¿Qué es escuchar en redes sociales?

Hacer mercadeo  a través de redes sociales significa mucho más que divulgar un mensaje. Implica escuchar para observar e investigar quien lo escucha y  que piensan del mensaje. Generalmente se utiliza la expresión “escucha activa” como sinónimo de monitorización pero hay una pequeña diferencia. Monitorizar   puede reducirse a la captación de datos, mientras que la escucha activa va más allá  porque implica no solo el análisis de estos datos sino también la adopción de una cierta  pauta de interacción hacia los mensajes recibidos. Según Wikipedia “La escucha activa  consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido” se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente sino analizar los sentimientos, ideas o pensamientos implícitos a lo que se está diciendo.

Escuchar activamente nos muestra un contexto muy amplio  de lo que ocurre alrededor de nuestra marca. Las redes sociales nos suministran una gran cantidad de información con respecto a nuestros clientes lo que nos puede llevar a encontrar nuevas oportunidades de negocio.

Sabemos que hoy el consumidor le gusta interactuar y opinar con respecto a nuestros contenidos, manifestar sus quejas, hacer participes a los demás usuarios de su experiencia. Por lo tanto se les debe proporcionar los canales adecuados y la atención necesaria porque lo que puede empezar como una simple queja se puede transformar en un problema de reputación y dañar la imagen de la empresa. Una adecuada monitorización nos permitirá detectar esos comentarios y la escucha activa nos mostrará  cuándo  y cómo deberíamos participar en esa conversación para que el usuario que nos menciona se sienta atendido. Es un primer paso para que un comentario negativo  se convierta en positivo.

¿Por qué es importante escuchar?

Para Conocer mejor al cliente. Las redes sociales le permiten a las empresas conocer mejor a sus clientes, para analizar su opinión de la propia empresa, su línea de productos y la competencia. Este conocimiento con el tiempo se puede transformar en una propuesta de valor única y diferenciada con respecto a la competencia y con respecto al cliente en una propuesta de valor cuyos beneficios sean superiores y  generen fidelidad de marca.

Saber dónde podemos mejorar. A menudo una buena cantidad de comentarios  son una buena oportunidad para analizar con bastante exactitud qué percepción tienen esos usuarios de un aspecto concreto de nuestro negocio. Cuando una empresa tiene problemas dentro de su cadena de valor, escuchar nos llevará a atar cabos para tomar las medidas necesarias y también saber si las medidas tomadas están siendo bien aceptadas.

Mantenernos alertas y avisados. Escuchar  puede ser muy útil para detectar que comentarios sobre la empresa o la marca tienen más posibilidad de difusión o impacto. Cuando una empresa sufre un ataque a su reputación y no se percata de ello puede ocasionar daños considerables a su marca. Por lo tanto localizar los ataques en su etapa inicial nos permitirá dar una respuesta antes de que el problema se extienda e incluso puedan acabar con la empresa o su línea de productos.

Detectar usuarios influyentes. Escuchar las opiniones de los usuarios nos puede permitir también analizar qué tipo de opiniones son y cómo se amplifica el mensaje, que usuarios tienen una cierta influencia sobre otros o quiénes son los que consiguen amplificar más sus mensajes. Esto es muy útil  no solo para priorizar las respuestas, sino para tomar nota de quienes son los más escuchados en un campo concreto de cara a mejorar nuestras acciones de relaciones públicas con influencers que nos ayuden a posicionar la marca y a mejorar la  imagen de nuestra empresa.

Saber qué ocurre offline. Escuchando y rastreando opiniones podemos averiguar problemas que nos afectan pero que no se expresan directamente en la compañía. Por ejemplo escuchar la opinión sobre nuestros distribuidores, sobre nuestros asesores o atención en los puntos de venta, sobre la facilidad o dificultad de encontrar nuestro producto en un lugar determinado

Compararnos con nuestros competidores. Escuchar que dicen los usuarios de los competidores en el sector será muy importante para anticiparnos de manera estratégica y táctica con el fin de innovar en procesos, comunicación, distribución, cuyo propósito será mejorar prácticas, reducir costos y  convertir al cliente en un promotor incondicional de nuestra marca.

 

Escuchar tiene una gran importancia para las empresas, las empresas deben focalizar sus esfuerzos en escuchar continuamente al consumidor para darle justo lo que necesita. Y aunque no podamos controlar todo lo que se dice de nuestra marca, lo que si podemos es controlar los procesos de la compañía a través de la calidad y el servicio que deriven en respuestas y acciones oportunas para un mejor posicionamiento, las empresas que logren mayor éxito en las redes sociales serán aquellas que escuchen e interactúen continuamente con su comunidad, Preguntando lo que piensan y lo que quieren para luego responder a sus comentarios.

Únete a la conversación, Escuchar activa y efectivamente son los pasos fundamentales para la creación de relaciones interpersonales de éxito. Pero es un trabajo que requiere tiempo y dedicación porque la verdadera escucha esta en responder a cada interacción, a nadie le gusta ser ignorado.

¡Hasta pronto!