El objetivo principal de una empresa debe ser construir
relaciones rentables a largo plazo con los clientes en las cuales se crea valor
para el cliente y para la empresa. Para ello
es importante identificar lo que el cliente necesita en términos de sus
necesidades, así como sus preferencias individuales. El primer objetivo al
realizar una estrategia de fidelización es pensar en el cliente y construir
sobre él. Las empresas deben enfocarse en proporcionar soluciones y
satisfacer las necesidades de los clientes. Un producto o servicio con una
propuesta de valor diferente en su categoría puede ser la manera más eficiente
de resolver una necesidad, pero en un entorno tan cambiante como el actual es muy posible que un producto
o servicio deje de ser la manera más eficiente de resolver un problema o
satisfacer una necesidad. Si no estamos en contacto continuo con el cliente
podemos no darnos cuenta, y en entornos digitales es más fácil perder al
cliente, que tiene más opciones a su alrededor.
Para implementar una estrategia de CRM (Customer Relationship
Management) o la gestión de las relaciones con el cliente debemos alinear
varios elementos.
1.La estrategia
empresarial. La estrategia CRM se debe basar en crear
empresas centradas en el cliente, es decir construir a partir del cliente, de
sus necesidades y del valor que le podemos aportar. A partir de una visión
global del cliente diseñamos las soluciones a sus problemas, teniendo en cuenta
también nuestras capacidades y costos. El siguiente paso es como vamos a medir
los objetivos propuestos tanto cuantitativos como cualitativos, planteados en
la estrategia, así como la rentabilidad. Finalmente hay que tener en cuenta los
puntos de contacto (momentos de verdad) o el customer journey map que es el paso a paso que sigue el cliente al relacionarse con la empresa, así como definir el
segmento de mercado desde el punto de vista de sus hábitos, costumbres, personalidad
e intereses.
Construir a partir del cliente consiste en resolver
problemas, cocrear con él las soluciones, dedicar tiempo a obtener información
sobre él para establecer vínculos emocionales con la marca o empresa
(engagement), es decir ir más allá de una simple transacción.
2.Las personas. Las empresas son personas y en una
estrategia de CRM dependemos de profesionales preparados y motivados para
conseguir fidelizar a nuestros clientes: empleados en todas las áreas de la
empresa con un enfoque a resultados y con una visión de tener al cliente como
centro de la estrategia en todo momento. Las personas que tienen diversas
funciones dentro de una empresa son seres humanos con emociones, sentimientos,
problemas, personas que aportan no sólo su actividad personal sino también
ventajas competitivas, permitiendo así a las empresas diferenciarse y lograr entre ellas la fidelización de clientes.
3.Los procesos. Definida la estrategia y teniendo
claro el perfil profesional que queremos en la organización, tendremos que
diseñar ahora los procesos para implementar las operaciones de la empresa. Sobre
todo los relativos a marketing, ventas, investigación, campañas, atención al
cliente o servicio posventa. La investigación de mercados, la definición de
campañas y la gestión de clientes estarán enfocadas a conseguir una mayor
personalización con relación a ellos, así como conseguir una respuesta
más ágil a sus necesidades. La comunicación hoy es bilateral, es más
interactiva y los consumidores pueden hacerlo de forma sencilla gracias a chats en vivo o a través de las
redes sociales. Esta comunicación es importante para analizar lo que piensan de
la marca para fomentar más la fidelidad y la confianza entre cliente y empresa.
4.La tecnología. La tecnología soporta los procesos, deberá ser usada y
aprovechada al máximo por las personas, ayudando a mejorar y optimizar
continuamente, y también soportará la
estrategia siendo incluso en algunos casos fuente de ventaja competitiva por
ser el gestor del flujo transversal de información. El uso de internet y de las
redes sociales como canales para relacionarnos aún más con el cliente ha provocado un incremento radical en el uso
de sistemas de información y de herramientas para el CRM y la fidelización de
clientes.
5.La cultura. No se puede fidelizar sin una cultura
empresarial centrada en el cliente. La cultura son un conjunto de valores,
percepciones, forma de actuar, creencias que comparten los miembros de una
organización. La cultura debe permear
todas las áreas de la organización en función del cliente pero también debe
tener en cuenta a los grupos de interés externos como proveedores y
distribuidores de la empresa que también deben estar alineados con la estrategia y la propuesta de valor. La organización debe
pensar continuamente en el cliente y una cultura empresarial que sea clara y
que perdure en el tiempo, convertirá la gestión de las relaciones con el
cliente en una estrategia exitosa.
En una época como la actual donde existe una gran
competencia, fidelizar clientes es una manera de asegurar la rentabilidad de la
compañía a mediano y largo plazo, lograr experiencias superiores debe ser el
objetivo del marketing actual, solo así se lograrán compras reiteradas para una
marca o servicio, así como menciones positivas que permitan fidelizar clientes
actuales como atraer a los potenciales.
¡Hasta pronto!
