puntos
de vista. La gestión de la reputación
online o la huella digital que dejan las empresas en la web, es indispensable y
la atención al cliente es hoy obligatoria. No hay opción, diseñar una auténtica
estrategia en los medios sociales para
escuchar lo que dicen de la marca y entender sus necesidades es el único modelo
de éxito en el actual mundo empresarial.
Los consumidores esperan que
las marcas les escuchen y les atiendan, les ofrezcan más experiencias
personalizadas y que se les valore como personas y clientes. La calidad del
producto o del servicio ya no es sólo un valor diferencial. En este nuevo
escenario de puertas abiertas, nuevos competidores llegarán a ofrecer un valor diferente a
través de experiencias, y si no aportamos ese valor esperado nos quedaremos
fuera del mercado. Por lo tanto es importante entender y conocer el Customer Yourney Map o el
camino que recorre el cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto e
interacción con la organización tanto off como online y su impacto, e integrarlo a la cultura corporativa. Una vez
más las redes sociales deben ser parte de la estrategia global de la compañía porque
el mundo de los negocios está operando en un entorno donde los medios sociales permiten que las
empresas se asocien con sus clientes para producir productos y servicios a
través del crowdsourcing, una forma
muy rentable de obtener información de las tendencias del mercado, las
percepciones sobre la marca y las opiniones de los clientes.
El
social CRM es un instrumento que le permite a las empresas
aproximarse y llegar a los clientes a través de los canales sociales. Las redes
sociales se han convertido en grandes aliados para identificar audiencias de
calidad, conectar con los clientes en tiempo real, mejorar las interacciones,
generar valor de marca y por supuesto aumentar la cuota de mercado. Los consumidores
son cada día más exigentes y la mejor estrategia de posicionamiento en los
medios sociales será aquella en la que la marca muestre su lado más humano y
cercano con los consumidores. Las empresas deberán buscar formas más
participativas en las que sus seguidores se sientan identificados con la
cultura corporativa, hacerlos parte de ella, porque así solamente compartirán nuestros
contenidos, y las recomendaciones se convertirán en nuestra mejor campaña de
comunicación.
¡Hasta pronto!
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