Engagement: El antídoto para el veneno del precio,precio.

En la concepción tradicional del mercado, el proceso de creación de valor se centra en la empresa. En la actualidad los consumidores están sometiendo a revisión el proceso de creación de valor. La globalización, el outsourcing, la convergencia de industrias y tecnologías, consumidores más informados, hacen cada vez más difícil  para las empresas  diferenciar sus productos de la competencia. Si el consumidor no percibe diferencias comprará por precio. Para salir de este enfoque las empresas deberán crear valor a través de interacciones personalizadas. Más que pensar en el producto los directivos de las empresas deberán enfoncar sus esfuerzos en las experiencias que generen un impacto positivo en el cliente. El cliente es quien tiene el poder de compra y el poder de elección. Si decide comprar en otro lado no habrá  poder humano que lo convenza de lo contrario. (A menos que no haya competencia). El cliente es el que tiene el poder en sus manos gracias a la tecnología y por eso las organizaciones tienen que adaptar sus procesos por un enfoque centrado en el cliente. En definitiva los productos pueden no diferenciarse entre sí y acercarse más a los commodities, pero las experiencias que recibe jamás.

Si la empresa decide centrar la atención en el cliente, significa personalizar la relación, significa que la empresa escucha para entenderlos y aprender de ellos. Significa crear una propuesta de valor con base en lo que ellos desean en vez de lo que la empresa quiere ofrecerles. Ya no bastan los clientes satisfechos para tener un negocio rentable, solo los clientes extremadamente satisfechos serán genuinamente leales.

 

Hemos pasado de  clientes reactivos a clientes proactivos.

Hemos pasado de las simples transacciones a crear relaciones con el cliente.

Hoy tenemos que pasar de clientes satisfechos a clientes muy satisfechos.

Hoy tenemos que pasar de cumplir sus expectativas a superarlas,  para convertirlos en clientes encantados por nuestra marca.

 

Hay quienes opinan que el desarrollo de las tecnologías que ha permitido el desarrollo de las actividades de marketing  de las empresas y una comunicación más cercana con el consumidor en el plano virtual, podría estar acabando con los medios tradicionales, sin embargo  lo medios masivos o tradicionales de naturaleza unidireccional sirven para contactar con el consumidor y generar notoriedad de marca, los medios online por su parte, permiten entablar conversaciones con el consumidor y son plataformas para generar engagement. El engagement es una forma de crear valor con los clientes de manera proactiva  hacia la construcción de experiencias con la marca a través de un dialogo continúo de sucesivas interacciones para lograr clientes encantados y leales. Cuando las empresas desempeñan un papel facilitador en sus iniciativas de engagement, muestran actitud, les escuchan y les otorgan poder de decisión, ello podrá traducirse en lealtad hacia la marca y para la empresa en una estrategia de retención de clientes.

 

¿Pero cómo crear engagement?

 

Personalización. Hoy en día al cliente le gusta sentir que es tratado de manera especial y de manera personal. Valora positivamente que no se le trate de manera genérica y quiere sentir que se le escucha. Los productos y servicios se pueden estandarizar pero las experiencias serán personalizadas porque entran en juego las emociones y las percepciones de cada uno.

 

Web de la empresa. Es la imagen de la marca ante el cliente. Con contenido atractivo y que sea relevante para él, historia de la empresa, casos de éxito, usa video explicativos de lo que ofreces y de cómo funciona tu producto, usa formularios de registro para  suscribirlos a la newsletter de la empresa, al blog corporativo o simplemente para enviarles ofertas y novedades más adelante.

 

Las redes sociales. Dependiendo de las red social que utilices para interactuar con tu grupo objetivo, estas pueden ser usadas para colocar fotos e imágenes acerca de quién eres y que ofreces y mucho mejor para escuchar que dicen  de ti y como les puedes colaborar. Pero además de promocionar tu marca debes mostrar el lado humano de la empresa como publicar algún contenido de humor haciendo referencia a lo que ofreces o a un acontecimiento importante que esté sucediendo, esto puede hacer la diferencia con respecto a la  competencia.

 

Comunidades en torno a la marca. Una comunidad de marca se crea porque realmente le ofrece valor a su público objetivo y por el nivel de confianza que se ha generado hacia ella. La confianza de una comunidad hacia la marca es importante para que las acciones de marketing sean más eficaces. Su misión es crear un “nosotros” para generar más visibilidad y porque existe un mayor grado de probabilidad  que el contenido  se viralice  a otras personas, amigos, colegas socios. A través de comentarios videos y publicaciones.

 

Simplicidad. Los nuevos consumidores digitales Millennials y generación Z les gusta la simplicidad por lo tanto haz de tu marketing algo sencillo, céntrate en lo esencial, elimina largos formularios y todo aquello que haga compleja la relación con el cliente. Cuanto más sencilla y rápida sea la interacción mejor será la percepción de la experiencia para el cliente.

 

El engagement está muy relacionado con el marketing de experiencias, su enfoque está estructurado para organizaciones centradas en el cliente para construir lealtad y rentabilidad. Cada punto de contacto de la empresa, de la marca con el consumidor tiene que convertirse en experiencias positivas. Así las marcas deben concebirse más allá de los atributos funcionales del producto para convertirse en suma de experiencias.

 

¡Hasta pronto!