Hacer mercadeo a
través de redes sociales significa mucho más que divulgar un mensaje. Implica escuchar
para observar e investigar quien lo escucha y
que piensan del mensaje. Generalmente se utiliza la expresión “escucha activa” como sinónimo de
monitorización pero hay una pequeña diferencia. Monitorizar puede reducirse a la captación de datos,
mientras que la escucha activa va más allá
porque implica no solo el análisis de estos datos sino también la
adopción de una cierta pauta de
interacción hacia los mensajes recibidos. Según Wikipedia “La escucha
activa consiste en una forma de
comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido” se
refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente sino analizar los sentimientos, ideas o pensamientos implícitos a
lo que se está diciendo.
Escuchar activamente nos muestra un contexto muy amplio de lo que ocurre alrededor de nuestra marca.
Las redes sociales nos suministran una gran cantidad de información con
respecto a nuestros clientes lo que nos puede llevar a encontrar nuevas
oportunidades de negocio.
Sabemos que hoy el consumidor le gusta interactuar y opinar
con respecto a nuestros contenidos, manifestar sus quejas, hacer participes a
los demás usuarios de su experiencia. Por lo tanto se les debe proporcionar los
canales adecuados y la atención necesaria porque lo que puede empezar como una
simple queja se puede transformar en un problema de reputación y dañar la
imagen de la empresa. Una adecuada monitorización nos permitirá detectar esos
comentarios y la escucha activa nos mostrará
cuándo y cómo deberíamos
participar en esa conversación para que el usuario que nos menciona se sienta
atendido. Es un primer paso para que un comentario negativo se convierta en positivo.
¿Por qué es importante
escuchar?
Para Conocer mejor al
cliente. Las redes
sociales le permiten a las empresas conocer mejor a sus clientes, para analizar
su opinión de la propia empresa, su línea de productos y la competencia. Este
conocimiento con el tiempo se puede transformar en una propuesta de valor única
y diferenciada con respecto a la competencia y con respecto al cliente en una
propuesta de valor cuyos beneficios sean superiores y generen fidelidad de marca.
Saber dónde podemos
mejorar. A menudo
una buena cantidad de comentarios son
una buena oportunidad para analizar con bastante exactitud qué percepción
tienen esos usuarios de un aspecto concreto de nuestro negocio. Cuando una
empresa tiene problemas dentro de su cadena de valor, escuchar nos llevará a
atar cabos para tomar las medidas necesarias y también saber si las medidas
tomadas están siendo bien aceptadas.
Mantenernos alertas y
avisados. Escuchar puede ser muy útil para detectar que
comentarios sobre la empresa o la marca tienen más posibilidad de difusión o
impacto. Cuando una empresa sufre un ataque a su reputación y no se percata de
ello puede ocasionar daños considerables a su marca. Por lo tanto localizar los
ataques en su etapa inicial nos permitirá dar una respuesta antes de que el
problema se extienda e incluso puedan acabar con la empresa o su línea de
productos.
Detectar usuarios
influyentes. Escuchar
las opiniones de los usuarios nos puede permitir también analizar qué tipo de
opiniones son y cómo se amplifica el mensaje, que usuarios tienen una cierta
influencia sobre otros o quiénes son los que consiguen amplificar más sus
mensajes. Esto es muy útil no solo para
priorizar las respuestas, sino para tomar nota de quienes son los más
escuchados en un campo concreto de cara a mejorar nuestras acciones de
relaciones públicas con influencers que nos ayuden a posicionar la marca y a
mejorar la imagen de nuestra empresa.
Saber qué ocurre
offline. Escuchando
y rastreando opiniones podemos averiguar problemas que nos afectan pero que no
se expresan directamente en la compañía. Por ejemplo escuchar la opinión sobre
nuestros distribuidores, sobre nuestros asesores o atención en los puntos de
venta, sobre la facilidad o dificultad de encontrar nuestro producto en un
lugar determinado
Compararnos con
nuestros competidores. Escuchar que dicen los usuarios de los competidores en el sector será
muy importante para anticiparnos de manera estratégica y táctica con el fin de innovar
en procesos, comunicación, distribución, cuyo propósito será mejorar prácticas,
reducir costos y convertir al cliente en
un promotor incondicional de nuestra marca.
Escuchar tiene una gran importancia para las empresas, las
empresas deben focalizar sus esfuerzos en escuchar continuamente al consumidor
para darle justo lo que necesita. Y aunque no podamos controlar todo lo que se
dice de nuestra marca, lo que si podemos es controlar los procesos de la compañía
a través de la calidad y el servicio que deriven en respuestas y acciones
oportunas para un mejor posicionamiento, las empresas que logren mayor éxito en
las redes sociales serán aquellas que escuchen e interactúen continuamente con
su comunidad, Preguntando lo que piensan y lo que quieren para luego responder
a sus comentarios.
Únete a la conversación, Escuchar activa y efectivamente son
los pasos fundamentales para la creación de relaciones interpersonales de éxito.
Pero es un trabajo que requiere tiempo y dedicación porque la verdadera escucha
esta en responder a cada interacción, a nadie le gusta ser ignorado.
¡Hasta pronto!
No hay comentarios.:
Publicar un comentario