¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en e-Commerce?

Podemos decir, sin temor a equivocarnos, que la experiencia del cliente es la gran clave del e-Commerce e incluso puede llegar a convertirse en una ventaja competitiva frente a otras tiendas digitales.

La experiencia de cliente (Customer Experience o CX) es la suma de todas las experiencias que el cliente tiene con una marca a través de todos sus canales. Asimismo, es la percepción que tiene de los valores, productos y servicios desde el momento en que oye hablar de ellos, los conoce, los compra, los recibe, los prueba, decide hablar de ellos (bien o mal) y si volverá a comprarlos (o no).

Lo anterior es una buena definición pues nos permite entender que la experiencia de cliente es un trabajo integral. Según estadísticas a nivel mundial, una gran parte de los abandonos de los carros de compra en los procesos de check out responden a problemas de experiencia del cliente.

El emprendedor norteamericano, Seth Godin, explica que “la razón por la que parece que a tus clientes sólo les importa el precio es que no les has ofrecido nada más que les interese.” El precio pasa a segundo plano cuando una experiencia de cliente es memorable positivamente y si esto ocurre no tardarán en contárselo a otros. Por otra parte, Jeff Bezos, fundador de Amazon dice al respecto que “si realmente logras impresionar a tus clientes, se lo contarán unos a otros. La palabra que circula de boca en boca es muy poderosa.”

No obstante, no hay que confundir a la experiencia de usuario (UX) con la experiencia de cliente (CX). La primera es de mucho menor alcance y se refiere más bien a la experiencia limitada a temas de usabilidad en una compra. Por otra parte, la experiencia de cliente incluye la anterior, pero es de mucho mayor alcance pues se nutre de todas las interacciones que tenemos con nuestro cliente para configurar su experiencia, que en definitiva es lo que ayuda a evolucionar a los negocios en línea.

¿Se puede gestionar o medir la experiencia del cliente?

Medir la experiencia del cliente es un ejercicio complejo debido a que son muchos los elementos que están relacionados al proceso de compra. Sin embargo, en general, los pilares de esta experiencia son la “confianza” que logremos dar a los clientes y la “usabilidad” de nuestro sitio web.

Por otra parte, resulta difícil gestionar la experiencia de cliente debido a lo complicado que es medir su comportamiento en cada una de las interacciones que éste tiene con la marca e interpretar sus emociones o percepciones. Por esta razón, una buena alternativa es establecer ciertos KPIs (Key Performance Indicator) en cada uno de los momentos en que se da una interacción con el cliente para así poder medir su satisfacción. 

 ¿Cómo mejorar la experiencia de cliente en e-Commerce?

1. Con la optimización constante

Esto significa que un e-Commerce tiene que estar mejorando constantemente. Las mediciones que se hagan al sitio deben ayudar a esta superación continua que puede venir con los cambios tecnológicos, por la modificación del comportamiento del cliente o por necesidades de la propia empresa. Lo importante es que estos se hagan de forma rápida y constante.

2. Con un “customer journey” o viaje del cliente personalizado y sin problemas

Sabemos que cuando el cliente quiere comprar espera que su experiencia sea perfecta; espera que lo conozcan y que el comercio le entregue lo que él busca e incluso que se adelante a lo que necesita; espera que su proceso de compra no falle o se encuentre con errores que después no le permitan comprar. En resumen, quiere seguridad, control y calidad en todos los momentos de la compra y todo esto aplicado también a cualquier tipo de dispositivo, por sobre todo móvil.

3. Con un diseño pensado para el cliente

Es importante, primero, preguntarse qué funciona mejor para el cliente y qué hace que su experiencia le resulte agradable para luego diseñar para cada uno de los posibles dispositivos. No hay que olvidar que el uso de los teléfonos móviles va en aumento y no solo para mirar o encontrar un producto, sino también para comprarlo. 

La experiencia de usuario debe diseñarse y ser llevada a la interfaz cuidando la usabilidad y la arquitectura de información, ya que se espera una navegación cómoda, rápida e intuitiva, que deje los suficientes rastros como para no perderse, con un carrito siempre visible y que permita diferentes medios de pago

4. Con un contenido relevante en todo momento

Esto aplica a todas las etapas de la compra y a todas las interacciones que se pueden dar con el cliente en otros momentos. Cada producto creado para atraer o informar al cliente debe realizarse estratégicamente y con una mirada especialmente puesta en la comunicación de la marca. Por ejemplo, se recomienda mostrar siempre lo más importante al principio de la página, mucho antes de que el cliente haga “scroll”. Idealmente conviene eliminar toda información no relevante y tener fichas de producto que contengan todo lo que el cliente necesita (precio, gastos de envío, tallas, colores, modelos, especificaciones, etc). También, generar campañas de email marketing que refuercen y apoyen la marca, con buenas imágenes y asuntos atractivos.

5. Con el correcto análisis y gestión de los datos

Cada vez que un cliente recorre nuestros canales deja mucha información que podemos aprovechar para mejorar su experiencia. Una correcta gestión y procesamiento de ellos nos permite, por ejemplo, saber qué funciona y qué no. Un buen análisis entrega respuestas a preguntas sobre el comportamiento de los clientes en distintos dispositivos.

6. Con un buen equilibrio entre el costo de lograr interacción y la creación de valor

Esto se entiende como la relación entre la inversión que tiene que hacer el negocio para que se generen clics, compras, fidelidad o leads, y la creación o diseño de los contenidos para que éstos ayuden a la toma de decisión del cliente, gracias al valor añadido.

Por supuesto que existen más opciones para mejorar la experiencia del cliente. Entre ellas mejorar las fichas de cada producto con fotos de calidad, características, especificaciones, tallas. Ofrece contenido extra para darle valor, un video, un enlace con información adicional, ha de ser útil si es completa y actualizada.

Para mejorar el proceso de compra y ofrecer una experiencia agradable es necesario ofrecer un buen producto, contar con un sitio web o aplicación adaptada a las necesidades del usuario, pero sobre todo es importante  gozar de una ventaja competitiva  capaz de diferenciarse de la competencia

 

¡Hasta pronto!

  

¿Qué es la transformación digital en las empresas?

 

Empecemos por transformación, un sustantivo que proviene del verbo “transformar” y cuya definición según Wikipedia es: “Acción o proceso mediante el cual algo se modifica, altera o cambia de forma manteniendo su identidad”.

En mi opinión, la transformación digital consiste en implementar nuevas tecnologías  digitales como herramientas para facilitar y agilizar las tareas convencionales de una empresa, consiguiendo mejorar la eficiencia y los resultados. También entiendo que, dependiendo del tipo de negocio, tendremos que aplicar unos métodos u otros durante el proceso. Pensemos que no es lo mismo aplicar el proceso  de transformación digital a un negocio físico  offline (por ejemplo, en una tienda de barrio) que aplicarlo en una gran empresa de las que llevan toda la vida funcionando  y ya tiene sus procedimientos muy marcados.

No obstante, lo que de verdad debemos tener en cuenta es que la transformación digital va mucho más allá  de implementar una herramienta de gestión para una tarea que antes se realizaba offline. En lugar de ello, implica también un cambio de mentalidad por parte del personal de la empresa y en la forma en la que se realizan las tareas.

Actualmente, el negocio que no se transforma está condenado a morir antes o después. Hace un par de años, se hablaba de la transformación digital como una opción para mejorar la productividad, la eficiencia, y, finalmente, la facturación. Pero actualmente ya no es una opción y todos los negocios que quieran perdurar deben “cambiar el chip” y adaptarse a los avances tecnológicos y digitales. Entiendo que la transformación digital es un reto, pero las ventajas de la digitalización superan con mucho a los inconvenientes del proceso.

Trabajadores más contentos y cómodos: Las automatizaciones y la mejora de los procesos hacen que los trabajadores sean mucho más productivos y trabajen más a gusto.

Mejora de la rentabilidad y la eficiencia: La optimización de procesos provoca que las tareas se realicen de forma más efectiva y rápida, consiguiendo incluso minimizar costos.

Mejora de la experiencia del cliente: Muchas de las medidas que se implementan en un proceso de transformación digital están pensadas  para ofrecer un mejor servicio.

Por lo tanto el marco de la transformación digital incluye la creación de redes de actores como empresas y clientes en todos los segmentos de la cadena de valor  y la aplicación de nuevas tecnologías. La transformación digital necesita habilidades que involucren la extracción e intercambio de datos, así  como el análisis y la conversión de esos datos en información útil. El concepto de transformación digital va más allá de la web o las redes sociales, pero en la práctica todo se centra en Internet y la tecnología. Al fin y al cabo, desde que apareció Internet hemos ido buscando  poco a poco  formas de “monetizarlo” o aprovecharlo para nuestro negocio.

Creo que ya no hace falta decir que, actualmente, un negocio que no tiene presencia en la red tiene un problema. La transformación digital es un cambio que debe posibilitar mover una organización de un modelo definido por procesos a un nuevo modelo basado en datos.  

Para que un pequeño o mediano comerciante empiece a vender online tiene que realizar un cambio de mentalidad y planteamiento: “un cambio de chip”. No basta con tener una tienda online o redes sociales, sino que tiene que pensar en el cliente de otra forma.

En conclusión, la transformación digital es un cambio organizacional que se debe afrontar mediante el uso de tecnologías con un propósito claro: mejorar el rendimiento del negocio. Un proceso de evolución que implica etapas y personas y que debe tener una base estratégica clara.

 

¡Hasta pronto!

¿Qué es el marketing de influenciadores y cómo puede ayudar a promocionar tu marca?

 

En la última década internet y las redes sociales han transformado la forma como nos comunicamos y compartimos información, además para las empresas una nueva forma para hacer negocios. El marketing en redes sociales ha generado la aparición de una serie de personas expertas y con credibilidad en determinados temas, plataformas como Instagram, Facebook Twitter, You Tube y ahora Tiktok  tienen una creciente popularidad entre los nuevos influenciadores de esta generación.

Son varias las razones por las cuales una persona llega a ser un influenciador. Pueden ser desde celebridades con millones de seguidores, como la empresaria y estrella de la televisión Kim kardashian (213. millones de seguidores), hasta personas que se han hecho famosas  a partir de sus contenidos como por ejemplo la Youtuber Laci Green  conocida por ofrecer una versión más accesible de educación sexual, sus videos superan los 120 millones de vistas.

En el mundo del marketing, los influenciadores pueden llegar a ser grandes aliados para las marcas, ya que ellos, a través de sus contenidos, entregan a sus seguidores la  información que las empresas necesitan para dar a conocer sus productos y servicios, lo que les hace llegar de forma indirecta a muchas personas. El marketing con influenciadores es un tipo de mercadeo voz a voz pero digital. Lo que puede generar un gran impacto en su público objetivo.

Por lo tanto basados en la cantidad de seguidores que tiene una persona, en el marketing se les ha categorizado en macro, meso y micro-influenciadores. Los micro-influenciadores son personas menos conocidas, cuya calidad de contenido atrae a cientos de seguidores con un máximo de 10.000 personas. Los meso-influenciadores, tienen entre 10.000 y 100.000 seguidores, y, por último, los macro-influenciadores tienen más de 100.000 seguidores en sus redes sociales.

Lo importante es encontrar una empresa experta en marketing con  influenciadores para que pueda asesorar la empresa con los mejores resultados. Por lo tanto el marketing de influenciadores es un tipo de marketing que utiliza la influencia de individuos o líderes de opinión clave para impulsar el conocimiento de la marca por parte de los consumidores o sus procesos de compra.

Algunas de las tácticas de mercadeo de influenciadores son:

·         Ser embajadores de la marca al crear contenido patrocinado (por ejemplo imágenes de ellos mismos con la marca o producto)

·         Mencionar el producto o la marca en las leyendas de las imágenes.

·         Ser parte de campañas publicitarias.  

 

 

¿POR QUÉ UTILIZAR EL MARKETING DE INFLUENCIADORES?

Muchas personas creen que la publicidad tradicional les ha hecho perder la confianza en el contenido que las marcas desean transmitir ya que muchas veces se muestran productos desde un punto de vista muy conveniente para la empresa, cuando en realidad no cumplen con todo lo que se promete.

Para los consumidores los influenciadores son personas creíbles, de fácil relacionamiento y que generan contenido de gran interés para su audiencia. Hacer tutoriales, dar consejos, probar productos, recomendarlos, son algunas de las clásicas actividades de los influenciadores. Es por eso que las personas confían más en los influenciadores, quienes como personas que no trabajan para la marca, pueden entregar una visión más objetiva o critica de los productos.   

Los beneficios de utilizar de influenciadores en nuestra estrategia de marketing son:

·         Generan una mayor credibilidad

·         Aumentan la recordación de Marca.

·         Utilización de una línea directa hacia el target y una comunicación más novedosa.

 

PUNTOS RELEVANTES PARA LA UTILIZACIÓN DE LOS INFLUENCIADORES

Considera lo que ofrece tu marca y encuentra al influenciador correcto. Idealmente este debería compartir los valores de lo que vendes y lo que es tu marca.

No todo es número. Busca al influenciador que pueda generar un gran alcance, pero al público correcto. Tener muchos seguidores no es sinónimo de que el influenciador tenga una comunidad saludable

Interactúa con el influenciador. Conéctate y se parte de la comunicación. Respeta su estilo para no obtener una comunicación tan estricta. Debe ser lo más natural posible.

 

En conclusión debemos aprovechar esta nueva posibilidad  de marketing que en los últimos años ha tenido buenos resultados a nivel mundial y debemos recordar que la clave está  en seleccionar las personas adecuadas de acuerdo al mensaje que se le busque dar a la marca  para así llegar a la audiencia correcta.    

 

¡Hasta pronto!

 

 

Seis componentes para gestionar la experiencia del cliente en una pyme

El término "experiencia del cliente" (CX) proviene de la interacción entre una empresa y sus clientes. Se basa en las emociones y sentimientos que tienen ellos una vez entran en contacto con el producto o servicio. En otras palabras, es la percepción que se forma el cliente fruto de las interacciones que tiene usted, su marca o su empresa.

Cuando se habla de enfocarse en la experiencia del cliente, o en una estrategia CX, que es lo mismo, pensamos en empresas grandes con muchos clientes, diferentes canales de atención y gran cantidad de personal, ya que tienen muchos recursos para destinar que una empresa mediana o pequeña. Sin embargo ese pensamiento es completamente errado, ya que seguimos viendo la gestión de la experiencia del cliente como un gasto y no como una inversión.

Una ventaja competitiva  es algo que una empresa tiene y otras no, en otras palabras, es aquello que nos hace diferentes. Pero no basta con ser diferentes en lo que nosotros queramos, sino debemos ser diferentes y generar una ventaja competitiva en algo que el cliente realmente valore.

Muchas empresas entre ellas las pymes creen que gestionar la experiencia del cliente es atenderlo bien cuando  vaya a sus locales o atender amablemente una llamada telefónica, una bonita sonrisa ya no basta. Actualmente las empresas interactúan con el cliente a través de muchos canales, incluso antes de haber visitado su local.

La búsqueda a través de Google, la visita a la página web, la presencia y  los comentarios en las redes sociales, han convertido la experiencia del cliente de una pyme en una experiencia mucho más compleja  de gestionar que antes. Antes se hablaba de la importancia de tener un buen producto, y en relación con el servicio solo tenían que preocuparse por gestionar los locales, de tener una línea telefónica, y en caso de problemas buscar la mejor solución posible. Esto se daba porque no había algo estandarizado  y simplemente reaccionaban como se les ocurría en ese momento. Para muchas empresas el área de atención al cliente es simplemente un área de atención de solicitudes o reclamos, algo muy lejano  de lo que realmente es gestionar la experiencia del cliente.

Hablar de empresas con una sólida cultura centrada en el cliente es hablar del 1% o menos de las compañías que existen en el mundo. ¿Cuáles son los seis componentes a tomar en cuenta cuando se inicia un proceso de cambio hacia una cultura centrada en el cliente?

1. Alta dirección. La cultura centrada en el cliente debe vivirse desde el más alto nivel hasta el nivel jerárquico más bajo. Es algo que debe trabajarse hasta convertirse en el ADN de la organización.  

2. El equipo de experiencia del cliente. Su principal rol es analizar la experiencia como un todo, al margen de las áreas que participen, a fin de identificar los momentos en los que hay oportunidad de generar historias o experiencias inolvidables, y tener claramente identificados las fallas que pueden generar puntos de dolor para el cliente a fin de corregirlos o eliminarlos.

3. Visión, misión valores. Es básicamente el ADN organizacional, como nos visualizamos, que nos diferencia y a dónde queremos llegar. El empleado debe sentirse identificado con la marca y su cultura. Esto hará que la relación entre los empleados fluya de manera positiva con los clientes, ya que el colaborador es el representante de la marca. Si voy a un supermercado y un cajero no me trata bien, no diré que el cajero me trato mal, sino en el supermercado me trataron mal, es decir, la que se ve afectada es la marca. De nada sirve la visión y la misión que solo está pegada en la pared la cual nadie recuerda vive ni siente.

4. Las personas. Si las empresas quieren ser exitosas y diferenciarse de la competencia, deben tener personas capaces de lograrlo con aptitudes, conocimiento, y, sobre todo, con actitud de servicio. Un trabajador feliz tiene una probabilidad muy grande de hacer feliz a un cliente.

5. Los procesos. Los procesos son parte importante de la experiencia del cliente generalmente las empresas diseñan sus procesos pensando en sus propias necesidades, carencias y limitaciones, a fin de cubrirse de priorizar el confort de sus áreas, pero no pensando en el cliente como centro del proceso.

6. La tecnología. Hoy juega un papel muy importante dentro de la experiencia del cliente para cualquier tipo de negocio,

6.1 La página web. Debe ser llamativa, intuitiva, fácil de navegar para el cliente, la página web puede determinar que el cliente se interese por nuestra empresa o simplemente busque otra.

6.2 Los buscadores, ejemplo Google. Es clave tener una buena estrategia de posicionamiento en los buscadores ya que si tu empresa no aparece en la búsqueda, simplemente será invisible para los clientes.

6.3 CRM o Customer relationship management. Es un software que nos permite administrar adecuadamente la información de los clientes a fin de conocer sus gustos, preferencias, hobbies, hábitos de consumo. El objetivo es utilizar esta información para la toma de decisiones.

6.4 Monitorear. Hacer seguimiento para saber en tiempo real que estamos haciendo bien y cómo podemos mejorar ante potenciales problemas que pudieran darse durante la experiencia del cliente.

Atrás quedaron las épocas donde las marcas eran lejanas y omnipresentes. Tenían la capacidad de influenciar en qué cómo y cuándo se consumían. Hoy son los clientes quienes tienen el control. Captar clientes es rentable, pero cuidar a los clientes actuales y aumentar la recomendación lo son aún más.

¡Hasta pronto!

 

 

  

¿Cómo hacer Marketing en tiempos de recesión económica?

Cuando se habla de marketing en periodos de recesión económica se hace referencia a un impacto negativo  en las ventas y rentabilidad de las empresas, contracción de la economía y caida de los mercados financieros, al mercado laboral con tasas de desempleo altas, disminución en la actividad económica de un país lo cual afecta las proyecciones de crecimiento del Producto Interno Bruto  por más de dos trimestres de forma sucesiva, también en periodos de crisis económica se acrecienta la rivalidad entre las empresas por el mercado del cliente buscando desplazarlas para mantener su posición. Por otro lado en tiempo de crisis el comportamiento de compra  del consumidor sufre cambios para adaptarse a las nuevas condiciones del mercado, sustituir productos e incluso reemplazarlos. Recordemos que las crisis  son cíclicas y las marcas y empresas que provoquen cambios en sus modelos de negocio suelen ser las ganadoras absolutas antes y después de la crisis.  

¿Cuáles son los principales errores de las empresas en tiempo de  crisis?

Generalmente hay unas respuestas intuitivas que son las que aplicamos de memoria y son las que generalmente nos ayudan a enfrentar las crisis y a sortearlas pero no siempre estas medidas funcionan sino que a veces pueden empeorar la situación

La primera tiene que ver con no entender el contexto de la situación, y seguir enfrentando la crisis de la misma manera, la mayoría de las veces se busca continuar una operación como se hacía  de manera cotidiana ignorando la posibilidad de adaptación e innovación a la nueva condición de la crisis.

La segunda tiene que ver con bajar el precio ya que seguramente el ingreso del consumidor puede verse afectado, a veces bajar el precio puede ser contraproducente aunque se pueda vender más se puede comprometer la rentabilidad de la empresa, además puede traer otros problemas como el deterioro de la percepción de la marca.

Bajar la calidad para generar más ingresos, puede ser negativo para marcas consolidadas en un sector porque muchos clientes en un mercado buscan el respaldo de la marca en términos de seguridad y rendimiento como pueden ser los productos en la categoría de alimentos.

Recortar los presupuestos de mercadeo. En tiempo de crisis es el departamento que más se podría ver afectado, pero en tiempo de recesión es mercadeo quien tiene una responsabilidad muy grande que es generar visibilidad de marca, conectar mejor con el consumidor, estudiar su comportamiento de compra, generar mejores experiencias, por lo tanto recortar los presupuestos de mercadeo es callar la voz de la marca y en medio de una crisis no son los clientes los que abandonan la marca, es la marca la que abandona a sus clientes.

¿Qué puede hacer marketing en tiempos de crisis?

Cambiar la estructura del modelo de negocio para que sea flexible adaptado a las nuevas condiciones como la adopción a las nuevas tecnologías dentro de los procesos. Mucho se ha hablado  de la transformación digital y el objetivo no es paralizar el negocio sino adaptarlo y transformarlo. Es entonces cuando la innovación cobra hoy mayor relevancia.    

Marcas útiles y socialmente responsables. En las crisis es cuando más tenemos que hablarle a los clientes a través de la marca, no tanto en términos comerciales pero si en términos socialmente responsables con sentido de responsabilidad que les ayuden a resolver sus problemas.

Investigar el  mercado y los perfiles de segmentos para concentrarse en los más rentables según corresponda para maximizar la eficiencia de la operación. La captación y retención de clientes será clave para la supervivencia empresarial.

Crear una cultura efectiva orientada hacia la maximización de recursos para lograr de manera coherente reducciones en costos.

A nivel Táctico.

Producto. Diseñar versiones sustitutas (envases más pequeños, nuevos productos) para mercados de bajo poder adquisitivo,manteniendo de igual manera las versiones originales. Esto permite la creación de marcas no relacionadas lo que puede garantizar la conquista de nuevos mercados de menor ingreso, recordando que la calidad se debe mantener bajo una estructura de bajo costo.

Precio. Recordemos que en las crisis la rivalidad aumenta, lo que es necesario realizar un análisis de precios de la competencia para flexibilizar mejor nuestra estructura de costos. Conocer el flujo de caja de la empresa nos permitirá conocer los tiempos efectivos de cobro, conocer los clientes más rentables, los niveles de morosidad, cuentas por cobrar, frecuencia y cumplimiento en los pagos, lo que puede garantizar sistemas de calidad y rentabilidad de clientes integrados a programas de CRM (Customer Relationship Management) para mantener y mejorar la calidad de la relación.

Promoción o CIM (comunicaciones integradas de marketing). La empresa debe implementar otros canales de comunicación que le garanticen mejorar la experiencia de compra y la comunicación con su mercado actual como lo son los canales digitales (página web, social media, dispositivos móviles y el comercio electrónico) “Crea nuevas experiencias, no vendas” Ayúdales a comprar. Además de realizar campañas de promoción como el E-mail Marketing efectivas y personalizadas. La comunicación en tiempo de crisis puede destacar el uso de medios como las relaciones públicas y noticias para captar la atención de la comunidad y su posible viralización a través de influenciadores.

Distribución. Estudia la cadena de valor de la empresa y cómo se puede mejorar en los procesos de distribución analizando aquellos procesos que no generen valor y costos innecesarios. Así como realizar alianzas con proveedores y distribuidores que permitan maximizar la eficiencia y reducción de costos.

Por último no hay que olvidar que innovar e innovar en procesos, en nuevos canales de comunicación,nuevos canales de distribución, en producto, está la clave para la supervivencia empresarial. En tiempos de crisis nacen las mejores estrategias acompañadas de creatividad que el entorno ayuda a generar.

¡Hasta pronto!

 

 

 

 

Los desafíos de la marca en tiempos de coronavirus

El cambio es inevitable, las crisis de hoy no son necesariamente más violentas o más crueles que hace un siglo. Pero son infinitamente más rápidas, impredecibles, complejas e inevitables. Las empresas que quieran sobrevivir a ellas deben aceptar que no podrán evitar que las turbulencias les golpeen, pero pueden prepararse para actuar con agilidad cuando llegue el momento, moviéndose al ritmo del cambio, abriendo las puertas y liderando la transformación. Una crisis tan inesperada y cambiante exige mayor atención y rapidez de reacción, es vital mostrar empatía para conectar con la emocionalidad del consumidor para conocerlo más, las empresas deben ser relevantes porque hay menor atención en tiempo de crisis, deben ser útiles para resolver el problema y así ganarse la confianza tanto del público externo como interno. 

¿Cuál es el desafío? Es el momento de conocer más el mercado, es el momento de conocer más el consumidor porque hay una emocionalidad impactada por la crisis que tiene un efecto en su conducta de compra, en el ingreso y en la percepción de la marca.

Se necesitan marcas empáticas. Las marcas deben ser hoy más que nunca socialmente responsables, más que transmitir un mensaje con enfoque comercial deben tener la habilidad de emplear la inteligencia emocional por el estado de vulnerabilidad del consumidor, tener la habilidad de escuchar y entender a sus públicos objetivo poniéndose en su lugar en todo momento compartiendo con ellos sus intereses, necesidades y aspiraciones. Ramo marca colombiana especializada en productos de panadería ha sabido aplicar la empatía de sus marcas para llevar un mensaje de apoyo en sus empaques para regalar abrazos y mensajes de ánimo que invitan a su comunidad a seguir adelante en medio de la pandemia. A través de las redes sociales la marca ha tenido una gran acogida como una manera de llevar alegría a los hogares en Colombia.

¿Cuál es el desafío? mostrarse con empatía y ser socialmente responsable en tiempos de vulnerabilidad para conectar con la emocionalidad del consumidor en tiempo de crisis.

Adoptar un nuevo mensaje. En un contexto como el actual se necesita un cambio en la comunicación. Mensajes que reconozcan el problema social y económico por el que estamos pasando serán bien recibidos. Iniciativas bien diseñadas y coherentes con la  propuesta de valor, harán que la marca salga fortalecida de esta incertidumbre. Cavar un hoyo y meter la cabeza esperando que pase la tormenta provocará que se pierdan muchas oportunidades, pero también realizar acciones oportunistas y apresuradas hará que la marca quede mal parada y le tome tiempo en recuperarse.

¿Cuál es el desafío? Adoptar un nuevo mensaje adaptado a esta coyuntura, por ejemplo mensajes que promuevan las medidas para evitar la propagación del virus. Crehana una plataforma digital que promueve el #YoAprendoEnCasa que fomenta el aprendizaje y la formación en casa.

Audi #frenarlacurva

Marcas como Coca Cola con su nuevo mensaje.  “Hoy, estar separados es la  mejor manera de estar unidos”

Usar el marketing digital ágilmente. El mundo es digital, hoy las personas pasan más tiempo en redes sociales desde los genZ, Millenials hasta los baby boomers, para 2030 pero más cerca de lo que habíamos imaginado  el 95% de las compras serán online. Hoy nuestros clientes  pasan más tiempo conectados lo que significa que el marketing digital se convierte en un aliado muy importante en tiempo de coronavirus.

¿Cuál es el desafío?  Las marcas deberán utilizar el marketing digital para educar, informar, entretener y persuadir  al consumidor  de una manera más activa a través de su propuesta de valor.

Esta es una gran oportunidad para acercarse más a ellos.

Tecnología como aliada de la comunicación. Hoy tenemos acceso a numerosas plataformas para comunicarnos de manera más sencilla y en tiempo real con nuestros clientes, plataformas que podemos utilizar para crear una página web, administrar nuestras actividades en redes sociales desde conversaciones, impartir seminarios, videos, infografías hasta medir nuestros objetivos de campañas en marketing digital. Estas plataformas son sensibles a las necesidades del empresario de la era digital porque: son fáciles de usar, la inversión es mínima, no se necesita ser un experto en tecnología, se pueden personalizar, los tutoriales son gratuitos para quienes quieran ampliar el conocimiento, y lo mejor en esta era digital la tecnología es su mejor aliado.

Contenidos útiles y seguros. El marketing de contenidos consiste en entregar a los clientes la información  que demandan, o que les resulte útil, y ofrecerla de manera apropiada, convincente y, generalmente, gratuita. En otras palabras, consiste en crear y distribuir contenido de calidad que sea relevante para clientes con el objetivo  de atraerlos hacia la empresa y conectar con ellos. No es, por tanto, contenido promocional, sino contenido útil y relevante para los usuarios por medio de videos, podcast, imágenes, textos, por lo que deben ser de calidad y que inviten a realizar una acción, como un registro en un formulario, realizar una compra o una suscripción a un newsletter.

Branding. Cambio temporal del logo símbolo. Hoy muchas marcas como McDonald´s, Master card, Audi, Mercado libre  han cambiado su comunicación a través de su logo símbolo ¿pero qué hay detrás de esta imagen temporal? concientizar a las personas del distanciamiento físico de dos metros (que la OMS recomienda) para prevenir el contagio del coronavirus. Además de promover el trabajo remoto lo que las hizo viral en redes sociales.

¿Cuál es el desafío?  Que las empresas a través de su marca se unan a los esfuerzos de los gobiernos para prevenir el contagio del virus y seguir los protocolos exigidos. La mayoría aumentó el espacio que hay entre las letras de su marca para recordarle a sus audiencias la importancia del distanciamiento físico y social.

Asocia la marca con lo positivo. ¿Cómo quieres que sea recordada tu marca en esta crisis?  Las marcas que realicen labores socialmente responsables serán más recordadas que aquellas dedicadas a lo comercial. Los consumidores sabrán distinguir la marca con un propósito real.

¿Cuál es el desafío? contribuir a la emocionalidad del consumidor ya sea con donaciones, compartiendo contenido o productos gratuitos, eliminando moras o haciendo descuentos para próximos pagos.  

No te olvides del Endomarketing. Se habla de la marca, del cliente pero es muy importante reconocer la labor  del empleado como parte del proceso de la gestión de la marca.

Destaca los valores de la marca y su aporte a la sociedad en tiempo de coronavirus, es tiempo de no poner límites a  nuestra creatividad y aprovechar las oportunidades que tenemos para salir fortalecidos de esta pandemia.

 

¡Hasta pronto!

  

Los retos de la tienda física en la era digital.

Cuando se habla de un negocio digital o un e-commerce, generalmente solemos pensar en Amazon, Aliexpress, extraordinarias plataformas de venta que han tenido un gran éxito y que sirven como patrón de referencia para hacerlo todo bien. No obstante, el comercio digital es algo más: comercializar nuestros productos y servicios a través de la web  significa acompañar al consumidor en el proceso de interactuar con el minorista, realizar comparaciones de productos y precios para finalmente realizar la compra.

El consumidor digital está más informado, tiene una amplia gama de productos para escoger, compara precios desde el sillón de su casa, en cualquier lugar del mundo  con un PC, una Tablet o un móvil; consulta valoraciones de otros usuarios, compran sus entradas al cine desde el ordenador o desde el móvil, mientras se desplazan en el metro.

El mundo ha cambiado, las tienda no mucho.

Si vemos una película de los años sesenta o setenta del pasado siglo veremos supermercados, normalmente norteamericanos, que no son muy diferentes a los de hoy. Lineales extensos, con productos apilados que los clientes colocan dentro de un carro, para finalmente pasar por la caja y pagar el costo del producto.

Pues bien esto tiene que evolucionar. Las tiendas van a cambiar. Van a estar más conectadas, van a ser más experienciales, los medios de pago están evolucionando y también lo hará la experiencia en la tienda. Los retailers de todo el mundo se enfrentarán en los próximos años  a una revolución del comercio digital  de la que son conscientes, pero para la que no están todavía preparados.

El punto físico no va a desaparecer, sino que va a evolucionar a un escenario lleno de experiencias en el que los clientes experimentarán una inmersión en el producto y en la marca. Para lograrlo, los vendedores tienen que hacer un uso intenso de la tecnología para personalizar la experiencia del cliente en la tienda, utilizando los datos que tenemos sobre él para realizar acciones de promoción y personalización local de productos y servicios. Con el Big Data se tendrán suficientes datos como para ofrecer mejores experiencias y adaptar de mejor manera la propuesta de valor a sus gustos y necesidades.   

El proceso de compra digital

Para la adquisición de un producto en el comercio electrónico, el proceso se hace más complejo y sofisticado, el consumidor se informa en un canal, compara en otro, compra en un tercero y obtiene el bien en el último canal. El cliente salta entre el canal físico y el canal online varias veces durante el proceso de compra. Lo que plantea a las compañías el reto de conseguir que el cliente no se pierda o vaya para la competencia.

Omnicanalidad

Es una palabra que actualmente está de moda en el comercio digital y es la capacidad que debe tener un comercio digital para proporcionar una experiencia única  y coherente en todos los canales durante el proceso de compra. La tienda física y los canales digitales de la empresa deben proporcionar una experiencia integrada; catálogos, formularios, medios de pago, precios, logística, comunicación y servicio al cliente. Esta integración le permite al cliente autonomía y flexibilidad como empezar un proceso de compra desde una Tablet y terminarlo en la tienda física, o comparar precios en la tienda física y terminar la compra en el móvil.

La experiencia del cliente

El cliente hoy nos compra en función de la experiencia que tenga con nosotros en todo el recorrido que va desde que empieza a informarse hasta que vive su propia experiencia en función de la percepción que se lleva cuando  ha utilizado el producto o servicio. Por lo tanto no nos compra por nuestro producto sino lo hace por una percepción integrada alrededor de ese producto en la que se aglutinan diferentes factores.

Hace 30 años gestionar la experiencia era relativamente sencillo. Se trataba de acondicionar el punto de venta y hacerlo ver atractivo a los ojos de nuestro consumidor, formar de manera adecuada a los asesores para atender de manera efectiva a sus necesidades. 

Con la llegada de la omnicanalidad conseguir la coherencia de la experiencia cuando el cliente tiene contacto con nosotros es un reto complicado. Es necesario crear procesos alrededor del cliente en lugar de alrededor de los canales. Una experiencia extraordinaria convierte a un consumidor esporádico en un cliente fiel e incluso puede que termine como un prescriptor que recomiende a otros la compra de nuestro producto. Un ejemplo de adaptación es la conocida tienda de libros de barrio que hoy a perdido clientela debido al incremento de las compras online. Para ser competitivos se pueden crear diferentes canales de comunicación como pueden ser Facebook o grupos en Whatsapp para tener una relación más cercana con el cliente. Sí además se especializa en un determinado genero literario podría crearse un nicho de mercado para ofrecer un servicio diferenciado con respecto a la competencia. Lo ideal es tener un equilibrio entre lo digital y lo físico para crear mejores experiencias y ser de esta manera más rentables y competitivos.

El proceso de compra en el futuro se verá influenciado por las oportunidades tecnológicas que van a permitir mejores experiencias a partir de la digitalización del punto de venta lo que enriquecerá la relación entre clientes y vendedores y la relación entre la marca y el consumidor. Ante esta evolución lo mejor es adaptarse de lo contrario se corre el riesgo de desaparecer, de ahí que sea muy importante la transformación digital en las empresas para reinventarse.

¡Hasta pronto!