¿Qué es la accesibilidad web?

La accesibilidad web implica que las personas con discapacidades puedan usar la web. Más específicamente, la accesibilidad  web significa que las personas con discapacidades puedan percibir, comprender, navegar e interactuar con la web. Cuando hablamos de accesibilidad web nos estamos refiriendo a que un sitio web este diseñado de manera que sus contenidos y servicios estén disponibles para cualquier usuario y además que este usuario pueda interactuar totalmente con dicha web.

Existen millones de usuarios potenciales con alguna discapacidad que puede dificultar su acceso a Internet. Precisamente debido a su discapacidad, este colectivo debería estar en disposición de poder emplear todas las herramientas y aplicaciones online como un medio que les facilitara su integración en el medio laboral y escolar. En la actualidad, la mayoría de sitios web y aplicaciones online se han diseñado con un enfoque centrado en sus perfiles de audiencias objetivo sin tener en cuenta las necesidades específicas de las personas que sufren alguna discapacidad.

Es importante entender que Internet ejerce un enorme impacto sobre el mundo actual en todos los aspectos: negocios, estudios, colaboración, entretenimiento, relaciones personales, por todo esto es muy importante que los contenidos de los sitios Web puedan ser accesibles para cualquier persona, de forma que quede garantizado el derecho a la igualdad de oportunidades de aquellas que sufren discapacidades. Es responsabilidad de los desarrolladores web tener en cuenta unos cuantos principios básicos que pueden facilitar el acceso a los sitios web por parte de un mayor número de personas.

PRINCIPALES LIMITACIONES DE ACCESO

Deficiencias visuales. Entre las que se encuentran la ceguera, la visión reducida y los problemas en la visualización de los colores (daltonismo).

Deficiencias auditivas. Estas deficiencias pueden ser consideradas menos limitadoras en el acceso y uso de contenidos digitales, debido a que el canal sonoro es mucho menos utilizado en Internet que el canal visual.

Deficiencias motrices. Las que están relacionadas con la capacidad  de movilidad  del usuario como, por ejemplo, la dificultad o imposibilidad de usar las manos, incluidos temblores, lentitud muscular, dificultad en la coordinación de movimientos o falta de algún miembro. Generalmente estos usuarios no suelen ser capaces de interactuar con el ordenador a través de dispositivos de entradas tradicionales como el teclado o el ratón, por lo que se pueden necesitar medios alternativos por ejemplo, basados en la voz o en el movimiento de los ojos y los párpados. 

Deficiencias cognitivas y de lenguaje. Son usuarios que presentan problemas de aprendizaje; lectura, percepción, memoria.

Pero no solamente son los aspectos físicos los que pueden influir a la hora de entrar a una web, sino que afectan  otros aspectos como el hardware, software, red, cultura, idioma o localización geográfica.  

VENTAJAS DE UNA WEB ACCESIBLE: una ventaja importante es el aumento en la participación de mercado y la audiencia de tu página web. En segundo lugar y con altas probabilidades es que se mejore las posiciones en los resultados de búsqueda. Una web accesible carga rápido, es ligera y Google la puede leer con facilidad. En tercer lugar está la reputación online que se puede conseguir, lo que beneficiará a la empresa en resultados, fidelización y consecución de nuevos clientes. En cuarto lugar  un sitio web accesible mejora la experiencia del usuario, la accesibilidad debe ayudar a la correcta visualización del contenido en todos los dispositivos, ya que no hay que olvidar el aumento del tráfico que se está produciendo desde Smartphones  y dispositivos móviles como ipads. En quinto lugar hay que tener en cuenta que un número importante de personas en una población pueden sufrir de discapacidad, por lo que todo ese porcentaje de personas se beneficiará de una web accesible. Y en sexto lugar. Una página web accesible aumenta el tráfico de clientes potenciales y en muchos casos beneficia a los usuarios sin problemas de discapacidad. Imaginemos un sitio web con videos informativos explicando cómo funciona un producto o explicando los procesos de producción de una  empresa pero que carece de subtítulos, aquellos posibles clientes que accedan desde bibliotecas, empresas, portátiles en sitios públicos y que no tengan acceso a auriculares, podrían perder información fundamental lo que podría provocar la pérdida de clientes y que estos busquen otras alternativas a nuestros servicios.

Lo que se pretende con un sitio web accesible es eliminar las barreras que puedan frenar a todos los usuarios a realizar una acción positiva hacia nuestra empresa, en definitiva las empresas deben hacer de sus sitios web lugares fáciles y cómodos para todos.

¡Hasta pronto!

Ventajas y retos del comercio electrónico en la era digital.

El principal impulsor del comercio electrónico reside sin duda en las continuas innovaciones tecnológicas de la información que tienen su origen en los 80, pero que realmente se desarrollan en los 90 y ganan madurez en este siglo. Estas han reducido drásticamente los tiempos y costos de intercambiar y procesar  información y han cambiado la forma de trabajar  de muchas industrias; de las empresas y consumidores que operan en ellas. El comercio electrónico es una práctica cada vez más habitual por parte de las empresas centrando su interés en ser capaces de capturar la atención del cliente. Emprendedores y pymes ya pueden acceder a la tecnología donde cualquiera puede poner cualquier producto a la venta en cualquier lugar del mundo, en tiempo real. El ecommerce reduce drásticamente los tiempos de búsqueda de productos y la comparación de precios, podemos decir que el comercio electrónico es importante para cualquier negocio porque lo hace accesible y permite vender a posibles clientes antes inaccesibles.

Por la misma regla, multitud de empresas, comerciantes y particulares que antes no podían vender a los clientes próximos ahora si pueden hacerlo. La consecuencia inmediata es obvia. La competencia se hace más intensa, más dura, y más numerosa que nunca y, por tanto, los precios bajan y es necesario encontrar factores de diferenciación para ser capaz de realizar conversiones que terminen en venta.

Las principales ventajas para un comerciante virtual son:

- Disponibilidad. Desde cualquier lugar del mundo (se requiere una conexión a la red) se pueden hacer transacciones en cualquier momento (24 horas x 7 o 24 horas los 365 días al año), lo que facilita el acceso a un enorme  mercado eliminando las barreras física y geográficas.

- Acceso a la información. La actividad digital deja un rastro de información extremadamente completo. En la era del Big data se generan toneladas de datos que, adecuadamente tratados, se pueden convertir en una gran fuente de información y conocimiento para conocer mejor al cliente,  mejorar la marca, innovar en nuevos conceptos, mejorar la rentabilidad y porque no crear nuevas industrias.

- Menores barreras de entrada. Iniciar un negocio de venta online suele tener menores costos y necesidades de financiación que un negocio tradicional de venta. Con frecuencia se afirma equivocadamente que un negocio online tiene menores costos o mejores márgenes.  Esto, en sentido universal, es falso.  Pero, sin duda, los primeros pasos de un negocio pueden ser mucho más  sencillos y menos costosos que montar un negocio tradicional.

-Personalización. Podemos generar contenidos y ofertas totalmente personalizadas.

-información disponible y riqueza de formato. Podemos dar mucha más información sobre el producto, servicio, disponibilidad, etc.) Y utilizar formatos más  potentes que en comercio tradicional (video, fotografía, Formularios interactivos, etc.).

- Comunidades virtuales. Podemos aprovechar la potencia social del medio digital para conseguir difusión a través de los perfiles de los usuarios (por ejemplo un me gusta en Facebook un retuit en twitter o la utilización de un hashtag), así como las opiniones y contenidos generados por los propios usuarios para conformar un sitio de encuentro o una comunidad en torno a la marca a través de las fans page.

- flexibilidad. El medio digital nos permite probar multitud de posibles alternativas en tiempo real en cuanto a productos, precios, ofertas,  comunicación, interfaz, etc., que nos ayudarán a saber que funciona en función del comportamiento real de nuestros clientes.

- Posibilidad de virtualizar los inventarios. Podemos vender productos que no teneos en stock, que todavía no hemos comprado de hecho. Esto permite tener a la venta productos que de otro modo sería muy complicado por factores como baja rotación, alto nivel de obsolescencia, alto valor unitario, alto costo de almacenamiento o manipulación.

- Posibilidad de entregar en cualquier parte del mundo. A través de las grandes redes de servicios de correos y de empresas de transporte globales, se puede llegar casi a cualquier rincón del planeta con un costo cada vez más reducido y accesible.

Podríamos pensar en algunas más, pero sin duda estas son las principales. Sin embargo el comercio electrónico plantea nuevos retos a los comerciantes tradicionales:

- Captación de clientes. Cuando un comerciante abre un establecimiento lo hace en una ubicación donde sabe que están sus clientes. La propia ubicación y el escaparate son, en la mayoría de los casos, el único marketing y publicidad  que hacen. Un local en una mejor ubicación o con mayor visibilidad requerirá una renta mayor. Esto no sucede igual en un negocio digital. Si queremos atraer nuevos clientes tendremos que llevar acciones y, casi siempre, emplear recursos y dinero en hacer campañas de captación de nuevos clientes (SEM) (AdWords)

- Capacidades tecnológicas. Si bien no es necesario ser ingeniero  para iniciar un negocio  de venta online, es necesario conocer y entender las implicaciones que la tecnología tiene en el negocio y saberlo gestionar en el ecommerce.

- Gestión de la información. La generación de multitud de datos que quedan recogidos puede ser totalmente innecesaria o incluso contraproducente, sino somos capaces de transformar  todos esos datos en información útil para mejorar el negocio.

- Capacidades de comunicación y comprensión global multicultural. Acceder a múltiples mercados y clientes en cualquier lugar del mundo no te garantiza que te quieran comprar. Incluso aunque lo que vendas  sea interesante para ellos. No solo el idioma influye, también la cultura, sus costumbres (por ejemplo formas de pago). Incluso de infraestructura (por ejemplo, cómo  se puede realizar una entrega).

 En todo caso, vemos que aunque ambos negocios comparten un origen común como negocio comercial (al fin y al cabo, en ambos casos se trata de vender  los productos o servicios a clientes), las condiciones y retos de ambas actividades son muy diferentes.

¡Hasta pronto!

Las fan pages como generadoras de "amor a la marca"

El uso que se le ha dado en los últimos años a las redes sociales es elevada. Dado el gran número de personas que interactúan en éstas, las empresas han querido también participar en ellas como medio para aumentar su visibilidad, su posicionamiento y, en  último término, sus ventas. Las Brand fan pages de Facebook  son páginas que permiten que empresas, organizaciones, marcas, o famosos entre otros puedan mantener una presencia profesional en Facebook, ofreciendo a su vez una gran cantidad de herramientas y ventajas en comparación con los perfiles de usuario de Facebook.

Con las Brand fan page las empresas tratan de crear y fortalecer los vínculos emocionales que existen entre el consumidor y la marca, como medio para lograr la fidelidad y lealtad de los consumidores.  Por ello, ya no sólo son importantes los datos cuantitativos, medidos por números de seguidores ya que se piensa equivocadamente que solo por conseguir más seguidores se obtendrán más ventas. Hay que darle también importancia a los datos cualitativos relacionados con la percepción que los consumidores hacen de la marca o el grado de engagement que sienten hacia ella aquellas personas que pertenecen a la comunidad de marca. Pero ¿puede contribuir una fan page contribuir a generar vínculos emocionales con la marca?  Si bien el concepto de vínculo emocional como el amor está íntimamente ligado a las relaciones interpersonales, también se puede constatar que las personas manifiestan este sentimiento hacia objetos físicos y materiales. De esta forma, los seguidores de una marca en las redes sociales quieren más a la marca que aquellas personas que siendo consumidores de la marca no la siguen en redes sociales.

Con el surgimiento de las economías del compartir se está produciendo a su vez un importante cambio en la forma de comunicación entre consumidores y las empresas, debido en gran parte al papel de las redes sociales. Se está pasando de un esquema jerárquico, en el que la empresa ocupaba una posición fuerte, frente  a un esquema bidireccional e igualitario, en el que los consumidores han cobrado una gran relevancia. La marca se comparte ahora con el público y ya no recae exclusivamente en las manos de la empresa como sucedía antes. Las redes sociales se han convertido en un entorno virtual en el que, a través de la comunicación entre consumidores y la empresa, se va construyendo valor de marca. Las redes sociales se han convertido en un espacio importante para conformar comunidades de personas que siguen a una marca para generar conversaciones entre amigos en torno a ella sin la intervención de la molesta publicidad. Estas comunidades son importantes ya que pueden aumentar el valor, la confianza, y la lealtad de los consumidores hacia ella, lo que permite construir una relación marca-consumidor más fuerte. Las Brand fan page son en la red social Facebook la herramienta que permite este acercamiento y crear vínculos emocionales más cercanos. Entre las ventajas de una Brand fan page se encuentran:

-La información es visible directamente para toda la comunidad que accede a ellas, sin tener que esperar a ser aceptado como amigo.

- Ofrecen estadísticas acerca del impacto de la marca, número  de seguidores, interacción de los mismos con la página, etc.

-Permiten crear anuncios publicitarios, con una gran capacidad de segmentación en función del público a la que la empresa se quiera dirigir.

-Permite la comunicación directa con los usuarios.

-En cuanto a las métricas desde el mismo panel de administración se muestra la trayectoria de la comunidad. Facebook nos muestra la acción social, el impacto, el número de seguidores y en definitiva la información necesaria en tiempo real para adecuar nuestras estrategias.

- Cuando se crea una Brand fan pages, puedes enviar el mismo mensaje a tus seguidores lo que permite optimizar los tiempos dedicados a nuestras acciones de marketing.

Se consideran seguidores o fans de una marca en Facebook aquellas personas que se han hecho miembros de la comunidad dándole al botón me gusta en la página de la marca.

Una de las características de las Brand fan pages es la relación que se genera entre la comunidad y la marca que a su vez es muy importante para la estabilidad y crecimiento de la propia comunidad ya que estos fans suelen ser consumidores leales, comprometidos con la compañía, y en general suelen tener una actitud  más abierta y tolerante a recibir información acerca de la marca. Además estos fans, al sentirse emocionalmente más unidos a ella, tienden a visitar más sus tiendas y generar un WOM, o boca a boca, positivo.

Por lo tanto  es muy importante que la empresa facilite la integración de la marca en aquellos valores y aspectos que se perfilen como fundamentales para el consumidor. Especialmente importante que la marca forme parte de aquellas actividades con las cuales el consumidor esté altamente implicado. Todas estas acciones pueden ayudar a que la empresa genere un sentimiento de amor hacia su marca. Las fan pages gozan de un elevado índice de crecimiento  gracias al alcance que hoy tiene internet, así como a la popularidad y extensión que posee Facebook. Esta red social cuenta con millones de usuarios en todo el planeta, y puede ser un lugar idóneo para contactar seguidores directamente  y estrechar lazos  hasta el punto de generar una mayor conversión de clientes fieles hacia la marca.   

¡Hasta pronto!

  

 

 

El móvil como detonante del cambio

Los Smartphone, también llamados teléfonos inteligentes no solo han cambiado nuestro estilo de vida, más en contacto con la tecnología  y dependiente de ella, sino la forma en que consumimos contenido y accedemos a la información. De este modo, ha surgido una nueva forma de entender el marketing, basada en el uso de los teléfonos móviles  para transmitir mensajes, servicios e ideas promocionales: El marketing móvil. En los últimos años el teléfono móvil se ha convertido en una herramienta tecnológica imprescindible en nuestras vidas.  En muy poco tiempo se ha establecido como el medio de comunicación con más cobertura y penetración del mercado. El móvil es, hoy en día, el medio de comunicación personal por excelencia. En la mayoría de los países tanto desarrollados como en vía de desarrollo, el número de terminales móviles supera el número de habitantes de un país. Esto implica que tenemos un porcentaje muy reducido de población sin acceso móvil y un número relevante de usuarios que disponen de más de uno. Sin duda, el impacto en la sociedad es enorme y decisivo.

Debemos contemplar que, a través de un Smartphone, cualquier usuario tiene acceso a comunicación escrita, mensajes, correo o a una simple llamada de voz como en los terminales más tradicionales pero, además, las personas disponen de GPS, que permite una geolocalización permanente, una cámara fotográfica y de video con la capacidad de registrar lo que está sucediendo en todo momento y lugar. En estos momentos, podemos afirmar que el uso de dispositivos móviles es un fenómeno universal que está afectando no solo al modo de relacionarnos, sino también a muchos negocios y actividades económicas.

El móvil ha supuesto el detonante del cambio hacia la omnicanalidad por once grandes ventajas, donde el consumidor elige el momento y el modo en que se relaciona con las personas, con el comercio, para realizar su compra de un modo más satisfactorio y eficiente con respecto al ordenador.

-Lo llevamos siempre con nosotros: esto permite realizar transacciones o partes del proceso en todo momento y situación. El móvil es un artículo imprescindible para nuestro día a día y lo llevamos siempre a mano, en especial cuando estamos desplazándonos, fuera de casa o del trabajo. Nos permite estar conectados en todo momento y esta situación cambia muchos patrones de comportamiento. Como por ejemplo informarnos de un producto de manera online y comprar offline, “Webrooming”, o informarnos en la tienda física para finalmente comprar online, “showrooming”, y la omnicanalidad ya que el consumidor utiliza todos los medios disponibles para hacer sus compras y tomar sus decisiones de consumo.

-Geolocalización: A través del Smartphone estamos siempre localizados, lo que ofrece oportunidades enormes y desconocidas para los negocios como enviar mensajes y cupones a quienes estén cerca, ayudar a atraer clientes próximos, conocer la ubicación de tus clientes o potenciales compradores lo que permite personalizar y contextualizar ofertas a la situación real del cliente en ese momento.

-Es un dispositivo personal: A diferencia del ordenador, que suele ser colectivo, en familia o del puesto de trabajo, el móvil es de uso individual y personal.  Además permite la identificación del usuario a través de claves o de comprobantes biométricas (huella dactilar, perfil fotográfico, etc.). Lo que está teniendo implicaciones en los medios de pago  como tarjetas o monederos electrónicos.

-APP: O aplicaciones móviles que, al estar presentes en el dispositivo, otorgan una mayor capacidad de comunicación y relación, por ejemplo enviando mensajes y notificaciones. la presencia de la empresa en los dispositivos móviles posiciona la marca ya que los clientes y usuarios pueden consultar la App en cualquier parte y en cualquier momento

-Interactividad: permite establecer un diálogo directo con el receptor. Por su naturaleza bidireccional, el cliente puede contactar con la empresa emisora por el mismo canal y, con la información obtenida crear perfiles de usuarios de acuerdo a sus gustos y preferencias de cara a comunicaciones posteriores.

-Cámara fotográfica y de video: Nos conecta con la realidad de un modo visual. Podemos capturar información de un modo diferente al tradicional.

-Explosión de las herramientas sociales. Nos permite estar conectados en todo momento con el resto de personas o empresas que nos interesa. En todo tiempo y lugar. Esto ha provocado un boom de este tipo de herramientas que aprovechan todas las capacidades del dispositivo  para favorecer la comunicación y conexión.

-Permanencia y efecto viral: El mensaje queda en el buzón de los receptores y, si estos lo consideran interesante/atractivo, pueden reenviarlo a su círculo  de relaciones ampliando así la difusión del mensaje.

-Alcance: el mercado de la telefonía móvil continuará en crecimiento, por lo que sin lugar a dudas este constituye un amplio mercado de clientes efectivos y potenciales, donde solo debes elegir el público objetivo,  para dirigir de manera precisa tu mensaje.

-Ahorro: Las campañas de marketing móvil permiten alcanzar un público objetivo con un costo por impacto menor que el que supone la utilización de otros soportes publicitarios.  

SMS y MMS las promociones mediante mensaje de texto fueron las pioneras dentro del ámbito del marketing móvil. A pesar de haber sido superadas por otro tipo de practicas menos intrusivas, pueden ser un buen complemento  para campañas multicanal. 

La forma en que nos comunicamos con nuestros clientes y con otros usuarios está unida invariablemente al producto o servicio que ofrecemos. Con la llegada y expansión de los dispositivos móviles, debemos adaptar nuestros mensajes a esta nueva realidad. Las herramientas son muchas y variadas. Y nuestros usuarios lo saben. De modo que no esperan menos que la comunicación sea relevante, instantánea y a través de sus canales favoritos. Es el único camino  para que nuestro producto forme parte de ellos, de sus hábitos y de sus preferencias. El proceso será continuamente bidireccional pues los cambios y novedades tecnológicas asociados al fenómeno móvil son continuos y frecuentes. Si no nos adaptamos a este panorama cambiante con la suficiente velocidad, otros lo harán.

¡Hasta pronto!

¿Qué es el LONG TAIL en marketing?

El concepto de larga cola (Long tail) fue acuñado por Chris Anderson en una serie de conferencias realizadas a principios de 2004 para explicar las oportunidades  que internet brinda a los negocios de nicho. La regla básica de esta teoría es que la famosa distribución de Pareto (el 20% de mis productos genera el 80% de las compras) no se da en el mundo digital. El Long tail no es otra cosa que un modelo de negocios que se fundamenta en vender productos pocos comunes que gracias a internet ven reducidos sus costos de almacenamiento y distribución. Se trata de que muchas referencias con muy poca venta individual consiguen aportar mucha venta en conjunto. De ahí el nombre de larga cola. La regla es que muchos pocos acaban sumando una parte importante de la venta total, a diferencia de lo que sucedía con la distribución de la venta tradicional representada por la regla de Pareto.

La parte azul “cabeza corta” viene a representar los  productos con gran volumen de ventas en el mercado tradicional, por otro lado la parte naranja, representa aquellos productos de nicho que si bien no se venden en grandes cantidades, pueden generar resultados representativos, teniendo en cuenta que el tamaño del área de esta zona puede superar a la cabeza o parte azul.

Empresas como Amazon y Netflix son una muestra del Long tail. Comparadas con otras empresas del ámbito offline, su oferta excede de manera significativa la de reconocidos minoristas que se enfocan en vender principalmente productos de moda, productos muy comerciales o que gozan de gran popularidad.

En el mercado tradicional, las empresas necesitan concentrarse en una audiencia numerosa para generar una gran demanda en un ámbito geográfico accesible y rentable para su negocio. El costo de almacenamiento y de distribución hace que las empresas se centren en pocos artículos de fácil y rápida venta.

Por ejemplo una librería no almacenara libros que solo interesen a unas pocas personas, en su  defecto preferirá vender aquellos libros de gran demanda que generen el mayor volumen de ventas. Es recomendable centrarse en el 20% que hacen el 80% de los ingresos. En el ambiente digital  los costos de almacenamiento y distribución disminuyen de manera considerable. Esto le permite a las empresas disponer de un amplio catálogo de productos para cubrir una amplia gama de gustos e intereses. Por ejemplo Amazon aunque inicialmente comenzó como una librería virtual ahora es totalmente diversificada ofreciendo diferentes líneas como; ropa, electrodomésticos, muebles, software, video juegos, música, hogar, etc. Puede parecer que esta tienda online venda poco, pero sumadas todas sus líneas de productos pueden generar un gran beneficio. Así el mundo online parece superar el principio de Pareto. Muchas empresas pueden utilizar la estrategia Long tail ofreciendo diferentes líneas de productos en diferentes categorías, unos más populares, otros menos populares, para satisfacer a diferentes tipos de segmentos y de nichos de mercado.

El efecto Long tail surge como consecuencia de ciertas diferencias que se dan en el entorno de la venta online, pero no en la venta física. Las más representativas son:

Por el lado de las empresas:

- Drástica reducción de los costos de tener stock. Hay que tener en cuenta que el costo del suelo en el comercio físico generalmente es muy elevado. Disponer de un espacio comercial con acceso a muchos posibles consumidores se paga caro. En cambio el comercio electrónico no necesita este tipo de locales comerciales para desarrollar su actividad, lo que provoca que en el entorno digital sea rentable mantener stocks con poca rotación.

-Las empresas que venden online disponen de nuevas herramientas de marketing que permiten encontrar con más facilidad a quienes puedan tener interés en este tipo de productos.

Por el lado de los consumidores.

- Acceso a una mayor demanda. Una tienda  online es accesible por un número mucho mayor de personas, lo que hace factible y más probable que un consumidor que desee un producto minoritario lo pueda encontrar en la tienda que lo vende. En el comercio físico, la limitación territorial hace mucho menos probable que esto ocurra.

- la aparición de comunidades virtuales y redes sociales, permite que las personas con gustos menos convencionales se puedan juntar virtualmente, compartir experiencias y hacer recomendaciones.

Usuarios y empresas pequeñas pueden publicar en un sitio web o blog, grabar un video. Una persona que produce sus propios videos con recetas de cocina puede distribuirlos a través de You tube o crear un podcast. Cualquier persona o empresa pequeña puede vender sus productos en eBay o Mercadolibre.com.

La estrategia Long tail que se genera con el desarrollo de los medios sociales permite que muchas empresas y emprendedores participen de negocios que antes no eran viables para ellos, siendo esto muy evidente en los Marketplaces de comercio electrónico. La estrategia Long tail influye de manera significativa en los medios de comunicación al permitir que oferentes y demandantes se relacionen directamente, sin depender de los medios tradicionales, por lo general muy concentrados. La suma de pequeños nichos de mercado, es decir, los conjuntos de clientes específicos y definidos muchas veces suponen un volumen de negocio mayor que la gran masa de clientes.

¡Hasta pronto!

Crisis de reputación: ¿cómo gestionarlas?

Lleva años construir una reputación positiva, pero bastan unos segundos para destruirla, y, una vez destruida, es difícil de recuperar. Un suceso negativo en la reputación puede suponer ventas y beneficios perdidos, sobre todo si la empresa no responde adecuadamente, mientras que una buena reputación tendrá un alto valor económico. La monitorización de la reputación en la red es una práctica fundamental para la gestión de la misma dado que las opiniones son susceptibles de variar continuamente, la monitorización del contenido generado por los usuarios no debería llevarse como un control de rutina sino que debería ser un proceso siempre continuo, como parte integral del sistema de reputación en la red de la marca. Una crítica o un comentario de un cliente puede volverse viral en cuestión de minutos y provocar que la marca se vea afectada en un abrir y cerrar de ojos.

Algunas claves para gestionar una crisis de reputación online.

1. Un plan de acción. Sí dentro del plan de marketing digital no has incluido las acciones necesarias para hacerle frente a una crisis de reputación online, ya estas cometiendo el primer error. Como se dijo un simple comentario puede dañar la reputación de la marca o de la empresa, un plan de acción fuerte y definido es la mejor manera de controlar y prevenir una posible crisis para evitar un daño irreparable en tu imagen. Un plan de acción debidamente definido deberá incluir un portavoz y un equipo de trabajo para analizar la situación en que se encuentra la empresa y como deben proceder.

2. Formar un equipo de gestión de crisis. Evaluar y analizar  todo lo que sucede alrededor de la marca es algo que no solo depende de ti. Si eres una marca reconocida en el mercado tendrás que contar con algunos miembros para conformar el equipo de gestión de crisis.

Gerente o propietario.

Responsable de mercadeo

Responsable de social media

Community manager

Atención al cliente.

Elige un portavoz.  No interesa cuantas personas conformen tu equipo, todos los mensajes deben provenir de una sola persona y esta persona deberá estar preparada para saber qué decir, como y cuando. Si eres emprendedor y tu negocio está empezando y trabajas solo, es muy probable que tú seas todos los perfiles.

 

3. Analizar el error y asumir la responsabilidad. El eWOM negativo puede hacer mucho daño a una marca o empresa, por lo que se debe encontrar la mejor forma de contrarrestarlo y de contestar a todas las inconformidades que los consumidores expongan en las plataformas digitales, además, las empresas deben comprender que ese eWOM negativo es una fuente rica en detalles en cuanto a qué es lo que produce insatisfacción para mejorar sus productos o servicios. Por lo tanto es de sabios reconocer los errores, los usuarios y los mismos empleados lo valoraran más, que echarse la culpa los unos a los otros. Se deberá comunicar la rectificación y cómo resarcir a los damnificados cuando suceda. No bastan las buenas palabras, también las buenas obras.

 

4. El tiempo de respuesta. Retrasar las respuestas podría incrementar la indignación y la viralización de las opiniones de los usuarios. Por lo tanto se debe estar preparado para responder de forma transparente y honesta y en el menor tiempo posible. En esta nueva era de Internet no vale la pena procrastinar, así que pide perdón por lo sucedido y ofrece una respuesta rápida a cada uno de ellos con una disculpa.

 

5. Se transparente. Se honesto y contesta a las inconformidades de manera personalizada. La respuesta personalizada genera credibilidad y más confianza. Dentro del contexto online la reputación es fundamental, como ya sabemos, y si la marca miente o no es transparente no tendrá una buena reputación, por lo que aquí podemos afirmar que antes de la reputación esta la confianza y la honestidad.

 

6. Monitorear. El monitoreo de la gestión de crisis le da la oportunidad a la marca o empresa para seguir creciendo, esto significa que si aportas valor, ya sea de forma efectiva a las quejas, reclamos o problemas  de forma oportuna  y que te preocupas por brindar la mejor experiencia para el cliente, incluso si no se puede solucionar de momento, pero le dejas ver que te preocupas y no cesas en el intento hasta solucionarlo, la comunidad aportará un feedback positivo, te agradecerá tu comportamiento y será tu mejor evangelizador.

 

Una buena reputación se considera un valioso activo intangible para la empresa o marca. Y es que una buena reputación puede actuar como una barrera de entrada en un mercado determinado, y puede permitirle a las empresas cobrar un precio relativamente más alto por sus productos. La reputación es un trabajo diario que influye en la decisión de compra del consumidor. Por todo ello, es indispensable una gestión adecuada de la reputación en el ámbito empresarial: siempre será más fácil mantener una cierta reputación que reconstruir una reputación dañada.

 

¡Hasta pronto!

 

 

 

 

¿Qué es el eWOM Marketing?

El E-Wom (electronic Word of mouth), es conocido tradicionalmente como  “boca-oído electrónico” el boca a boca siempre ha sido un factor a tener en cuenta en el éxito o fracaso de una marca o producto. Hoy en día, sin embargo, internet y las redes sociales han convertido el boca a boca electrónico o e-WOM  en un elemento vital y clave para la reputación y supervivencia de marcas y productos. Tradicionalmente, por ejemplo, los consumidores que hubieran quedado insatisfechos tenían limitadas sus posibilidades a llevar a cabo una queja ante el personal de la empresa (ya fuera cara a cara, por teléfono o por escrito) o a no hacer nada y limitarse a contar lo sucedido a su familia y amigos. Pero en la actualidad, con la posibilidad de extender globalmente ese boca a boca que antes quedaba confinado a familia y amigos Los consumidores tienen el poder de producir un impacto verdaderamente importante en la reputación de una empresa, marca o producto.

 

Ello implica que la gestión de la reputación no está ya únicamente en manos de los responsables del marketing de la empresa. En este nuevo mundo de webs, blogs, redes sociales, correos electrónicos, chats y demás, la reputación de una marca puede ser fácilmente mejorada o permanentemente dañada. Un ejemplo muy ilustrativo de la influencia masiva que un único consumidor puede tener en la formación de la opinión que merece una empresa es el de David Carroll, cuya guitarra resultó rota durante un vuelo con la compañía aérea United Airlines, tras tratar en vano de que la empresa lo resarciera por la destrucción de su guitarra, el músico colgó una canción titulada “United Breaks Guitars” (united rompe guitarras) en You Tube en la que describía su caso de forma irónica pero con clara connotaciones negativas.

El video fue visto por cinco millones de personas en tan sólo seis semanas, convirtiéndose en un fenómeno viral y cobrando tal notoriedad que la CNN acabó informando del caso. Sólo entonces reaccionó la compañía aérea. Pero el daño ya estaba hecho: el discurso se generó en Internet, que se extendió a varias redes sociales, era claramente negativo para la empresa. Hoy en día Internet ha supuesto un cambio revolucionario en todos los ámbitos de la comunicación. Con el uso de las redes sociales los consumidores ya no son solamente consumidores pasivos, ahora son consumidores activos “prosumers” que pueden presentar contenidos creados por ellos mismos no solo a  sus grupos de referencia sino a todos los grupos que puedan tener algún interés en la empresa o marca. No obstante, si el boca a boca ha sido siempre una forma muy común de queja, el WOM no tiene por qué  ser negativo, hay que tener en cuenta ese dato, pues el boca a boca siempre ha sido reconocido como una importante influencia en las decisiones de compra de los consumidores, pues al no estar controlado por la empresa, se considera una fuente independiente de información, otorgándosele por tanto una mayor credibilidad que a la propia publicidad institucional.

El eWOM, aunque inspirado en las actividades tradicionales de marketing, lo controlan los consumidores y muchas veces goza de mayor autoridad y confianza que los medios de comunicación tradicionales. Esa mayor credibilidad tiene también que ver con la forma de los mensajes subidos por los internautas, que suelen tener de base una experiencia propia que se cuenta de manera simple y directa, sin adornos. El eWom se diferencia del WOM tradicional en que mientras este último se intercambia por medio de la comunicación oral, en tiempo real y en un espacio físico determinado, el eWOM se intercambia de manera electrónica  por internet, sin necesidad de que haya coincidencia espacio-temporal entre los intervinientes, además con una alta probabilidad que el eWOM quede registrado permanentemente en la red.

La rápida difusión del contenido generado por los propios usuarios y consumidores está privando a las marcas de gran parte del control que hasta hace poco ostentaban sobre los mensajes, las marcas se encuentran ahora a merced de los consumidores, que pueden crear y distribuir contenidos referidos a esas marcas. La comunicación, en forma de monólogo, controlada por la empresa ha pasado ya a la historia. Esta nueva generación de consumidores, Millenials y generación Z, son parte de una generación conectada a Internet, que confían los unos en los otros como fuente de información y son particularmente resistentes a todo mensaje de marketing y, especialmente, a los anuncios y la publicidad. El eWOM  hace parte del marketing viral, que lo convierte en un arma muy potente no solo para conocer el mercado, generar engagement sino además para obtener información acerca de nuevas oportunidades de negocio.

¡Hasta pronto!