La empresa resiliente.Vivir con la mochila preparada.

El término resiliencia viene de una antigua palabra francesa que significa “recobrar fuerzas, espíritu y resistencia". Las personas resilientes tienen la habilidad de recuperarse rápidamente de una crisis o un trauma. Pueden apelar a un sistema de creencias interno y se valen de estrategias de éxito que les permiten procesar su dolor y seguir avanzando, en lugar de quebrarse y destrozarse como un cristal cuando enfrentan la adversidad. En el ámbito empresarial el termino resiliencia se refiere a la capacidad  de las empresas a sobreponerse a las adversidades, hacer que los problemas reboten para que no las afecte y  puedan poner en peligro su sostenibilidad en el mercado.

 

El cambio es inevitable, las crisis de hoy no son necesariamente más violentas o más crueles que hace un siglo. Pero son infinitamente más rápidas, impredecibles, complejas e inevitables. Las empresas que quieran sobrevivir a ellas deben aceptar que no podrán evitar  que las turbulencias les  golpeen, pero pueden prepararse para actuar con agilidad cuando llegue el momento, moviéndose al ritmo del cambio, abriendo las puertas y liderando la transformación, la empresa de hoy, y mucho más la de mañana, necesita emprendedores, innovadores, individuos inspirados, osados y atrevidos, dispuestos a correr riesgos en todas las capas de la organización que permitan convertir la amenaza en una oportunidad. El gran enemigo de la resiliencia es el éxito. A medida que las empresas alcanzan el éxito, pierden capacidad  de adaptación. Sus procesos internos se van endureciendo, aumenta la burocracia y la entropía a todos los niveles; crece la grasa empresarial y la aversión al riesgo, y la frase que más se oye es "siempre lo hemos hecho así, y no nos va mal. La inercia es el resultado de hacer lo que siempre se ha hecho porque siempre se ha hecho. La capacidad de sobreponerse rápidamente a los traumas del cambio es un factor crítico en las empresas que quieran sobrevivir  y tener éxito en los próximos años. El futuro será de las organizaciones flexibles y adaptables a su entorno, empresas menos estructuradas, menos jerárquicas y menos rutinarias. Cualquier empresa que quiera conseguirlo deberá adoptar estas características:

 

1. Orientación al cliente. Cuando llega la ola de cambio, se acerca por el lado del cliente. Las empresas que estén atentas a las necesidades de sus clientes, estarán mejor preparadas para el cambio. Por el contrario, aquellas que se aferren  a los supuestos de la industria serán las primeras en ser arrastradas  por el tsunami. Ya hemos hablado de la miopía del marketing y la importancia de definir el negocio con base en las necesidades del cliente, antes que por la pertenencia a una industria.

 

2. Elasticidad. Las estructuras flexibles se doblan antes que romperse, y cuando la tensión disminuye  recuperan su forma sin trauma. Fomenta la elasticidad en tu organización: contrata a personas abiertas, dispuestas a aprender y a empezar de nuevo en cualquier momento, a cambiar de rumbo cuantas veces sea necesario, a adoptar la forma que haga falta, a ceder sin perder su capacidad original.

 

3. Agilidad. La agilidad está íntimamente ligada al tamaño: las organizaciones grandes tardan más en reaccionar, acumulan más inercia, crecen más lentamente, tienen más entropía. Lo pequeño, por el contrario, tanto en la naturaleza como en los negocios, encuentran la forma de moverse rápidamente y crecer de prisa a pesar del entorno. Para mantenerse ágil, la clave es mantener unidades relativamente pequeñas, fragmentar la organización  en unidades operativas mínimas. Así la comunicación y la relación entre ellas puede fluir con más rapidez y facilidad, y esto acelera el ritmo de desarrollo.

 

4. Inteligencia. Concibo la inteligencia como la capacidad de recoger y analizar datos del entorno para volverla información para la toma de decisiones y utilizarla en la resolución de problemas. La inteligencia es una función esencial para las empresas resilientes: La capacidad de adaptación depende de la velocidad con la que se analiza la información. Tanto para asimilar el cambio  como para desarrollar ventajas competitivas es imprescindible extraer información del contexto y generar conocimiento de esa información.

 

5. Liderazgo. Los cambios de rumbo requieren voluntad y atrevimiento. Sin alguien que tome las decisiones  valientes con determinación, la empresa estará  a merced de la inercia. Sin un líder algo visionario y dispuesto a correr riesgos, nada sacará a la empresa de hacer lo que siempre se ha hecho y lo que hacen las demás. Mi punto de vista es que para liderar  una empresa sobresaliente se necesita humildad y generosidad de atribuir a los demás  el mérito de los aciertos, y a sí mismo la responsabilidad de los errores. La empresa adaptable requiere lideres comprometidos con el futuro del negocio capaces de hacer lo que sea necesario para salvarlo de las eventualidades. Lideres capaces de inspirar y motivar con su presencia. Por lo tanto adoptar el cambio requiere movilizar una cantidad tal de fuerza de voluntad corporativa que sólo puede ser inspirada  por la pasión de un líder admirado por toda la organización. 

 

6. Mantener la inversión en crear valor. Recuerda que, como decía Peter Drucker, solo hay dos funciones que cran valor: marketing e innovación. Cuando llegan los períodos bajos, las empresas se ven en la necesidad de recortar gastos para preservar la liquidez. En estos casos la reacción de los directivos es recortar en marketing, innovación y desarrollo de producto. ¡No lo Hagas! Esto supondría perder valor, y sin valor, éstas desnudo y desarmado en el momento más intenso de la batalla. En una crisis, mutilar los recursos que generan valor es como arrodillarse frente al enemigo, bajar la cabeza y cerrar los ojos. Recortar en valor supone perder cuota de mercado. En épocas de recesión, es importante reducir costos, pero te aseguro que hay otras áreas que podrían no crear valor en las que se puede reducir gastos.Todas las empresas acumulan grasa en épocas de bonanza, pero como dice Philip Kotler "el marketing es músculo, no grasa".

 

7. Eliminar la grasa. La felicidad engorda. En tiempos de prosperidad nos relajamos  y acumulamos grasa. En las organizaciones también. Todas las empresas se ven forzadas a reducir costos en épocas bajas. Hacerlo no es una señal de debilidad, es una señal de cordura. Empieza por reducir costos quitando la grasa acumulada. ¿Cómo saber si es grasa? Si aporta valor monetizable a corto o largo plazo, no lo es. Se pueden optimizar los gastos de infraestructura y operaciones que no aporten valor. Si tienes un viaje puedes volar con aerolíneas de bajo costo, buscar hoteles más económicos, posiblemente cambiar el carro por uno más económico, supongo que no se perderán las ventas por cambiar de carro. Al contrario, la austeridad en tiempos de crisis genera confianza. 

 

8. Retener el talento. Las personas con talento son más caras que las mediocres. En épocas duras pueden ser difíciles de mantener. Pero si te deshaces del talento, lo más probable es que acaben trabajando para la competencia. Si en algún momento  son necesarios los profesionales con talento, es en los tiempos difíciles. ¿Qué sentido tiene prescindir de los mejores jugadores antes  del partido más importante? posiblemente cuando la turbulencia pase se habrá perdido mucho terreno. Y hay que tener en cuenta que cuando se inicie la recuperación, el recurso más escaso será el talento, no el capital.

 

9. Luchar en las batallas que se pueden ganar. Enfócate en los negocios, clientes que generen más rentabilidad. En los ciclos bajos, la rentabilidad depende de lo que  más aporte dinero. Y lo más rentable, necesita efectivo para no perder cuota de mercado. Elige las batallas en la que se tengan más oportunidades y abandona el resto.

 

10. Anticiparse a los cambios de la demanda.  Las crisis modifican las prioridades y las necesidades de las personas. Los consumidores cambian sus hábitos de compra para ajustarlos a su nueva realidad. Si eres capaz de anticiparte a esas necesidades y cambios, serás el primero y, durante un tiempo, el único, en satisfacerlas. En este caso, adaptar la oferta a las nuevas necesidades parece evidente: envases más pequeños o menos dosis por paquete para reducir las barreras de acceso al producto, sin sacrificar la calidad del producto, su percepción ni el margen de ganancia.

 

Por último, hay que tener claro que las crisis abren ventanas a las oportunidades. No quiero decir que una crisis sea una bendición. Hay millones de familias que en estos momentos la pasan muy mal y creo que es una situación penosa y trágica para todos. Pero también creo que miles de emprendedores y pequeñas empresas, con excelentes pilotos, tienen hoy, una oportunidad para ocupar buenas posiciones en el mercado. Creo que también las crisis obligan a tomar conciencia y a crear empresas más saludables, honestas y responsables. Y esto quiere decir que muy posiblemente aportarán más valor a la comunidad.

 

¡Hasta pronto!

 

 

Redefiniendo las 4P de mercadeo a las 4C desde la visión del cliente.

Una de las críticas más extendidas, y no sin razón, al modelo de las 4P (producto, precio, promoción y plaza) es que adoptan la visión del vendedor y no la del comprador, cuando, en definitiva, la decisión  de este último es la que cuenta. Hace  cincuenta años, las empresas primero producían y luego pensaban a quién y cómo vender los bienes producidos. Pero durante la segunda mitad  del siglo XX, la competencia y la complejidad han ido en aumento. Las audiencias  han pasado de ser  masivas y cautivas  a estar fragmentadas  y ser altamente inestables. Para finales de siglo, el consumidor  ya no respondía a los estímulos de la publicidad como antes. Esta forma de ejercer (centrada en la necesidad del productor) mostraba signos de fatiga. Un nuevo  escenario requería  una nueva forma de ver la realidad: adoptar la óptica del consumidor. Entonces las empresas comenzaron a abandonar la idea de fabricar primero y buscar a quién  vender después, para pasar a buscar necesidades  insatisfechas en primer lugar y luego diseñar los productos destinados a satisfacerlas.

 

DE PRODUCTO A EXPERIENCIAS DEL CIENTE. El consumidor ha madurado y la competencia se ha intensificado. Ya no se puede vender todo lo que se fabrica. Solo se vende aquello que alguien desea comprar. En lugar de darle valor a la producción física en la sociedad contemporánea, en la sociedad de la información   lo que tiene verdadero valor son las experiencias. En el caso de marcas conocidas como Nike y Starbucks la producción física pasa a un segundo plano y lo que es verdaderamente relevante es el diseño en el caso de Nike, y, la experiencia que se le puede dar al consumidor en el caso de Starbucks; en este caso, la música de primera, el diseño de la tienda con ambiente cálido y  la personalización del servicio entre otras, hace que esto pase a tener más valor que el mismo producto. El café. Otro elemento que es importante tomar en cuenta es como convertirnos en una plataforma. El marketing tradicional se basa en vender un producto a la mayor cantidad de personas, ahora se trata de vender la mayor cantidad de productos a una misma persona. Eso es una plataforma. Tomemos el ejemplo de una veterinaria, Antiguamente uno llevaba a su mascota por cuestiones de salud hoy en día   las veterinarias se han convertido en una plataforma, no solo atienden problemas de salud  de la mascota sino atienden cuestiones cosméticas, hospedaje, spa, alimentación que son  elementos cruciales al desarrollar un proyecto de negocio enfocado a brindar experiencias. En lugar de enfocar toda mi atención al producto es necesario analizar qué tipo de experiencia le puedo brindar a mi consumidor.

 

PRECIO POR COSTO. El precio ha sufrido también una transformación radical. En el caso de las zapatillas Nike que tienen un costo de fabricación  de  un dólar, su precio debería ser 5 dólares a lo máximo pero  porque nos cobran 80,90 dólares ¿que estamos pagando realmente?, es un elemento que debemos tener en cuenta a la hora de colocar un precio. Tenemos que trascender la estructura de costos de fabricación y pensar también como colocar un precio a nuestra experiencia. Los costos no monetarios  no son tan obvios como los monetarios y en ocasiones el cliente los ignora. El cliente no solo busca precio también evalúa el tiempo y el esfuerzo  que le tomará adquirir un producto o servicio. Estos costos se relacionan de manera estrecha  con las actividades de distribución de una empresa. Para reducir el tiempo y el esfuerzo, una compañía debe aumentar la disponibilidad de los productos, haciendo así que para los clientes  sea más conveniente  comprar sus bienes. Un producto que tiene un servicio post venta, puede marcar una diferencia positiva, con otro que es mucho más económico.

 

DE PLAZA A CONVENIENCIA. En la era del acceso se tiene que innovar no solo con los canales tradicionales sino emplear otros canales para estar más cerca del cliente. Quala empresa colombiana de consumo masivo  utiliza  vendedores en los semáforos para vender sus marcas. Posicionando de esta forma dos de sus productos líderes  el BonIce y Vive 100.  Este tipo de venta ha sido  efectivo al utilizar a los vendedores de la calle para estar más cerca del consumidor. Ahora internet también es una ayuda muy valiosa. Las mismas Universidades  emplean cursos virtuales evitando traslados y costos por parte de sus usuarios, la idea es que la universidad llega a donde esta el estudiante permitiendo prepararlos en cualquier campo las 24 horas del día. Entonces ese debe ser el norte cuando pensemos en canales de distribución, Dejar los canales tradicionales y ver la forma de  estar conectados con nuestro público las 24 horas utilizando otros medios que nos permitan mejor accesibilidad en el menor tiempo y con el mejor costo posible.

 

DE PROMOCION A COMUNICACION.  La  buena publicidad crea un dialogo. Hoy en día  en vez de promoción debemos hablar de comunicación. Promoción está más ligada a piezas publicitarias; carteles, vallas, la comunicación es algo más que publicidad. Comunica también un local, comunica tu fuerza de ventas, comunica el empaque, comunica el nombre de tu marca, comunican las relaciones públicas que haga  la empresa, entonces comunicación es un concepto que tiene más intensidad. Un elemento crucial de la comunicación  es el mensaje y el otro elemento crucial es quien es nuestro  público objetivo a quien va dirigido. Tradicionalmente a nuestro público objetivo se le clasificaba por nivel socioeconómico, estilo de vida, demográfico, pero hoy se prefiere hablar de comunidades. Si queremos conocer realmente a nuestro público tenemos que pensar en comunidades, si agrupamos por nivel socioeconómico podría decir que tienen características en común, la comunidad hace cosas en común. Podemos encontrar  dentro de las comunidades gente aficionada al arte, gente aficionada a veranear, gente que le gusta el rock, entonces las comunidades son un elemento que marca una distinción radical respecto a los criterios tradicionales de segmentación de mercado. Las comunidades no tienen que ser solo físicas, también pueden ser  virtuales  la gente que se agrupa alrededor de un bloguero es una comunidad  que puede ser importante para  publicitar un producto dirigido específicamente a ellos. 

 

Cambiar  el concepto a las 4C en una economía de la información y la transformación nos permitirá conocer mejor a nuestro mercado, mostrar una mayor preocupación y afinidad  por sus intereses para lograr una mejor fidelización.

 

¡Hasta pronto!

Inbound marketing. Una estrategia de seducción.

El marketing   ha evolucionado rápidamente en las últimas décadas, diversificando sus enfoques, técnicas y herramientas. La evolución del marketing se ha extendido también a organizaciones y empresas de menor tamaño  a nivel mundial lo que les ha permitido a las micro, pequeñas y medianas empresas modernizarse  y adquirir las herramientas necesarias para alcanzar un posicionamiento permanente en el mercado, segmentar de mejor manera a sus clientes, y conquistar consumidores potenciales para aumentar su rentabilidad y tamaño. De igual manera el perfil del consumidor  ha cambiado en cuanto a sus actitudes, comportamientos y conocimiento  hacia los productos y servicios  que se ofrecen en el mercado, en donde la principal característica consiste en  clientes más informados  exigentes y actualizados  en el uso de  nuevas tecnologías, lo que implica que adquieran nuevos estilos de vida y hábitos de consumo. Lo anterior sugiere un nuevo modelo  que complemente el marketing tradicional  al nuevo marketing digital. Internet ha cambiado profundamente el modo en que las personas se comunican y se relacionan con otras. Ha acercado las fronteras  permitiendo el cambio  de conocimientos y experiencias entre los seres humanos de una manera que aún hoy nos sorprende. Se trata de una nueva realidad que deben asumir las empresas ya que muchas aún piensan  que la única forma  de dar a conocer los nuevos productos es por medio  de las comunicaciones masivas tradicionales. La clave está  en mezclar sabiamente los medios convencionales (offline) y los nuevos (online). "El mercadeo mantiene su vigencia, aunque internet ha alterado drásticamente la manera de implementarlo". Las redes sociales constituyen una revolución  del conocimiento de la comunicación, de las herramientas de trabajo, de la comercialización, de la forma de optimizar los negocios; por consiguiente, o las utilizamos y somos conscientes de sus posibilidades y las adaptamos al ecosistema particular de cada empresa, de cada actividad, o estaremos perdiendo la gran oportunidad de conseguir clientes  e incrementar las ventas.

 

En lugar de disparar e interrumpir a nuestro mercado objetivo  con las tradicionales herramientas  outbound (marketing directo, publicidad masiva, etc.), debemos conseguir estar ahí donde nuestros clientes potenciales buscan soluciones a sus problemas o comparten preocupaciones, intereses e ideas. Y en este mundo 2.0 en el que vivimos eso significa conseguir una alta visibilidad en motores de búsqueda como google, foros online, redes sociales, (generales como  Facebook, profesionales como  LinkedIn, especia lizadas), landing pages, E-mail marketing, etc.

En consecuencia, el inbound marketing  utiliza un sistema no intrusivo, técnica online, (marketing digital) aplicado de manera coordinada y que da como resultado un incremento de tráfico a un sitio web, incremento de la tasa de conversión  de tráfico a leads (clientes potenciales) y un incremento  en la tasa de conversión de clientes potenciales en nuevos clientes. En este proceso se  logra una mejora y un control de la reputación online de una empresa o marca. Lo que se busca es:

1. Atraer.

2. Convertir.

2. Vender y Cerrar.

4.  Fidelizar.
 

EL PROCESO DE INBOUND MARKETING.

• Segmente su mercado. (Bases de datos). Identifique los segmentos de más alto interés  para su negocio: ¿Dónde están?, ¿Cómo puede  llegar a ellos?
• Sea visible para su target. Estrategias  para el posicionamiento web (SEO), marketing en redes sociales, etc.
• Atráigalos y capte su atención. Con contenidos relevantes y de interés. No publique contenidos porque sí. Analice aquellos que sean más impactantes para el usuario.
• Invite a sus usuarios a través de las redes sociales, son un arma con mucho potencial para sus ventas.
• Genere contenido educativo que tenga efectividad. Un objetivo del inbound marketing es que el usuario, a través de estos contenidos educativos, tenga una idea de su producto antes de comprarlo.
• Emplee el video-marketing como una estrategia que aumente la notoriedad en internet.
• Cultívelos. Con comunicaciones y estrategias adaptadas a su perfil, comportamiento y contexto: ¿abre nuestros correos electrónicos?,  ¿qué temas, productos o servicios le interesan?
• Conviértalos en clientes. Desarrolle todo su potencial con acciones y estrategias personalizadas y oportunas: cross selling, up selling, fidelización, etc.

El inbound crea un ritual de seducción que habla al oído y maximiza la interacción entre la marca y su público objetivo. "Lo fundamental es construir relaciones duraderas, no perseguir solo ventas".  Marketing en internet no es un tema técnico, es un tema de estrategia. Es un tema de entender que todas estas herramientas sirven para realizar una gestión estratégica. Ayuda a las compañías a conectarse con el público. Sirven para lograr una comunicación constante con poca inversión. Atraer, convertir clientes potenciales en clientes, vender y fidelizar. El marketing online nos da herramientas y nuevas plataformas para llegar a muchos más mercados, de una forma económica.

 

Hasta pronto!

 

 

  

Crowdsourcing. El futuro de los negocios.

El crowdsourcing, del inglés crowd (multitud) y outsourcing  (externalización), es ahora dejar las puertas de la innovación muy abiertas, al invitar a comunidades de personas (clientes, científicos e investigadores independientes, incuso público en general) al proceso  de innovación de productos. La idea consiste  en que cuando se trata de ayudar a mejorar "sus productos, servicios, sitios web o actividades de marketing ...dos cabezas ( o 2.000 o 20.000), piensan mejor que una". La situación actual de competencia, incertidumbre, productos indiferenciados, consumidores informados y exigentes, hace que las empresas estén abiertas a nuevas formas de asesoría  que puede suponer el aprovechar una amplia gama de talento que no solo esta dentro de las organizaciones generando así un sentido de colaboración, obteniéndose resultados a un costo relativamente bajo y, a menudo, con mayor rapidez. La dinámica actual  del uso de los medios sociales  esta haciendo  que las empresas busquen nuevas ideas que les permitan adaptarse a las actuales preferencias y necesidades  de comunicación de los clientes. Igualmente  los cambios que se están produciendo en la actual economía, hace que  los clientes, personas y comunidades se relacionen más  con las empresas lo que esta provocando que los responsables del marketing estén buscando formas innovadoras para fidelizar y conseguir vínculos mas fuertes. Luego el crowdsourcing  puede aparecer como una alternativa empresarial que se apoya en la base social como fuente de creatividad para solucionar problemas o para desarrollar nuevos productos y servicios. En un proceso de innovación a través del crowdsourcing, el objetivo es buscar las ideas más exitosas allá donde estas se encuentren, no importa si estas han sido generadas por un experto en el tema, un científico, ideas provenientes de clientes fieles a la marca, por un grupo  de jóvenes en Silicon Valey, un equipo de investigadores o una comunidad on-line de usuarios. 

 

 

SECUENCIA DEL CROWDSOURCING

 

•  La empresa tiene algún problema.                                                           
•  El problema es formulado en la red.
•  Se convoca a la multitud para que aporte soluciones. 
•  La multitud plantea soluciones alternativas al problema.
•  Las soluciones son valoradas y se elige entre múltiples una de ellas.
•  La mejor solución recibe la recompensa.
•  La empresa adquiere los derechos de uso de la solución
•  La solución se aplica y se consiguen los resultados.                               

 

VENTAJAS DEL USO DEL CROWDSOURCING

 

Este método facilita a clientes y a la comunidad en general a participar de manera voluntaria  en la toma de decisiones de las empresas y aportar ideas o contenido a una organización. Esto puede ser utilizado para aumentar las ventas, reducir costos, desarrollar nuevos productos, encontrar soluciones a problemas, aportar en la búsqueda de nuevos segmentos de mercado, dar opiniones acerca del nuevo desarrollo de productos y servicios, y aumentar el conocimiento de los usuarios. Ideas innovadoras que a cambio son premiadas como agradecimiento con regalos, reconocimientos, participación en utilidades e incentivos económicos. 

 

Algunos ejemplos de Crowdsourcing. Doritos lanzó una campaña en la que sus clientes debían diseñar un anuncio para el superbowl 2013.  El premio la entrada gratis y 25.000 dólares. El ganador la cabra de doritos.

 

            

                                 

 

 

Starbucks lanzó una página  web llamada My Starbucks Idea que tienen por objeto  obtener ideas de sus clientes para desarrollar nuevas ideas de productos   My Starbucks

 

Lego tiene un sitio dedicado a sus fans y clientes para contribuir a sus propias ideas de productos. Si hay mas de 10.000 personas que apoyan la idea, los directivos de Lego revisan el producto y toman la decisión de producirlo o no. LEGOideas

 

El caso Apple: iPhone

• El software y hardware son exclusivos de Apple.
• Apple invita a desarrolladores externos a crear aplicaciones con funcionalidades extra.
• Sí la aplicación pasa el control de calidad, se incluye en la tienda Apple.

 Beneficios para Apple.

• Ofrecer funcionalidades añadidas al producto básico.
• Evita hacerse cargo del desarrollo  reduciendo la necesidad de recurso humano especializado.

 

El crowdsourcing  es una oportunidad  tanto para empresas como para profesionales, entusiastas y emprendedores, porque es un estupendo  mecanismo para unir, bajo un mismo paraguas, capital humano, capital financiero y creatividad  y, gracias a estos  tres ingredientes, desarrollar proyectos que, de otra forma, requerirían mucho tiempo, esfuerzos y recursos. Hoy en día, grandes compañías que se enfrentan a desafíos complejos  recurren al crowdsourcing  en busca de ideas y posibles soluciones, un modelo de colaboración en el que priman las buenas ideas  y que, incluso, las puede llegar a recompensar. Es un potente instrumento con el que podemos descubrir  talento, impulsar nuevos proyectos o solventar problemas  que no somos capaces de abordar  con nuestros propios medios y recursos. El crowdsourcing  puede llegar a ser una oportunidad  de negocio para empresas  que quieran acercar la oferta (retos, proyectos, desafíos) con la demanda (comunidad, clientes y profesionales con ideas y ganas de aportar).

 

Hasta pronto!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                 

                                                              

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Entrepreneur o intrapreneur. ¿Cuál es el camino?






Cuando hablamos de la palabra emprendimiento se nos viene a la mente aquella persona que desea iniciar un negocio y que tiene la capacidad de innovar, sin embargo estudios  al respecto definen al emprendedor como aquella persona que no solo innova mediante el desarrollo de nuevos productos, sino  también  a través de cualquier acción  que mejore y le de vigencia a la propuesta de valor y  de los procesos  de  producción de  una empresa.  Tradicionalmente  se ha definido el  Entrepreneur como aquel empresario independiente  que asume la responsabilidad activa de crear   cualquier tipo de innovación asumiendo un riesgo financiero, identificando oportunidades de mercado y poniendo los recursos necesarios para su puesta en marcha. El Entrepreneur se asocia con frecuencia a la imagen de una persona que inicia su propio negocio, pero hay que tener en cuenta que no todo negocio es innovador. Si una persona abre una tienda de dulces y comestibles tradicional  ¿es un emprendedor? se arriesga, es cierto, pero no desarrolla nada realmente nuevo. Es diferente el caso de Nicolas Loaiza CEO de Bodytech  que tampoco invento nada, pero que, mediante  la aplicación  de conceptos de administración, marketing y servicio cambio la presentación y el formato de los gimnasios en Colombia. Ese sería el caso de un empresario innovador. ¿Que sucede cuando hay una persona  que asume la responsabilidad activa de producir cualquier tipo de innovación dentro de la compañía? ¿introduciendo productos, procesos y servicios, que le permiten a una empresa beneficiarse? Es allí donde encontramos al  Intrapreneur  el ejecutivo que no quiere salir de la empresa pero que es capaz de identificar  las oportunidades de negocio  para innovar en procesos y productos que le permiten a la empresa beneficiarse de su creatividad para convertirlas en propuestas de valor  para la organización y el mercado.

 

¿Cuántas veces se escucha decir a las empresas que su principal activo es su propia gente? Frases como estas pueden parecer simples en significado hasta que aparecen esos empleados dispuestos a identificar  nuevas oportunidades de negocio y desarrollar procesos, productos y servicios innovadores que hacen crecer a la organización. Son colaboradores con pasión  por lo que hacen, con proactividad frente a la solución de problemas, frente a la incertidumbre y la convicción de generar valor en cada objetivo  propuesto. En un contexto de globalización donde la constante es el cambio, estos emprendedores internos se están convirtiendo en la figura más buscada por las compañías que necesitan innovar y adaptarse con gran velocidad a las nuevas tecnologías, necesidades y demandas del mercado. 

 

Incluso los grandes  emprendedores que crean empresas necesitan colaboradores... Se cita frecuentemente, para motivar el emprendimiento externo, que Steve Jobs decía: "Sí tú no trabajas por tus sueños, alguien  te contratará para que trabaje por los suyos...pero si él no hubiese tenido equipos de personas creativas e innovadoras, no hubiese logrado los suyos. El propio Steve Jobs decía "nuestros héroes son innovadores. Estamos a favor de la innovación. Si quieres trabajar en Apple, esperamos que innoves. Apple tiene una cultura que busca gente apasionada, creativa, que innove en todo lo que lleva a cabo, introduciendo nuevos productos, siempre un paso adelante de las necesidades del mercado. Richard Branson de Virgin Mobile hace de la innovación una característica clave  que se evalúa cuando se esta buscando  a nuevos empleados. Para ser contratado en Virgin, debes demostrar pasión por las nuevas ideas y mostrar un historial de pensamiento diferente. Google también  utiliza una técnica innovadora para encontrar candidatos calificados  y creativos, un torneo de resolución de problemas  en el que los participantes  compiten en línea para resolver los mismos problemas bajo las mismas restricciones de tiempo.

 

Por más grande o pequeña que sea tu organización, siempre contarás con colaboradores que tengan como rasgo distintivo ser innovadores, positivos y atrevidos. Ellos son los llamados intrapreneurs, y son esos emprendedores internos que tienen la disposición de trabajar en tu empresa para mejorar el entorno. Definitivamente para enriquecer el flujo de ideas en el interior de las empresas  es necesario hacer un esfuerzo  para crear un clima de trabajo que favorezca este proceso, apoyando las iniciativas de los empleados, motivándolos, reconociendo, valorando y tomando en cuenta sus aportes, estableciendo eficientes canales de comunicación, proporcionándoles los medios indispensables  para llevar a cabo esta tarea  de identificación  de ideas, de nuevos productos, realizando programas de capacitación que les ayuden a desarrollar sus habilidades creativas, el manejo de técnicas especialmente diseñadas para la generación de ideas. Hoy en día, en  la sociedad del conocimiento en la que estamos inmersos, se requiere de personas emprendedoras que sean capaces de cambiar y mejorar productos, procesos, métodos o sistemas para hacer crecer las empresas  y personas con espíritu empresarial que creen sus propias empresas.

 

Hasta pronto!

 

 

 

 

Fidelización. Elementos que definen el programa

 

Desde hace ya algún tiempo, las empresas están mostrando una creciente preocupación  por la lealtad  de sus clientes. Ello ha abocado a la adopción  de estrategias y programas de fidelización dirigidos a cultivar las relaciones con los consumidores estrella de la empresa. Esta tendencia se ha extendido  por todo el mundo entre empresas pertenecientes a diferentes sectores de actividad, especialmente en las industrias de consumo frecuente.

 

 
 

                                                       ¿Existe aún la fidelidad?

Son muchas las definiciones de programa de fidelización que podemos encontrar, pero la mayoría de ellas comparten la idea de que estamos ante un conjunto de herramientas que ofrecen incentivos capaces de identificar a los clientes más rentables para  mantener su lealtad e incrementar las ventas. Los programas de fidelización se conciben como parte de una estrategia defensiva, es decir, descansan sobre la creencia de que mantener un cliente es menos costoso que obtener otro nuevo y que los mejores clientes son los más rentables. En este sentido los programas de lealtad se consideran como una estrategia de retención que pretenden crear barreras de salida para evitar la perdida de clientes.

 

 

Elementos que definen un programa de fidelización.

 

El primero de ellos  estriba en la fijación  de la recompensa. Al cliente no le basta  con recibir un buen producto y un servicio adecuados: además desea que se le premie por comprar de forma repetida en un mismo establecimiento. Muchos directivos coinciden  en señalar a la recompensa como elemento clave en el éxito del programa. La no participación  en un programa de lealtad  no es la ausencia de conocimiento sobre el propio programa, sino la percepción de que las recompensas ofrecidas no son adecuadas  para el esfuerzo requerido. Los programas de fidelización pueden contar con recompensas con componente de ahorro, que gratifican al cliente con descuentos en precio de los productos adquiridos, o con recompensas sin componente de ahorro, en las que las gratificaciones al cliente se concretan, por ejemplo a través de la consecución de regalos o la asignación de puntos canjeables.

 

El segundo elemento a considerar en la implantación de un programa de fidelidad consiste en determinar el público objetivo de la estrategia. Aquí es importante señalar que la segmentación  del mercado es un requisito clave  para lograr que los programas de fidelización sean eficaces. La diversidad  de los clientes requiere acciones de personalización  e individualización de la oferta de acuerdo a sus necesidades individuales. Conviene recordar  que no todas las relaciones valen la pena, además de  que no todos los consumidores  tienen la misma disposición a participar en los planes de fidelización. Un análisis de las relaciones de la empresa con sus clientes  puede mostrar que alguna de ellas no son beneficiosas a largo plazo porque el costo de mantenerlas puede ser mayor que el ingreso que genera.
 

Así las empresas necesitarán  evaluar regularmente  su cartera de clientes y considerar la finalización  de determinadas relaciones calificadas como insatisfactorias. En definitiva la empresa ha de plantearse  cuales son esos consumidores que le aportan la mayoría de los beneficios  para de esta manera plantearse determinar quien va a ser el público destinatario del programa de fidelización.

 

 

 

El tercer elemento es el diseño  y puesta en marcha del plan de comunicación  adecuado para cada segmento objetivo. El plan de comunicación tiene un doble objetivo: por un lado la captación de clientes que se quieran unir al programa y, por otro lado, el mantenimiento  del interés  de los clientes que ya forman parte del mismo. En la mayor parte de los casos la fuerza de ventas del establecimiento tiene un papel clave en la difusión  del programa de fidelización. Ahora bien, se puede crear una página web exclusivamente para el programa de fidelización para dar a conocer  los detalles del programa. Por lo tanto desde el establecimiento se debe animar  al cliente a que visite la página web donde se encuentra implantado el programa con el objeto de que lo conozca y, si finalmente  se decide a formar  parte de él, este  puntualmente informado de las novedades y de la situación de su cuenta de puntos. De esta forma, se fomenta la interactividad, que desempeña un papel clave en las actividades de los miembros del programa de fidelización.

 

El cuarto elemento es el financiamiento del programa. Es importante analizar los costos en que incurrirá la empresa al implantar el programa de fidelización. Emisión de tarjetas, regalos, eventos, cupones de descuento, deben ser cuidadosamente detallados así como elegir el mejor proveedor que ofrezca el mejor precio-calidad. Además de  calcular el beneficio económico que se obtendrá del programa  de fidelización.

 

El quinto elemento es la planeación del programa. Analizar quienes son los responsables para cada actividad, un cronograma de actividades, fechas de inicio y fechas de terminación  son claves para el éxito del programa

 

El sexto elemento es la medición de resultados. Lo que no se mide no se  puede mejorar. Aquí es importante resaltar la importancia de los objetivos. A partir de ellos se determinará si se cumplieron o no. Por ejemplo si el objetivo era  aumentar las ventas en un 30%  se compararían las ventas del mes pasado con las ventas actuales para comprobar si se cumplió  o no.

 

Es importante resaltar que antes de adentrarnos en un programa de fidelización es importante conocer las preferencias de nuestro consumidor con relación al programa antes de proceder a su diseño e implantación. Conviene la importancia de aportar valor, dado que el factor que mas incide en la satisfacción de un cliente  es el valor que una empresa le ofrece en comparación  con otra u otras.
 

 

Hasta pronto!

 

El valor del cliente que se queja.

Un cliente insatisfecho puede elegir quejarse de inmediato con el proveedor de servicio, dándole a la compañía la oportunidad de responder enseguida. Esta reacción  con frecuencia es el escenario del mejor caso para la empresa porque tiene una segunda  oportunidad justo en ese momento  para satisfacer al cliente y conservar sus negocios a futuro  y potencialmente evitar cualquier boca a boca negativo. Los clientes que no se quejan de inmediato  pueden elegir  quejarse más tarde  con el proveedor por teléfono, por escrito  o vía internet. Una vez más la compañía  tiene una oportunidad de recuperarlo. Algunos clientes elegirán  no quejarse  en forma directa con el proveedor sino más bien diseminar un boca a boca negativo  sobre la compañía con amigos, familiares y compañeros de trabajo. Esta comunicación boca a boca negativa puede ser perjudicial  en extremo porque puede reforzar los sentimientos de negativismo del cliente y también diseminar a otros esa impresión  negativa. Además la compañía no tiene oportunidad de recuperarse a menos que el boca a boca negativo esté acompañado por una queja directa a ella.

 

En los últimos años los clientes han comenzado a quejarse por medio de internet, creándose una variedad de sitios web que incluyen plataformas de opinión  para facilitar las quejas  de los clientes y, al hacerlo, han proporcionado a ellos  la posibilidad de difundir una comunicación boca a boca negativa  a un público mucho más amplio. Algunos clientes están tan insatisfechos con el resultado del producto o el resultado del servicio que construyen sitios web dirigidos a los clientes  actuales  y prospectos de la empresa. En estos sitios, clientes iracundos expresan sus motivos de queja contra la compañia, para convencer a otros consumidores  de la incompetencia y rigidez de la empresa.

 

Theodore Levitt, experto en servicio y mercadeo dice: "Una de las señales más concluyentes de una relación en deterioro o dañada es la ausencia de quejas por parte del cliente que no está siendo sincero o no está siendo contactado. Posiblemente estén ocurriendo ambas cosas. La ausencia de sinceridad refleja un detrimento  de la confianza, es decir, el deterioro de la relación."

 

HAGA QUE SUS CLIENTES SE QUEJEN.

 

Es posible que usted se pregunte: "¿Porqué quisiera yo que ellos se quejen? Las quejas no son agradables." Usted debería desear que sus clientes se quejen por las siguientes razones:

 

• Si ellos no se quejan, usted no podrá  conocer sus problemas y no podrá solucionarlos.
• Si un cliente está experimentando  problemas, lo más probable  es que otros clientes también   estén experimentando los mismos problemas. Tal vez usted necesite  revisar sus sistemas y políticas.
• Las investigaciones demuestran que si sus clientes no se quejan, lo más probable es que se vayan  para la competencia  y esto se traducirá en que posiblemente su empresa no reciba más referidos.
• Los clientes insatisfechos  usualmente cuentan su experiencia negativa a muchas personas. (el poder del boca a boca). 

¡Hagan que sus clientes se quejen! Es verdad: Las quejas a veces son difíciles  de manejar. Con todo, los clientes que se quejan  son valiosos para usted y para su negocio. Usted debe estar preparado para aparecer "en la queja." Alguna vez escuché que esto  es como "ponerse en la boca del lobo." No obstante, si usted percibe que su cliente no esta contento con algo, no oculte su cabeza en la arena ni espere que el problema se solucione por si solo. Se podría ir, pero consigo se llevará al cliente. Esté dispuesto a enfrentar el problema y adopte una postura  a favor de su cliente.

 

• El negocio promedio nunca escucha al 96% de sus clientes insatisfechos.
• De los clientes que registran una queja, el 70% continuará haciendo negocios  con la compañía si la queja es resuelta.
• De los clientes que se quejan, el 95% continuará haciendo negocios con la compañía si el problema es resuelto rápidamente.

 

¿QUE HACER CUANDO ALGUIEN SE QUEJA?

 

Aquí están algunos pasos para manejar las quejas de los clientes:

 

1. Diga "Lo lamento". Estas deben ser las primeras palabras que usted pronuncia, no cuestan nada y eso significa admitir una falta. Simplemente usted lamenta que su cliente esté experimentando un inconveniente.

 

2. No discuta. Nadie ha ganado  alguna vez  una discusión con un cliente. Aún hasta si "gana" y demuestra que está en lo cierto, usted pierde. No se preocupe mucho por quién tiene la razón y quién no. Encuentre una solución al problema.

 

3. Demuestre su disposición para involucrarse en el problema  y esfuércese por encontrar una solución. Ofrezca su ayuda en un tono de voz que corresponda al nivel de preocupación del cliente. Si este está ofuscado, déjelo expresarse  lo máximo posible. No se ofusque usted y no se retire. Simplemente este ahí para dar apoyo.

 

4. Establezca los hechos. Si su cliente está enojado, escuche  con atención. Esto le deja desahogarse a él, y a usted le permitirá establecer los hechos de la mejor manera posible. Tal vez usted necesite verificar la información  con uno de sus clientes internos. Esto ayudará a minimizar  la tendencia  del cliente a exagerar las cosas. También  le ayudará  a resistir la tentación de admitir culpa por parte de la compañía o alguien de la compañía hasta el momento en que se establezcan los hechos.

 

5. Resuelva el problema rápidamente. Los estudios indican que mientras más rápido resuelva usted los problemas, menos daño se ocasionará y más dispuestos estarán  los clientes a permanecer con usted.

 

6. Agradezca a sus clientes por expresar sus preocupaciones. Esto les permite saber que usted  recibe con aprecio  sus quejas. Así, la próxima vez que algo salga mal ellos se lo dejarán saber.

 

7. Haga seguimiento e investigue. Averigüe la forma de resolver  el problema tan pronto  como se pueda. Visite al cliente y si es apropiado, reúnase directamente con el. Aún si usted delega a alguien  en su compañía  para que se encargue del problema, hágale seguimiento. Asegúrese que el cliente recibe  una solución aceptable. Luego, continúe haciendo seguimiento. Déjele saber a la persona que usted ha estado pensando en la situación  y que desea que todo esté  realmente bien.

 

8. En un mundo  hiperconectado como el de hoy, las redes sociales hacen que los comentarios malos tengan incluso mayor  cobertura e impacto. Cuando usted gestiona algún reclamo a través de las redes sociales la respuesta tiene que ser inmediata. No se le puede decir al cliente que se le va a contestar en dos o tres días porque el efecto negativo puede multiplicarse en cuestión de minutos. Por lo tanto las quejas que se dan  a través de redes sociales deben gestionarse lo más rápido posible para evitar la propagación y viralización.

 

 

¿Dónde esta la oportunidad?

La oportunidad esta siempre en el lugar donde la gente se queja.

                                             Jack Ma CEO y fundador de Alibaba.

 

 

 

Hasta pronto!