Podríamos definir la Reputación
Online como la imagen que alguien podría hacerse de una persona, una
empresa o un producto a partir de lo que de él se encuentre en Internet, sea
utilizando buscadores o sencillamente viendo contenidos de terceros en las rede
sociales. Si, por ejemplo, buscamos una empresa en Internet y encontramos solo
su página web, sus perfiles en redes sociales y comentaros positivos en algunos
foros y blogs, podríamos decir que dicha empresa tiene una reputación online
positiva, que suele ser el caso más frecuente. También generará una buena reputación online ver que
amigos en los que confiamos hablan positivamente de sus experiencias de consumo
con esa marca.
Sí, por el contrario, encontramos la página web de esa
empresa, pero vemos que no aporta mucho, ni funciona, vemos perfiles de redes
sociales abandonados o con contenidos poco interesantes y además encontramos
comentarios de usuarios molestos con la empresa en sus redes sociales y blogs,
entonces evidentemente esa empresa tiene una Reputación Online negativa. Si alguien
a quien apreciamos ha publicado su enfado con una marca en las redes sociales,
es muy posible que su opinión nos influya y no queramos comprar nada de esa
marca.
Llamamos Gestión de la reputación online a la metodología
de trabajo que nos lleva a crear una imagen positiva de la empresa, producto o
persona en Internet, cuidando las opiniones favorables para hacerlas más
visibles y trabajando las opiniones desfavorables, bien para resolver las
incidencias que las crearon y conseguir que los críticos cambien de opinión, o
bien para disminuir su visibilidad en los buscadores si no hay soluciones más
directas. La adecuada gestión de la
reputación online tiene un impacto directo en los resultados del negocio, sobre
todo, en aquellas empresas que centran su modelo de negocio en la venta online.
Hay tres factores que explican por qué este proceso es tan
importante para las empresas que quieren tener una cierta presencia online hoy
en día:
1. Prácticamente todo
el mundo está online.
Todos estamos conectados desde la casa, centro
de estudios, en el trabajo y posiblemente con más de un dispositivo, incluido
el teléfono móvil. Ya no hay una segmentación muy clara de edades o clases
sociales a la hora de conectarse.
2. Los usuarios que hoy
están en internet son cada vez más activos a la hora de publicar contenidos. Hace algunos años para publicar algo
en Internet era necesario tener ciertos conocimientos técnicos o de
programación. La aparición de plataformas para blogs ( Wordpress o blogger, por
ejemplo) hizo que publicar contenidos fuera más fácil y hoy es ya muy sencillo.
En apenas unos minutos, cualquiera puede abrir un perfil en Facebook, Twitter u
otras redes sociales y empezar a publicar.
3. Todo es “encontrable”. Todo el material y contenido que
publican los usuarios es fácilmente localizable por parte de otros usuarios,
sobre todo, a través de buscadores como Google, además de los buscadores que ya
incorporan estas redes sociales. Cualquier consumidor que quiera saber sobre cualquier
producto o servicio va a encontrar en Google las opiniones de otros
consumidores.
Si sumamos las tres cosas, vemos rápidamente que la opinión
de cualquier consumidor sobre cualquier producto será encontrado por cualquier
otro consumidor interesado en ese producto. En tiempo de crisis económica, los
consumidores buscan información antes de tomar muchas decisiones de compra. Son
más exigentes, no perdonan un fallo y no van a perder el tiempo en
comprenderte. Si no les gusta lo que ven de ti online, buscarán otra opción de
compra. Por lo tanto las opiniones que haya sobre ti, sobre tu empresa, o tu
producto van a afectar tus posibilidades de conseguir un mejor empleo, de
cerrar una negociación, hacerse de una buena reputación o de vender más.
Estos tres factores explican por qué hoy las empresas han de
estar más pendientes de lo que de ellas se diga en Internet. La Gestión de la
reputación online, es la huella digital
que dejan las empresas en los motores de búsqueda, es su identidad corporativa
que da forma a la reputación online, o lo que se dice de nosotros a través de
esas opiniones, las empresas deben crear contenidos interesantes e invitar a
sus propios usuarios a cocrear contenido que co-construya una buena imagen, potenciando las opiniones
positivas y trabajando adecuadamente las negativas.
He de considerar también que la reputación no es algo que uno
tenga porque si, sino que la otorga la audiencia. Ya no eres sólo quien tú
dices que eres. También eres lo que todos decimos que eres. La reputación es
algo que se construye con las opiniones de todos. Hoy en día el 80% de las
personas cree más en lo que dicen los demás acerca de tu empresa o marca que
las propias campañas de marketing de las empresas.
¡Hasta pronto!
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