Blended Marketing. La sociedad perfecta.

En ocasiones  existen dudas en torno a qué tipo  de estrategias de mercadeo son mejores de cara al consumidor actual, hiperconectado y altamente informado. ¿Es mejor lo digital o lo tradicional?. Ante esta disyuntiva son muchas las posibles respuestas, pues depende en gran medida del enfoque que se les dé a las estrategias y a los resultados esperados  con estas, así como al plazo en que se desean obtener. Algunos dirán que actualmente es necesario desarrollar estrategias en línea que permitan llegar a los consumidores, quienes gran parte de su tiempo  lo invierten en espacios online, y cuyos hábitos  de consumo han cambiado. Por otro lado, existirán  las voces que defienden el uso de estrategias en medios tradicionales, dado que son vigentes y poseen beneficios que pese a la evolución  de las plataformas digitales, aún son de gran impacto. Si bien es una discusión que depende de la marca, el público, la segmentación e incluso del presupuesto. El blended marketing es una forma de generar acciones que contengan elementos  tanto digitales como de medios convencionales, lo que permite un alto impacto  dentro del consumidor quien encuentra en este tipo de estrategias el desarrollo de experiencias novedosas y relevantes.

De la misma manera en que internet no supuso la muerte de los medios tradicionales de comunicación, el marketing digital no significa la desaparición del mercadeo tradicional; ambos coexisten de manera tal que cada uno de ellos es empleado  de acuerdo con necesidades particulares. Ante esta situación, han aparecido estrategias que motivan una mayor interacción  entre el consumidor y la marca, integrando  estrategias digitales (on line) y medios tradicionales o convencionales (off Line). Las dos son absolutamente complementarias. En este sentido, para poder hablar de estrategias de blended marketing se deben crear sinergias entre las dinámicas en línea  y las fuera de línea de manera que se complementen  y creen experiencias relevantes para los consumidores. Como en toda estrategia, debe haber un análisis minucioso del entorno, del público objetivo y de los medios o redes sociales a utilizar. Tener en cuenta los objetivos de marketing, lo que se quiere buscar con la campaña, entender muy bien la marca; lo que se quiere comunicar para crear así acciones que sumen y generen valor en el público objetivo.

 

                                      

 Campaña de eBay en el metro de Madrid, convirtiéndolo en un tablón de anuncios gigante.

Teniendo en cuenta que la principal característica del blended marketing es el uso complementario  de las lógicas del mercadeo digital y tradicional para la creación de experiencias sus ventajas pueden ser relevantes  para un gran número de marcas y organizaciones. De la misma forma, si se tienen en cuenta que varios  de los segmentos del mercado poseen consumidores que tienen la habilidad de entender y usar tanto los medios on line como los off line  de forma habitual, las de blended marketing se convierten en estrategias con amplio rango de oportunidades. Tampoco significa que este tipo de acciones deban ser empleadas por todas las marcas; como con cada estrategia de mercadeo que se realiza, depende en gran medida de la filosofía de la empresa, así como de las características de sus productos o servicios y la de sus consumidores.

 

 

Campaña de Street Marketing. ¿Are you Born Mobile?  de Qualcomm.

Una de las ventajas más importantes que poseen este tipo de estrategias tiene que ver con la capacidad de generar vínculos emocionales estrechos con el público, lo cual potencia los valores de la marca de forma considerable. De la misma forma las estrategias de blended marketing  cuentan con la posibilidad  de ser ejecutadas con presupuestos relativamente bajos y de generar canales de comunicación a largo plazo que permitan posicionar la marca en la mente del consumidor. Como cualquier estrategia de alto impacto, para poderla desarrollar de manera exitosa, se debe contar con un equipo capaz de responder  con inmediatez  a las inquietudes del público, así como de generar contenido constante de manera que la acción se pueda sostener.

Actualmente, explorar las estrategias de blended marketing  es una gran oportunidad para que todas las marcas  busquen acciones de impacto, que generen valor y vínculos emocionales  con sus clientes. De la relevancia que encuentren en estas y de  la creatividad que pongan en juego depende en gran medida su éxito.

¡Hasta pronto!

 

Modelos de negocio en Internet.

Las empresas que deseen obtener un crecimiento más efectivo de sus ventas no se pueden conformar con una página corporativa  que tan solo suministre información. En los tiempos que corren los consumidores  ya están totalmente familiarizados a realizar sus compras online y las formas de pago  son cada vez más diversas y seguras acercando al consumidor a la experiencia de compra en internet  con más confianza y totalmente adaptados a su uso. El E-Commerce se fundamenta en acciones de marketing, ventas, servicio al cliente, gestión de cartera, gestión de logística y en general todo evento de tipo comercial e intercambio de información  llevado a través de internet. Para poder diferenciar un negocio on-line de un negocio off-line  se debe identificar  los tipos de negocio  E-Commerce que existen en el mercado.

De empresa a consumidor (B2C).  Los medios de comunicación  han prestado una atención preferente  al marketing online de empresa a consumidor (B2C, Business-to-consumer): la venta de productos y servicios online a los consumidores finales. Hoy en día,  los consumidores pueden comprar cualquier producto o servicio online: desde ropa, artículos de cocina, pasajes de avión hasta computadores y automóviles. Aproximadamente el 95% de los navegantes en la web  utilizan hoy internet para investigar los productos antes de la compra. Hoy en día las empresas  inteligentes recurren ya a estrategias de  múltiples canales  integrados que utilizan la red para impulsar las ventas de los demás canales de marketing. Internet ofrece a las empresas una extensa  variedad de tipos  de consumidores  que buscan distintos tipos de experiencia online. Sin embargo, los consumidores de Internet aún difieren de los tradicionales en su enfoque de compras y en sus reacciones ante el marketing. En el proceso de intercambio en Internet, el consumidor inicia y controla el contacto. El marketing tradicional se dirige a una audiencia en cierto modo pasiva. Por el contrario el marketing online se centra en las personas  que eligen activamente  las páginas web  que visitarán  y la información de marketing  que recibirán, sobre  qué productos y en qué circunstancias.

De empresa a empresa (B2B). Aunque se le ha prestado más atención  a las páginas web de empresas a consumidores, el marketing online B2B (de empresa a empresas, business-to-business) también está floreciendo. Las empresas que comercializan  sus productos a otras empresas utilizan páginas web  de empresa a empresa  (B2B), correo electrónico, videos, los descargables o catálogos de productos online, redes de intercambio online y otros recursos para llegar a nuevos clientes corporativos, atender a clientes actuales de forma más eficaz  y lograr mejores precios y eficiencias en las compras. El marketing B2B se basa más en argumentos racionales. Lo que importa no son las emociones sino las características del producto o servicio  La mayoría de las grandes empresas B2B ofrecen información  de productos, compras de clientes y servicios de atención online. Más allá de vender sencillamente sus productos y servicios online, las empresas pueden utilizar Internet para crear relaciones más fuertes con importantes clientes corporativos.

De consumidor a consumidor (C2C). Gran parte de  la comunicación  y el marketing online entre consumidores (C2C, consumer-to-consumer) se produce en la red entre partes interesadas con una gran variedad de productos y ámbitos. En algunos casos Internet proporciona un medio excelente para que los consumidores compren o intercambien bienes o información directamente entre sí. Entre otros casos, el C2C, incluye intercambio de información en foros de Internet que atraen a grupos de interés especiales y concretos. Estas actividades pueden estar organizadas con fines comerciales o no comerciales. Un ejemplo son los webinars conferencias online especializadas  dirigidas a un público especifico, los blogs  online diarios o semanales que pueden tratar sobre cualquier cosa y que proporcionan una forma fresca, original, y económica  de llegar a las actuales audiencias fragmentadas en temas específicos . Las relaciones entre consumidores en la red revelan que los compradores  online no se limitan a consumir información  sobre los productos sino que, cada vez más, las crean. Como resultado el marketing de influencia  o la boca oreja online  se está sumando a la comunicación directa tradicional entre consumidores como una influencia de compra importante.

 

De consumidor a empresa. (C2B). Otra forma de interacción es el marketing online de consumidores a empresas (C2B), customer-to-business). Gracias a internet, los consumidores de hoy han descubierto que resulta más fácil comunicarse  con las empresas. En su mayoría, estas invitan a los clientes actuales y potenciales a enviar sugerencias y preguntas a través de las páginas web corporativas. Más allá de esta faceta, en vez de esperar a recibir una invitación, los consumidores pueden buscar a los vendedores en la red, informarse sobre sus ofertas, iniciar las compras y dar su opinión. A través de la red pueden incluso impulsar las transacciones con las empresas, sin esperar a que la comunicación se establezca en sentido contrario. Hacer preguntas, ofrecer sugerencias, plantear quejas o elogiar a las empresas e  Incluso aportar en la creación de nuevos productos.

 

En esta era de la escasez de clientes, las empresas necesitan datos sobre sus consumidores  y la mayor cantidad de información  posible acerca de ellos y de otros clientes potenciales. La información puede obtenerse a través de concursos que requieran proporcionar  datos personales a través de  formularios de registro o de inscripción. Una base de datos de clientes rica en información  puede aportar a la empresa una fuerte ventaja competitiva. La empresa puede investigar y clasificar los diferentes grupos y personas según la probabilidad de que respondan a una determinada oferta hechas a la medida de su perfil. Una base de datos permite que una empresa se dirija a su público objetivo  de una manera más eficaz.

De igual manera las empresas pueden sacar provecho de internet  para realizar investigaciones, para comunicar información, para llevar a cabo foros de debate, para ofrecer formación online, o ventas y compras online, para realizar subastas o intercambios y para enviar información  a sus clientes.

La  página web de la empresa debe resultar atractiva y poseer información relevante y actual si se desea que los usuarios vuelvan a visitarla. La empresa debe analizar críticamente su propia página y hacerse preguntas como  ¿por qué alguien desearía visitar nuestra página? ¿Qué aspectos interesantes hay en nuestra página? ¿Qué  motivos harían volver a visitar nuestra página?

En Colombia:

www.avianca.com. Encabeza  el listado de los 20 negocios por internet más visitados en la categoría de viajes y turismo  con más de 90 millones de visitas al año.

www.mercadolibre.com.co. Es la operación en Colombia del comercio electrónico  más grande de Latinoamérica. Posee www.mercadopago.com.co una billetera en línea  que permite elegir entre múltiples medios de pago, como tarjeta de crédito, sin compartir la información financiera  de los compradores. www.mercadoclics.com, una plataforma para crear anuncios de texto en Mercado Libre, y www.mercadosshops.com.co una herramienta para crear pequeños negocios por Internet de forma gratuita y personalizada.

www.dafiti.com.co. Ofrece más de 6.000 referencias originales de 350 marcas nacionales e internacionales, distribuidas entre zapatos, vestuario y accesorios. Como valor añadido  para sus clientes, aceptan devoluciones sin costo durante 30 días y reciben pago contra entrega o con tarjeta de crédito.

www.exito.com. Viene desarrollando una estrategia omnicanal para promover la interacción de los consumidores con las tiendas físicas y en línea. www.exito.com está en los primeros lugares del listado de los 20 negocios por internet más visitados en la categoría retail.

www.homecenter.com.co. El mayor valor que este negocio ofrece a sus usuarios es hacer que sus clientes se inspiren a través de Internet para remodelar su hogar. Anualmente reciben más de 30.000 pedidos no solo de compradores en Colombia sino de países como Estados Unidos y Europa.

Al navegar y comprar en la Web, los usuarios suelen preferir el contenido al estilo y la estética. Por lo tanto, las páginas web eficaces deben contener información profunda y provechosa, herramientas interactivas que ayuden a los compradores a encontrar y valorar  los productos de interés, enlaces con otros sitos relacionados, cambios en la oferta de promoción y características entretenidas que despierten el interés. Así como crear valor y entusiasmo  para conseguir que los consumidores que acuden al sitio  se queden y vuelvan.

¡Hasta pronto!

 

 

 

Centennials la nueva generación digital.

Los centennials han crecido bajo la sombra de sus mayores, adoptando algunos de los elementos que los definen, pero también convirtiéndolos en propios  y en parte de su proceso de expresión. Decir que los millennials son cosa del pasado  o el rey muerto de la historia reciente del mercadeo  puede ser exagerado; sin embargo, el lugar de privilegio que hasta hoy han ocupado  se encuentra amenazado  por sus sucesores naturales. Se  ha acuñado el término  centennials para referirse a las personas que han nacido a partir de 1997. Aunque aún son jóvenes o apenas han alcanzado la mayoría de edad en algunas latitudes, los integrantes de esta generación  se perfilan desde ya como una gran fuerza que hará redefinir los elementos que hoy hacen parte de las campañas  de mercadeo y de  muchas otras dinámicas sociales. Debido a esto, los centennials están cobrando cada vez más relevancia en términos de concepción del mundo, hábitos y relación  con el entorno. Como en muchos otros casos y temas, es mejor estar preparados para el sacudón porque aunque parezca  lejano, este relevo generacional está a la vuelta de la esquina.

¿Quiénes son los centennials?

Si los millennials han logrado aprender una gran variedad de tareas a partir de tutoriales en línea, los centennials actúan permanentemente bajo esta lógica, y por medio de un dispositivo conectado a la red, han adquirido conocimientos prácticos  de manera natural y constante. Aunque gran parte de los millennials nacieron en un mundo conectado a internet, donde el teléfono celular es el principal medio para relacionarse  en el plano digital, los nacidos a partir de 1997 son la primera generación  que prácticamente  vino al mundo con un dispositivo móvil bajo el brazo. Como resultado de este cambio las marcas se están moviendo para adaptar sus estrategias móviles, introducir experiencias  diferenciales y estar presentes en la decisión de compra. Son una generación muy ligada a la tecnología (100% nativos digitales), dominan completamente las redes sociales y el mundo digital en general.

Si los millennials han logrado aprender una gran variedad de tareas a partir de tutoriales en línea, quienes pertenecen a la generación de los centennials son nativos digitales móviles que han adquirido  conocimientos prácticos  de manera natural y constante. Están conectados diez  horas al día en línea, reciben una media de 3000 mensajes  de texto al mes, y tienen una capacidad de ocho segundos por lo que su capacidad de atención se convierte en un verdadero desafío. Los de la generación reinante vieron muchos cambios y nacimientos, entre estos el del comercio electrónico. Este se ha convertido hoy en una dinámica habitual y es una alternativa real a los modelos de comercialización tradicionales. Por su parte los centennials hacen uso del comercio para expresar su visón del mundo; usan los canales electrónicos como herramienta para promover los productos que ellos mismos  crean. Se valora la individualidad de los productos sobre la masificación tradicional. Para ellos la tecnología no es un elemento de consumo sino un medio que permite el acceso a la comunicación, al intercambio, a la educación y al entretenimiento. Por ser una la generación del móvil tienden a ser flexibles laboralmente lo que les da la oportunidad de laborar desde cualquier lugar  y a cualquier hora. Por lo tanto valoran la comunicación constante e inmediata e informal con sus managers.

Los retos del cambio generacional.

Cuando se modifica algo en el sistema en el que participa un gran número de personas, es importante poder adaptarse a lo nuevo y generar procesos en los que el cambio  se vea como una dinámica constante  y necesaria para la evolución. Con los centennials se prevé múltiples revoluciones que van desde lo político  hasta lo económico. Por lo tanto los retos para el mercadeo son varios y de gran magnitud. Sin embargo, también lo son las oportunidades  que podrán ser aprovechadas  para conseguir grandes beneficios tanto para las empresas como para la sociedad.  Un relevo generacional que apenas comienza y un nuevo reto para las comunicaciones de mercadeo.

 

¡Hasta pronto!

Las necesidades de Maslow en un entorno digital.

Abraham Maslow intentó explicar las razones por las cuales  a la gente le motivan ciertas necesidades en determinados momentos. ¿Por qué una persona invierte una considerable cantidad de tiempo y energía  en seguridad personal y otra en ganarse la estima de los demás?  La respuesta de Maslow es que las necesidades humanas están ordenadas jerárquicamente  desde la más a la menos urgente. ¿Y qué papel  juegan las empresas en el mundo digital? Uno de los factores más llamativos  que condicionan nuestro destino es la tecnología. Cualquier negocio en esta época  agiliza su comunicación  a través de las redes sociales y páginas web para comunicar los atributos más importantes de sus marcas, y crear comunidades en torno a ellas, y para ello se debe  conocer bien las necesidades y como una persona las prioriza, con el fin de que las empresas establezcan diferentes estrategias para llegar a clientes definidos y segmentados. Para Maslow lo más importantes es la motivación. Por lo tanto conociendo las motivaciones que tienen los consumidores para elegir la marca de su preferencia se podrá llegar a ellos de manera directa y especifica.

La pirámide está compuesta por  una escala de necesidades con cinco niveles  que van desde las más básicas hasta que la persona se siente autorrealizada cuando ha alcanzado sus objetivos y planes previstos. El objetivo del estudio  se centra en  que las necesidades más importantes ocupan nuestra atención cuando han sido satisfechas nuestras necesidades básicas. Cada persona tratará  de atender primero las necesidades más urgentes, cuya satisfacción hará que dejen de ser motivadoras y den paso a las siguientes necesidades en orden de importancia.  Por ejemplo un hombre hambriento (necesidad 1) no tendrá ningún interés  en las últimas noticias del mundo del arte (necesidad 5), ni en cómo lo ven los demás, ni en si otras personas lo estiman o no (necesidad 3 o 4), ni tampoco en saber si el aire que respira  es puro (necesidad 2). Pero conforme satisfaga sus necesidades más acuciantes, las siguientes del orden anterior  empezarán a entrar en juego.

Necesidades fisiológicas. (100%). Son aquellas necesidades que nos ayudan  a sobrevivir por nuestra condición de ser humano. Comer, respirar, beber agua, dormir.

Necesidades de seguridad. (80%).Son aquellas necesidades que unas vez resueltas las anteriores son las que nos hacen sentir seguros ante peligros y amenazas.

Necesidades de afiliación. (60%). Es la necesidad de pertenecer a un grupo social, de sentirse querido, de tener amigos y de tener relaciones reciprocas o cooperar con los demás.

Necesidad de reconocimiento. (40%)  Necesidad de sentirse útil de tener prestigio, de reconocerse nuestras virtudes hacia logros y objetivos.

Necesidad de autorrealización. (20%)  Es lograr cumplir las metas propuestas. Es la necesidad de satisfacer  nuestras propias capacidades personales.

 ¿Cómo se aplica  la teoría de Maslow a las redes sociales?

Con la llegada de internet y  El desarrollo de nuevas tecnologías, el ser humano ha cambiado sus comportamientos y hábitos de consumo. Por lo tanto sus necesidades también han cambiado. No significa que la teoría de Maslow se tenga que revaluar, lo que pasa es que estamos ante un consumidor más informado, con más poder a la hora de elegir entre cientos de marcas que antes no tenía. Y ahora con las redes sociales no solo escucha, sino que  opina y genera contenido acerca de su experiencia que se puede viralizar en segundos y a cualquier parte del mundo.

Necesidades Fisiológicas. Hoy tener un teléfono móvil o una Tablet es  una necesidad. O cómo se siente usted cuando sale de casa y olvida su iPhone. Lo necesitamos para uso diario, para nuestro trabajo, entretenimiento o como medio de comunicación más usual. La necesidad más básica se centra en estar conectado al entrar a cualquier lugar y preguntar si hay  Wifi.

Necesidades De seguridad. Las necesidades de seguridad  tienen que ver con un buen plan de datos, que contenga Whats App para comunicarse con cualquier persona en cualquier parte del mundo. Que tenga carga completa para no quedar desconectados. Protección de datos, antivirus, contraseñas seguras es decir todo lo que mantenga seguro los dispositivos móviles y los perfiles en redes sociales.

Necesidades de afiliación. En esta época donde las redes sociales permiten hacer clic para llamar la atención o para pertenecer a una red social digital se incrementa. Las personas están buscando establecer conexiones con otras personas buscando amistades  como se hace en  Facebook. Buscamos hacer opiniones y leer sobre las de los demás como se hace en Twitter. Colocamos nuestra mejor foto y realizamos videos con gran diversidad de efectos  en Instagram para aumentar el número de seguidores. Las redes sociales son el mejor aporte de lo digital a la teoría de Maslow.

Necesidades de reconocimiento. Cuantos más likes mejor. Las redes sociales nos han permitido mostrar lo mejor de nosotros. En ellas compartimos todo tipo de contenido. Videos, enlaces, opiniones, fotografías, con las que buscamos la aprobación de otros. En este punto las necesidades de reconocimiento vienen dadas por la cantidad de likes, comentarios favoritos  o número de visitas a una página web.

Necesidades de autorrealización. El mundo digital  nos ha permitido crear nuestro propio blog para sentirnos realizados para comunicar aquello que nos gusta. Hasta convertirnos en influenciadores de un tema especifico. De ahí que las marcas conscientes del poder de las redes sociales buscan el apoyo de influencers, youtubers y demás para crear comunidades en torno a ellas para viralizar sus opiniones y crear una imagen más fuerte y duradera.

La realidad digital ha llegado para quedarse en nuestras vidas. Las empresas por más grandes o pequeñas que sean deben reconocer el poder de su alcance. No solo para comunicar de manera efectiva los atributos y opiniones acerca de un producto  sino para captar la atención y la forma como los consumidores se están comunicando en un mundo digital que cada día es más diverso y lleno de oportunidades para posicionar una marca.

 

¡Hasta pronto!

ENDOMARKETING. Una cultura para un servicio memorable.

Los empleados son el alma y el corazón  de cualquier empresa sea de manufactura o de servicio. La orientación  que reciben de la cultura de servicio de su organización  los habilita para, a la hora de la verdad, manejarse de la forma correcta. Unos empleados contratados con un cuidadoso proceso de selección  y que reciben la información y el apoyo que necesitan pueden suponer un activo aún más importante que la misma estructura física de un hotel, restaurante o cualquier empresa que tenga contacto con sus clientes.  Endomarketing o marketing interno emerge para describir la aplicación  del marketing dentro de la propia organización. En otras palabras el Endomarketing  contempla  las actividades de marketing dirigidas a los clientes internos de la empresa: sus empleados. Es así como cada persona que trabaja en una organización  es al mismo tiempo proveedor y cliente. Se puede decir entonces que todos los individuos y todos los departamentos tienen clientes, y todos deben trabajar de tal manera que sus contribuciones estén en consonancia con la misión, objetivos y estrategia de la compañía. De esta manera los empleados asumen un papel importante para que los clientes tengan la intención  de repetir  la experiencia  en el establecimiento. Al ser los empleados una  parte importante del producto, los directores de empresa y directores de departamento deben asegurarse que el personal esté motivado y se preocupe por sus clientes. Un servicio al cliente excepcional por parte de los empleados aparece como una oportunidad única para ayudar a un cliente en una situación extraordinaria. Y aquí me voy a referir al  momento de la verdad  que  ocurre cuando un cliente y un empleado entran en contacto. Cuando uno de estos momentos aparece, la empresa ya no influye directamente en lo que suceda a continuación. Entrarán en juego  la capacidad técnica, la motivación y las capacidades utilizadas por los representantes de la empresa, junto con las expectativas  y el comportamiento  del cliente, para crear una experiencia positiva o por el contrario un descuido, un error por parte del empleado  o una pregunta no esperada pueden provocar  un desagradable episodio de insatisfacción. Los empleados deben formar parte del producto. Cuando se piensa en el significado del marketing, en general se plantean sobre todo los esfuerzos dirigidos al mercado. Sin embargo, los primeros esfuerzos de cualquier empresa  deberían enfocarse hacia el interior, hacia los empleados. La gerencia debería asegurarse  que sus trabajadores conozcan bien su producto y confíen en su valor y aún más importante los empleados han de abrigar sentimientos de confianza  y motivación  hacia la empresa para la que trabajan y los productos o servicio que ofrecen; en caso contrario, será imposible que transmitan a  sus clientes ese entusiasmo. El marketing dirigido hacia el exterior de la empresa atrae consumidores, pero genera pocos resultados si el personal no se comporta de acuerdo a las expectativas del cliente. Muchas veces es difícil diferenciar  la parte tangible del producto del que propone la competencia. La diferencia del producto reside en las personas que prestan el servicio; son ellas  las que ganan clientes asiduos. En una empresa de servicio o de manufactura  “si tu gente no funciona, tampoco funcionará tu negocio”. El  Endomarketing  asegura que  los trabajadores de todos los niveles de la empresa se impliquen en el negocio y comprendan sus distintas actividades  en un entorno que apoye el conocimiento del cliente.

Así pues, el Endomarketing  dirige su enfoque a los empleados de la empresa, y es un proceso que contempla las siguientes etapas:

 Establecimiento de una cultura de servicio.

Un programa de Endomarketing  va más allá de la cultura de servicio. Cualquier programa de marketing de servicios está condenado al fracaso si la cultura de la empresa no apoya adecuadamente la atención al cliente. La dirección de la empresa debe desarrollar una cultura de servicio, que apoye la atención al cliente mediante normas, procedimientos, sistemas de gratificación y acciones positivas. Una cultura empresarial se entiende como el conjunto de creencias y valores compartidos que da sentido a los miembros de una empresa. Reglas que rigen el comportamiento dentro de una organización  Una cultura sólida convence a los empleados de la finalidad de la empresa y les hace sentir a gusto en la organización en la que trabajan. Sabrán lo que pretende la empresa y comprenderán que todos  colaboran para conseguir ese objetivo.

Empoderamiento.

Cuando una empresa empodera a sus empleados, les dota de autoridad, autonomía y responsabilidad para tomar decisiones sin necesidad de una supervisión directa ante situaciones inesperadas. Se entiende por situación inesperada toda aquella circunstancia especial que afecta a un cliente y que, por lo común los empleados afrontan con la mejor actitud, el conocimiento, las habilidades de comunicación y la autoridad adecuados para enfrentarse a estas situaciones. La capacidad para resolver este tipo de problemas es lo que separa a la excelencia de la mediocridad.

La inversión de la estructura organizativa.

La estructura empresarial convencional se asemeja a un triángulo. Generalmente el presidente o gerente general ocupan el vértice superior seguido por los jefes de departamento, los supervisores, los empleados y  por último los clientes. Cuando una empresa adopta una cultura de servicio, la estructura de la empresa se invierte. No es el gerente general el que debe aparecer en la parte alta de la estructura. Son los clientes los que pasan a ocupar el vértice superior  de la organización y la dirección ejecutiva  se sitúa en la base de  la estructura. En este enfoque todos trabajan para servir al cliente. En este caso los jefes de departamento y sus supervisores deben desarrollar sistemas que permitan a los empleados de cara al público  a prestar el servicio con profesionalidad y de excelencia.

Crear trabajos que atraigan a candidatos con el perfil adecuado.

Las empresas y sus directores han de investigar  y comprender  las necesidades de sus trabajadores, al igual que examinan la de sus clientes para atraerlos y retenerlos. No todos los empleados son iguales. Algunos buscan dinero como complemento a sus ingresos; otros aspiran a un trabajo que será su único medio  de vida. Las empresas pueden utilizar técnicas de investigación  para segmentar el mercado laboral, estas técnicas pueden incluir  el perfil del puesto de trabajo, el salario, los beneficios sociales, el lugar de trabajo, el transporte, un horario flexible y algunas ventajas intangibles como el prestigio  y las oportunidades  de desarrollo profesional. De igual modo que los clientes buscan cualidades especificas cuando adquieren un producto, los empleados persiguen diferentes objetivos. La pérdida de empleados es tan costosa como la pérdida de clientes. El manejo de técnicas adecuadas que ayuden a mantener y  mejorar  los puestos de trabajo ayudará a atraer y conservar una plantilla competente.

   

Trabajo en equipo

Si una empresa contrata  a las personas adecuadas, estas sabrán trabajar en equipo. El trabajo en equipo entre empleados es casi tan importante como la colaboración entre los miembros de un equipo deportivo. En las compañías que practican Endomarketing, si un empleado comete un error, otros intentan solucionarlo antes de que los clientes se den cuenta. Cuando las personas de una organización están comprometidas hacia el logro de los objetivos corporativos, efectivamente se obtendrán objetivos positivos. Por el contrario las empresas que no fomentan el trabajo en equipo generan un ambiente incómodo para el cliente. O acaso a quien le gustaría llamar a una empresa y que la respuesta fuera llame en 10 minutos porque el encargado no se encuentra, esto genera desanimo para el cliente y por supuesto para la empresa probablemente  los  resultados serán  negativos.

El salario emocional.

Para conservar una buena cultura de servicio las empresas deben  crear sistemas que recompensen  y reconozcan a los empleados que desarrollen una buena labor enfocada al cliente. Los empleados deben recibir valoraciones constructivas sobre su labor para que procedan de forma adecuada. Los resultados de cualquier medición sobre su trabajo deben ser comunicados a los trabajadores. Este puede tener un efecto positivo si los resultados se transmiten y se reconoce a aquellas personas que realizan una excelente labor. Busque formas de motivarlos, recompense sus aciertos y reconozca sus esfuerzos.

Finalmente trata a tus empleados como quieras que ellos  traten a tus clientes. El marketing es una cultura que debe permear todas las áreas de la organización  en función del cliente y sus necesidades cambiantes, conocimiento de la competencia  y los cambios permanentes del entorno. Crea experiencias positivas en tu empresa y notarás los resultados.

 ¡Hasta pronto!

 

 

La nueva era de la comunicación. Un modelo cambiante.

En las últimas décadas, las empresas han perfeccionado el arte del marketing de masas: la venta de productos estandarizados a un alto volumen de clientes. Para respaldar estas estrategias de marketing desarrollaron  técnicas de comunicación  eficaces en los grandes medios de comunicación como publicidad en  televisión, revistas u otros grandes medios, para hacer llegar su mensaje a decena de millones de clientes con un único anuncio. Hoy en día, las empresas y sus directivos tienen que afrontar nuevas realidades en la comunicación de marketing.

Existen varios factores que han introducido novedades sustanciales en la comunicación de marketing actual. En primer lugar, los consumidores cambian. En la era digital están más informados y más conectados. Más que depender de la información suministrada por los especialistas en marketing, pueden recurrir a internet y otras tecnologías  para buscar información por sí mismos. Por otra parte, los consumidores pueden conectarse entre sí fácilmente  para intercambiar información  sobre las marcas o incluso en la era del prosumidor  pueden  diseñar sus propios mensajes publicitarios. En segundo lugar, también han cambiado las estrategias de marketing. A medida que se fragmentan los mercados masivos, los profesionales del sector se alejan del marketing de masas. De forma creciente están desarrollando programas orientados y diseñados para crear relaciones más estrechas con los clientes en micromercados que son definidos de manera más precisa. Los acelerados avances en la tecnología de la información también han propiciado cambios sorprendentes en la forma en que la mayoría de las empresas y sus clientes se comunican entre sí. La era digital ha desencadenado  multitud de nuevas  herramientas de información y comunicación, desde teléfonos móviles táctiles hasta sistemas de televisión por cable y por satélite  y una amplia variedad de posibilidades en Internet: correo electrónico, redes sociales, blogs, páginas web de las marcas, y otras muchas opciones donde la inmediatez esta al orden del día.

Estos desarrollos de enorme trascendencia han tenido un impacto espectacular  en las comunicaciones de marketing. Al igual que las técnicas de marketing de masas alumbraron en tiempos una nueva generación  de comunicaciones en los grandes medios, los nuevos recursos digitales  han auspiciado el nacimiento de un nuevo modelo de comunicación en marketing. Aunque la televisión las revistas, los periódicos y otros medios de comunicación  de masas mantienen su importancia, hoy han perdido  su antigua posición dominante. En su lugar la empresa y sobre todo las agencias de publicidad  están acudiendo  hoy a una amplia selección de medios más especializados y concentrados para llegar a segmentos de clientes reducidos con mensajes interactivos y personalizados. En este nuevo marco  figuran los canales especializados de televisión por cable, los videos web, los catálogos en internet, el correo electrónico, los blogs, los contenidos en teléfonos móviles y las redes sociales online (YouTube, Facebook, twitter, Instagram, snapchat). En conjunto las empresas han pasado  del broadcasting “difusión amplia” al narrowcasting “difusión estrecha". Algunos expertos del sector publicitario predicen incluso que el antiguo modelo  de comunicaciones basado en los grandes medios de difusión pronto estará obsoleto. Los costos de estos medios crecen, las audiencias se contraen, se extiende la proliferación de anuncios y los espectadores adquieren un control creciente de su exposición  a los mensajes a través de tecnologías  como la descarga de videos en continuo “streaming” o las grabaciones en video digital, que les permite omitir los anuncios invasivos de televisión. Como resultado, sugieren estos expertos, los profesionales de marketing han empezado  a retirar partes cada vez más cuantiosas  de sus presupuestos de marketing  desde los medios tradicionales  basados en anuncios televisivos de 30 segundos y de las revistas en papel fino para traspasarlas a medios digitales y otras alternativas contemporáneas. Los especialistas predicen que, mientras los gastos en publicidad en televisión  experimentarán un crecimiento anual de apenas un 4% en los próximos cinco años, la inversión  publicitaria en internet y otros medios digitales se incrementarán en un 17% por año.

El paso hacia un marketing segmentado y los extraordinarios avances de la tecnología  de la información  y de las comunicaciones han tenido un impacto  muy sustancial en la comunicación de  marketing. Al igual que el marketing de masas impulso en tiempos una nueva generación de comunicaciones  en los grandes medios, los nuevos recursos digitales han implantado un nuevo modelo de comunicación en marketing. Se predice incluso un escenario caótico  y desmoralizante en el que se colapsará  por completo el viejo modelo de la comunicación a través de los medios clásicos a favor de la brillante promesa  de las nuevas tecnologías digitales, desde  los sitios web y el correo electrónico hasta los contenidos en teléfonos móviles y el video a demanda. La fragmentación, el abandono total  en todas partes  de las grandes cadenas de televisión y del marketing de masas será la gran oportunidad de acceder  y conversar con pequeños grupos de clientes que consumen no aquello  a lo que se les induce de manera forzada, sino exactamente  lo que ellos quieren realmente. El plan de acción de las empresas era antes mucho más sencillo: hoy las audiencias se bifurcan en multitud  de direcciones, ven programas de televisión en sus iPhone y películas en reproductores  de videojuegos  y escuchan la radio en internet. Por lo tanto, los responsables de marketing  tienen que empezar  a planificar cómo van a llegar  a los clientes  de nuevas e inesperadas maneras. Basta con reflexionar acerca de lo que sucede en la actualidad con las audiencias de televisión. La televisión cambia tan deprisa como sus canales. Está en los teléfonos móviles, en los reproductores de música digital, en cualquier cosa que tenga pantalla. Se pueden ver los programas en su horario habitual o cuando se quiera, con o sin anuncios. Algunos programas ni siquiera se transmiten por las grandes cadenas en abierto, por cable o por satélite; se crean solo para internet. Por ello, hoy en día los ejecutivos de marketing tienen menor  confianza en la publicidad masiva. A la vez que aumentan los costos  de los medios de comunicación de masas, disminuyen las audiencias, prolifera la saturación de anuncios y cada vez más los telespectadores  utilizan la televisión a la carta y otros sistemas para omitir la publicidad; incluso muchos escépticos  predicen el abandono del viejo pilar de los medios de comunicación de masas: el spot  de 30 segundos  en televisión. Ahora piense en algo totalmente imaginable, un mundo de grandes medios de comunicación totalmente desprovisto de publicidad de marcas, tal como lo hemos conocido durante mucho tiempo. Un mundo en el que el compromiso del consumidor se obtiene sin interrumpirle, en el que el marketing, e incluso la publicidad de marcas, se lleva a cabo sin apenas depender del anuncio de 30 segundos porque no hay nadie interesado en verlo, y porque pronto será básicamente innecesario.

¡Hasta pronto!

Las 5 características del marketing de servicios que diferencian al marketing de productos.

INTANGIBILIDAD.

A diferencia de los bienes físicos, los servicios no se pueden experimentar por los sentidos antes de comprarlos. Cuando se adquiere un producto se puede tocar u oler. El cliente de un restaurante  no sabrá cómo sabe la comida hasta que la haya consumido. Del mismo modo, una familia que planifica su tiempo libre desconocerá si el destino escogido  y el centro vacacional son los adecuados hasta que complete su vivencia en ellos. Una cualidad de las empresas de servicios es que dejan únicamente el recuerdo  de las experiencias vividas. Por ejemplo, un descenso en canoa  por unos rápidos generará recuerdos imborrables en cualquier familia que visite un centro vacacional. Esta experiencia unida  a otras vividas en el mismo lugar dejará en los huéspedes del hotel deseos de volver. Dado que los clientes no conocerán  el servicio que van a recibir hasta que lo hayan  experimentado los profesionales del servicio  deben adelantarse y ofrecer a sus posibles consumidores pruebas que les ayuden a evaluar el servicio. Este proceso se denomina evidencia tangible. El material promocional de una empresa, la apariencia física de sus empleados y el entorno que los rodea ayudarán a hacer tangible el servicio. La página web deberá incluir  material promocional; fotografías de las zonas comunes del hotel, del restaurante, de las habitaciones y los puntos de encuentro, así como videos y casos de experiencias positivas. Un asesor o un empleado de primera línea bien aseado y vestido adecuadamente y que responda a las preguntas de manera rápida y profesional será de gran ayuda para que el cliente se forme una imagen positiva del establecimiento. Todo en una  empresa como un restaurante, un hotel, una aerolínea comunica y transmite. Los precintos de los vasos en las habitaciones dan cuenta de que han sido lavados. El pliegue en el papel higiénico del baño demuestra que se han limpiado como es debido.

 

EVIDENCIA FISICA.

El escenario físico del servicio puede compararse con la puesta en escena de una producción teatral, incluyendo escenario, utilería y otros materiales que crean las impresiones deseadas. Entre las características de un escenario  que pueden influir en el carácter de un servicio están los colores o brillantez de los alrededores, el uso de los espacios, el estilo y comodidad del mobiliario y el diseño y limpieza del escenario. Una evidencia física  no manejada del modo correcto  puede dañar el negocio. Una fachada descuidada con avisos de letras alterados o bombillas fundidas, los parqueaderos descuidados y a veces llenos de basura, los empleados con uniformes sucios y a veces sobrecargados en sus puestos de trabajo pueden enviar mensajes negativos a los clientes. Un descuido tan simple como una bombilla fundida en un restaurante  puede transmitir a un comensal  la impresión de que el restaurante  no presta atención a los detalles. Los clientes si lo hacen; por ello un mensaje insistente  de los principales representantes del sector es que es preciso vigilar los detalles. Una organización debe siempre revisar todos y cada uno  de los elementos de las evidencias tangibles para cerciorarse que transmite  la imagen de la empresa  que desea, la forma en que una persona, un grupo o sus clientes objetivo ven la organización.

 

INDISOCIABILIDAD.

Los bienes físicos son producidos, almacenados, vendidos y, finalmente, consumidos. En cambio en servicio se vende, se produce y se consume al mismo tiempo. En la mayoría de los servicios, el proveedor y el cliente deben estar presentes  para que tenga lugar la transacción. Indisociabilidad significa que, a menudo, tanto el empleado como el cliente forman parte del producto. La comida de un restaurante puede estar bien cocinada, pero si el personal muestra una actitud fría u ofrece un servicio  poco atento, a los clientes no les gustara la experiencia. Por lo tanto en servicio tanto el producto en sí, como el vendedor y el comprador conviven en un mismo tiempo y lugar.

 

VARIABILIDAD.

Los servicios son muy variables. Su calidad depende de quién, cuándo y dónde se suministren. Los servicios se  producen y consumen de manera simultánea, lo que limita el control de calidad. A mayor demanda en un periodo de tiempo se podría dificultar el suministro de productos homogéneos durante ese periodo. El servicio de un hotel puede variar en temporada alta que en temporada baja. El elevado nivel de contacto entre el proveedor y el cliente hace que la homogeneidad del producto dependa de las habilidades de dicho proveedor y de su comportamiento en el momento del intercambio. Un cliente puede recibir un servicio excelente  hoy y mediocre mañana, aunque provenga de la misma persona. Por ejemplo es muy habitual que cuando se acude a un restaurante un mesero tenga diferentes formas de atención para diferentes días. Un día puede estar de mal humor porque recibió un llamado de atención por parte  de sus superiores o puede estar de buen humor porque recibió un aumento de sueldo o tal vez no se sienta bien o sufra un problema emocional y esto se verá reflejado en el servicio que reciba el cliente.  Cuando no hay variabilidad se tiene consistencia, que es uno de los factores de mayor éxito de un negocio de servicio. La consistencia supone que el cliente recibe el servicio esperado  sin ningún contratiempo.  Un gimnasio que abre siempre  a las  6 a.m. todos los días, un organizador de eventos puede contar con que el café del descanso se servirá exactamente a las 15:00 horas, La consistencia supone que siempre habrá toallas en el baño de un hotel y que la marca de whisky pedida la semana pasada estará disponible  al mes siguiente.

 

EL SERVICIO ES PERECEDERO.

Los servicios no se pueden almacenar como los productos físicos. Un hotel de 100 habitaciones que solo consigue vender sesenta  en una noche, no puede almacenar las 40 habitaciones vacías  y vender 140 al día siguiente. Los ingresos por la no ocupación  de esas 40 habitaciones se habrán perdido para siempre.

Por último, una empresa puede competir al nutrir una cultura de servicio que atraiga a los mejores trabajadores en una industria. Al atraer a los mejores trabajadores, la compañía tiene una ventaja sobre la competencia en función de proveer los mejores servicios y por tanto  convertirse tanto en el "patrón de elección" como en el  "proveedor de elección" en su industria.


"Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados. Sí cuidas de tus empleados, ellos cuidaran de tus clientes".

     
                             Richard Branson.

 

¡Hasta pronto!