¿Qué tan importante es la reputación corporativa Online?

¿Qué opinan tus clientes de tu marca? ¿Qué opinan tus clientes del servicio que ofreces? ¿Qué opinan tus clientes sobre tu competencia? ¿Cuál es tu público objetivo y como llegas a ellos?  Si las respuestas no son suficientemente claras es porque muy probablemente no estés escuchando activamente a tus clientes y por consiguiente desconoces la opinión de ellos  sobre tu negocio. Para entender mejor como se  puede realizar una mejor reputación online de tu empresa es importante conocer los siguientes conceptos clave:

Identidad corporativa online: son el conjunto de características y atributos que le permiten diferenciarse a una empresa frente a los principales competidores. Y se construye a partir de su historia, misión, visión, filosofía de trabajo y su cultura. En resumen es su personalidad la que la hace única y diferente y que se transmite día a día a su público a través de cada una de las acciones de la empresa y de sus empleados.

 

“Marca es el perfume que usas.     

  Reputación el olor que dejas”

                                    Alfonso Alcántara.

 

Reputación corporativa online: son las percepciones u opiniones que los grupos de interés tienen sobre la empresa. Es el resultado de su comportamiento a partir de sus propias acciones y que deriva en comentarios de los clientes y grupos de interés en internet y las redes sociales.

Por lo tanto la reputación  corporativa se refiere a lo que los demás piensen de esta, de su marca, de su servicio, del comportamiento de sus empleados, lo que supone un arma vital ante situaciones de crisis, es el valor principal de la empresa, de la marca, que bien gestionada permite aumentar la cuota del cliente, fidelización y aumentar sus resultados en términos de rentabilidad a largo plazo.

¿Cómo se construye la reputación online corporativa?

Las nuevas tecnologías han provocado que el valor de una marca o empresa sea examinado con lupa debido a la rapidez y el alcance que tiene en un momento dado un comentario, una información o contenido. Los usuarios acostumbran a opinar y comentar sobre sus experiencias con las marcas y estas no siempre son consideradas buenas. Por lo que se puede ver deteriorada la imagen y reputación de la organización. Por este motivo es muy importante que todas las empresas sobre todo si disponen de proyección online, traten de cuidar  su imagen mediante estrategias que garanticen su buena reputación. Por tanto, no se trata de otra cosa que de generar valor a la empresa a través de una comunicación bien planificada y transparente de cara a su público objetivo.

Hay cinco puntos que considero importantes para alcanzar una reputación óptima:

1. Planificación. Es muy importante tener un plan de comunicación en redes sociales que persiga lograr unos objetivos marcados a través de las diferentes estrategias y acciones estipuladas. Como con otro tipo de planes, Toda acción en social media merece una planificación que tenga en cuenta:

• Conocer bien al público objetivo al que nos dirigimos, saber dónde está.
• Determinar los objetivos que se quieran perseguir.
• Fijar cómo vamos a lograr esos objetivos (estrategias). Posicionamiento y acciones que vamos a desarrollar.
• Con relación al público objetivo, los objetivos y las estrategias, definir los canales a emplear y que herramientas se van a utilizar para monitorizar nuestras acciones.

2. Dialogo. La conversación es la clave. Fomenta y motiva la conversación con tu público con el objetivo de crear un valor diferencial y optimizar la reputación de la compañía. Gracias a esto, podremos conseguir un feedback  muy valioso que nos permitirá desarrollar estrategias posteriores. Escuchar e Interpretar sus mensajes es muy importante para adelantarnos a sus necesidades y expectativas. Responde a todos sus comentarios y sugerencias. La interacción es fundamental.

3. Transparencia. Es un elemento que el público valora de  manera determinante para considerar si una empresa es fiable o no. La sinceridad, humildad y naturalidad son atributos adecuados a la hora de comunicarse con el público objetivo y ayudan a conseguir una buena reputación en el sector. Esto es muy importante ya que la audiencia  busca en las diferentes redes sociales que se le escuche, se le entienda y se le responda de manera sincera, frente a los mensajes típicos que únicamente responden a objetivos comerciales. Por lo tanto una de las funciones del community manager es escuchar, conversar y dar respuesta a todas las inquietudes que se le plantea a la organización respondiendo con sinceridad, transparencia y, por supuesto con empatía. Es muy importante saber a quién nos dirigimos  para dar una respuesta u otra en función del tipo de perfil del que se trate.

4. Conseguir respuestas positivas. Uno de los factores en los que se fundamenta la imagen de una empresa o una marca se basa en las buenas experiencias que esta les ofrece. En tal caso surgirá la recomendación por parte de los consumidores de dicha marca a sus familiares y amigos, así como con el resto de usuarios. Hoy día las tecnologías  favorecen en mayor medida el boca a boca, el mejor vendedor es un cliente satisfecho y, por tanto, lograr que los usuarios se sientan contentos con la actividad  de la marca, propicia comentarios a favor de esta. Comparte contenido de valor que sea interesante y relevante que invite a dejar comentarios y fomente la participación. Por ejemplo si eres emprendedor y tienes un restaurante publica las mejores experiencias de tus clientes, el mejor menú y ofertas especiales para seguidores en Facebook.

5. Monitorización.  Conocer qué, dónde, quién y porque se dice un determinado comentario sobre la organización puede ahorrarnos muchos problemas posteriores. Para ello, será necesario llevar a cabo un seguimiento a partir de las diferentes herramientas disponibles para dar respuesta y tratar de evitar posibles malas situaciones que afecten a la reputación de la compañía. Además de escuchar generaremos conversación a raíz de los comentarios que vayan surgiendo en torno a la marca dando una respuesta a tiempo y persiguiendo siempre el objetivo  de conseguir la mejor imagen corporativa.

La clave del éxito para una buena reputación online es fomentar la participación de tu público objetivo a través de experiencias positivas y de contenido que sea relevante, que capte la atención de ellos, para fidelizarlos y convertirlos en embajadores de tu marca.

 

¡Hasta pronto!

La importancia de los datos en Marketing

Los clientes han tomado conciencia de su poder. De la feroz lucha de las compañías por vincular crecientemente a sus clientes frente a unos competidores cada día más atentos, el consumidor ha surgido victorioso. Su nivel de exigencia evoluciona día a día incluso comparándonos  con nuestros competidores. Muchos ya no se toman la molestia de quejarse simplemente, cambian de opción. En este nuevo entorno de competencia, incertidumbre, bajo crecimiento, conocer mejor a los clientes y en mayor profundidad que nuestros competidores, y convertir ese conocimiento en acciones comerciales más rápidas y enfocadas, resulta la principal fuente de ventaja competitiva.

En una sencilla tienda que vende productos para el consumo del hogar en un barrio de una ciudad se encuentra instalado un excelente sistema de inteligencia comercial. El sistema en cuestión es conocido como  Señora Carmen. La señora Carmen conoce el nombre de todos sus clientes, su situación familiar y económica; sabe a quién tiene que fiar y a quien no; y quién se merece un detalle en su próxima compra. Aconseja a sus clientes que productos llevar y hasta los ingredientes necesarios para realizar un excelente plato de cocina. Con oficio, amor a su trabajo y apenas una libreta y un lápiz, la señora Carmen convierte diariamente el conocimiento de sus clientes en acción, tomando decisiones en tiempo real que hacen que su negocio prospere cada día más gracias a la incondicional fidelidad de sus clientes.

En el entorno empresarial tener una gran cantidad de datos no nos lleva a una mejor gestión comercial. Más bien se trata del conocimiento que se derivan de esos datos, de las decisiones y las acciones que se tomen las que van a marcar la diferencia. Cada vez hay más datos y es casi insostenible  para  una empresa no hacer  uso adecuado de la información para el desarrollo de sus actividades  cotidianas. Tan solo tener la información adecuada acerca de un cliente no necesariamente en una computadora, los datos de ventas de un periodo determinado o la posición que ocupa la compañía con respecto a las demás dentro de una categoría  demuestra aún más que;  La información es una oportunidad y es parte fundamental para tener un alto nivel de competitividad y posibilidad de desarrollar ventajas competitivas en mercados y clientes  cada vez más cambiantes y exigentes.

 

Es evidente que, en este entorno de extrema competitividad en el que nos movemos, es posible que cada vez más compartamos los clientes con la competencia. La exclusividad o el blindaje total de los clientes resultan día a día más difícil. Por ello el paradigma está migrando de la obsesión por la cuota de mercado general a la obsesión por la cuota del cliente. Por tanto las acciones de desarrollo y fidelización de los clientes con potencial y valor deben ser, hoy por hoy, el centro estratégico de cualquier dirección comercial. Las compañías deben establecer relaciones comerciales con sus clientes, analizando sus necesidades, recordando sus preferencias e interactuando de manera personalizada con ellos. La explotación sistemática y objetiva  de esta información permitirá como las compañías podrán servirles mejor en el futuro.

Entre las tareas que se pueden realizar gracias al análisis de datos tenemos las siguientes:

 

• Determinar el mercado real (quién nos compra, no quien queremos que lo haga)
• Oferta y demanda
• Seguimiento de clientes durante el proceso de venta y postventa.
• Control de inventarios y rotación de producto
• Tendencias de consumo
• Qué compran, quienes lo compran, cada cuanto lo compran
• Índice de recompra
• Mejor perfil y Segmentación de clientes para campañas de Email marketing
• Mejorar el Servicio al cliente

Mark Zuckerberg, fundador de Facebook, explica que, de acuerdo con los datos que manejan en su compañía respecto a las acciones de social sharing que tienen en la red social, la cantidad de información que una persona comparte hoy en día es el doble de la cantidad de información que una misma persona compartía hace un año, y la información que compartiremos dentro de un año será el doble de la que está siendo compartida hoy. El concepto en realidad es muy simple. La gestión avanzada de clientes debe entenderse como una forma de hacer negocios que toma al cliente como centro de la empresa. Si recogemos la información generada por el cliente en sus múltiples interacciones con la compañía, y analizamos sus patrones de comportamiento, seremos capaces de extraer de ellos conocimiento útil y aplicable.

 

 

Para las empresas y el marketing la única constante es el cambio. Esto significa que con el paso del marketing tradicional al marketing digital, las empresas han tenido que evolucionar a la forma de cómo se recogen los datos, y como estos son  procesados ​​y analizados para su  beneficio.

 

Hoy todas las acciones que se realizan generan data, cada movimiento que se hace con cada compra en el punto de venta, o a través de una página web generan data, cada celular que se enciende, cada página que se visita, cada compra que se realiza. Todas las personas dejan huellas en alguna parte y este rastro para las empresas debe ser de alguna manera administrable. En la actualidad los datos se generan de manera rápida y esta información proviene de las redes sociales, aplicaciones o dispositivos que se usen. Por ejemplo, un celular con el GPS encendido ya está generando data, los tuits, los likes, las reproducciones en video y las conversaciones también. La necesidad de exactitud de los datos se convierte en fundamental.

 

El  objetivo de las empresas debe centrarse en dar sentido a los datos que capturan  debido al aumento de los volúmenes y la variedad. Las empresas deben tener en cuenta el uso del móvil por parte de los consumidores y su perfil para ofrecer experiencias más personalizadas, ... No es la cantidad de datos como tal, sino la capacidad para analizarlos y para predecir los hábitos individuales, los movimientos del mercado o tendencias globales.

 “El marketing se está  volviendo más una batalla basada en información que en el poder de las ventas”.

                    Philip kotler.

 

¡Hasta pronto!

¿Cuál es el mejor día y hora para realizar una campaña de email marketing?

Siempre que una empresa decide llevar a cabo una campaña de email marketing, su mayor preocupación reside en conseguir la mayor tasa de apertura posible de los emails que ha enviado a su lista de contactos. La primera duda que surge es cuando hay que decidir cuál es el mejor día y la mejor hora para ponerlos en marcha, ya que esa elección se puede traducir en un éxito o en un fracaso. La respuesta depende de nuestro público objetivo, el tipo de campaña que estemos promocionando e incluso la época del año. Si la mayoría de tus potenciales  clientes son profesionales que recibirán tu campaña en sus horas de trabajo lo mejor es que evites el lunes a primera hora, ya que es un día en el que se prioriza otros asuntos de mayor importancia. Si tus clientes objetivos suelen tomar acción los fines de semana entonces serán en estos días cuando debas enviarlas.  Cuáles son los pros y los contras de lanzar una campaña en un día determinado de la semana:

 

Lunes (el Comienzo de la semana). Sin duda alguna no es el mejor día para lanzar nuestra campaña, ya que normalmente los lunes están destinados a reuniones y a llevar cabo la planificación laboral de la semana. Normalmente el lunes es el día que más emails se eliminan del correo electrónico sobre todo los recibidos durante el fin de semana, por ello el usuario sólo se centrará en aquellos emails que les susciten un interés exclusivamente laboral. Los usuarios disponen de muy poco tiempo para tener en consideración los emails que no tienen una relación directa con sus tareas laborales. 

Martes (el día de los objetivos planificados). Se ha considerado como un día interesante para el lanzamiento de una campaña de email marketing, ya que los objetivos laborales de la semana han quedado planificados el día anterior, por lo que se dispone  de más tiempo para examinar los emails recibidos. Si nuestra campaña está orientada a un evento, promoción, producto o servicio que se vaya a producir el fin de semana, es el día que probablemente mayor probabilidad exista por parte del destinatario de leer nuestro email. Se hace necesario que el envío  se produzca antes de las 8:00-9:00 de la mañana o al medio día entre las 12:00-16:00 siempre y cuando el evento, producto o servicio sea próximo en el tiempo. Otorgando un margen justo al usuario para que tome la decisión

Miércoles y jueves (el día de la planificación personal). Junto con el martes ambos días son considerados como ideales para comenzar a lanzar nuestra campaña de email marketing, ya que al estar próximo el fin de semana los usuarios aprovechan para organizar los planes familiares, con amigos compañeros, muy especialmente si consideran la opción de viajar fuera de su entorno. Pese a que resulta imposible imponer esto como una regla que pudiese cumplirse al cien por cien, la mayoría de las empresas establece que las mayores tasas de apertura se producen en estos tres días. Sin embargo, si estamos muy interesados en que nuestra campaña comience en alguno de estos dos días, la misma ha de estar orientada hacia eventos, productos o servicios de rápida actuación. La hora indicada se establece entre las 8:00-9:00 de la mañana y al medio día, entre las 12:00-16:00.

Viernes (indecisión=acción). Lo que es claro, es que nuestro público objetivo es un segmento de la población donde el factor clave es la indecisión, lo cual puede jugar a nuestro favor. Al igual que el lunes no se recomienda comenzar una campaña de email marketing. Aunque como ya se dijo anteriormente al no ser una ciencia exacta puede resultar ser una buena opción para realizar una buena promoción de fin de semana. En la mayoría de los casos, los viernes suelen ser jornadas reducidas debemos comenzar nuestra campaña entre las 7:00-8:00 de la mañana.

Fin de semana (mayor atención centrada en los emails leídos). No es común lanzar una campaña de email marketing un fin de semana. Normalmente los fines de semana los usuarios no suelen leer muchos emails, pero los pocos que son leídos se realizan con un mayor grado de exhaustividad que durante la semana laboral. Así que, el fin de semana o bien puede resultar desastroso o representar una oportunidad (lo mismo que ocurre el viernes). Las campañas que tendrán éxito serán  aquellas que estén orientadas a promocionar eventos, productos o servicios para un perfil de público familiar o adulto. Al ser el fin de semana, no hace falta comenzar demasiado temprano, situándose la hora más adecuada entre las 10:00-11:00 de la mañana.

Después de haber analizado cada una de las posibilidades, el establecimiento del mejor día y la mejor hora para lanzar una campaña de email marketing, va a estar supeditada a diferentes factores, entre otros el perfil del cliente de nuestro segmento de mercado, el tipo de producto o servicio que queramos ofrecer. Adicionalmente hay que tener en cuenta que no solamente el día y la hora influyen en el resultado de tus acciones de email marketing, hay otros factores que se deben trabajar para conseguir maximizar los resultados como el asunto del mensaje, el diseño de la campaña y el contenido, entre otros.

 

¡Hasta pronto!

 

Ventajas del marketing a través del correo electrónico.

La popularidad del correo electrónico  como técnica de marketing radica en su extenso uso. Más del 90% de los usuarios de internet tienen hoy una cuenta de correo electrónico. Y es muy seguro que cada uno de nosotros hayamos  recibido alguna vez un correo electrónico. Un e-mail  que nos anuncia de alguna promoción de nuestra marca favorita, de algún evento especial o alguna actividad relacionada con algo sobre lo que en algún momento hemos buscado en internet. El correo electrónico o e-mail marketing es una de las metodologías más difundidas por las empresas que hacen marketing digital  ya que cuenta con más ventajas que desventajas en comparación con los métodos tradicionales de comunicación por lo siguiente:

1.La mayor parte de los usuarios revisa sus mensajes de correo electrónico  con una elevada frecuencia.

2.Los correos electrónicos permiten colocar más información que un anuncio tipo banner.

3.Es de fácil implementación y sus costos son relativamente bajos en comparación  con otros medios.

4.Es altamente interactivo, ya que permite que los usuarios compartan ese contenido con otras personas, lo que les otorga un importante potencial de viralidad.

5.Permite medir resultados a través de métricas  como el porcentaje de correos recibidos, porcentaje de correos que fueron abiertos o reenviados, además permite analizar si el cliente realizó un llamado a la acción como suscribirse a la newsletter, la compra del producto, suscribirse a algún evento, etc. Bajas en la lista de suscriptores, mejores días y horas de la semana para realizar los envíos  y la procedencia de  los usuarios (País, dispositivo, sistema operativo, etc.).

6.Es socialmente responsable, además de económico es ecológico. Al no utilizar papel como medio de envío, no se produce gasto en materias primas ni produce residuos.

7.Es personalizado. Las campañas de e-mail marketing o de correo electrónico permiten adaptar cada campaña de marketing de acuerdo a las necesidades del cliente.

8.Es asincrónico. Los mensajes se envían de acuerdo al momento más oportuno para la empresa, pero no requieren ser leídos al momento.

 

Además el marketing a través de correo electrónico  no solo se basa en el envío de mensajes comerciales o anuncios de publicidad, sino también  para otras formas de comunicación electrónicas como: boletines periódicos, suscripciones a webinars, mensajes para realizar transacciones comerciales, encuestas y respuestas a mensajes de contactos recibidos de potenciales clientes. Sin lugar a dudas las principales aplicaciones del marketing a través del correo electrónico  son la fidelización del cliente y la búsqueda de respuestas directas por parte de los usuarios como la compra de un producto, así como incrementar el conocimiento de marca.

 

El marketing basado en el e-mail es una forma de acercarse y de relacionarse con los clientes actuales y potenciales, debe crearse orgánicamente donde los usuarios o interesados se registren voluntariamente  para recibir correos comerciales sobre sus temas de interés.

 

Algunas recomendaciones importantes con la lista de correos son las siguientes:

 

1. Proporcionar valor. La empresa ha de proporcionar a los usuarios algo de interés con el fin de que ellos se suscriban a la lista.

2.La importancia de la privacidad. Es muy importante garantizar la privacidad del usuario. Una frase en el correo electrónico enviado que diga “respetamos su dirección de correo electrónico y ésta no será transferida  o vendida a terceros” puede aumentar de manera importante la conversión.

3.Suministro de la información. No se debe pedir información que moleste o sea  sensible para los usuarios y que sea innecesaria. Lo importante es construir una relación. Con el tiempo tendremos la oportunidad de obtener más información para enviar mensajes más relevantes y segmentados.  

4.Apalancarse en otros medios. Usted puede invitar  a sus usuarios a suscribirse a su lista en los puntos de venta, a través de su fuerza comercial o de ventas o empleando medios tradicionales.

5.Tener más no siempre es mejor. Revisar la base de datos periódicamente es muy importante para incluir aquellos usuarios que realmente deseen relacionarse con la empresa o marca.

6.Contenido. Una vez se cuente con una lista de usuarios depurada y de calidad, es clave crear y enviar contenidos relevantes para que los suscriptores se mantengan en la lista y esta crezca de manera orgánica a través de las recomendaciones y de los esfuerzos de la publicidad. El contenido debe ser de interés para los usuarios.

7.Directo al grano. El contenido ha de ser conciso. Por eso es muy importante saber quién es nuestro usuario y que buscamos con el mensaje. ¿Cuál es el objetivo de la acción? ¿Queremos que el usuario se inscriba a nuestra newsletter? ¿Queremos que visite nuestro sitio web? ¿Qué compre un producto? ¿Qué recomiende nuestros contenidos a sus conocidos?

8.Frase en el asunto llamativa. Una descripción inapropiada del asunto podría afectar de manera significativa las tasas de apertura de los correos electrónicos. Como por ejemplo ¡inauguramos este viernes por fin!  Es más llamativo que; querido suscriptor queremos comunicarle que el próximo viernes  tendrá lugar la inauguración. No hay que decepcionar  las expectativas del usuario ni enviar mensajes engañosos.

9.Personalizar el mensaje. Evite enviar mensajes genéricos. Los mensajes personalizados con nombre y apellido tienen mayor aceptación.

10.Mensajes amigables. Emplear un mensaje adecuado para la audiencia. Así como evitar los excesos como color y gráficos que no sean necesarios, ya que podrían ser confusos y distraer la atención del usuario.

 

El correo electrónico hoy es conocido como una de las herramientas más poderosa de venta que pueden utilizar las empresas  ya que permite establecer una comunicación cercana y frecuente  con cada uno de los clientes. Aumentar los seguidores de la marca, obtener información relevante de la audiencia lo que permite segmentarla de manera más eficiente.

 

¡Hasta pronto!

El social CRM: de la atención a la experiencia del cliente.

El mundo  de la atención al cliente está operando  en un ambiente completamente colaborativo, donde los medios sociales se están convirtiendo en el mayor punto de encuentro y uno de los mayores  mercados donde las empresas  pueden exponer sus productos y servicios. Este nuevo  escenario en los negocios y el alto poder de influencia que hoy en día tienen los consumidores gracias a los medios sociales,  brinda a las empresas la oportunidad de conocer y anticiparse al comportamiento del consumidor con el fin de ofrecer a sus clientes lo que realmente esperan de ellas.

El servicio al cliente en los medios sociales plantea hoy un  nuevo desafío para las empresas  y una mayor oportunidad para adaptar mejor productos y servicios, entenderlos, de conversar con ellos, de unirnos a sus conversaciones, de ofrecerles soluciones y respuestas y mejores experiencias para que nos recuerden y sean nuestros mejores vendedores de marca. La importancia del social CRM (Customer Relationship  Management)  en los medios sociales nos ayudará sin lugar a dudas a establecer, mantener y forjar mejores relaciones con nuestros clientes con el fin de fidelizarlos. El servicio al cliente nunca ha sido tan rápido, completo y poderoso como lo es hoy. Las empresas antes no tuvieron la oportunidad de estar tan cerca de sus clientes, y cada día lo estarán más. Es algo muy significativo  que más del 75% de la población en el mundo posee un Smartphone con el fin de estar comunicado en todo momento y desde cualquier lugar. Durante los últimos años,  los teléfonos inteligentes han visto un aumento de su adopción y penetración en el mercado, lo que ha permitido que más personas  interactúen a través de internet y en los medios sociales para compartir información y contenidos.

Las tendencias apuntan a que el uso de internet móvil  y todo el marketing relacionado con internet 2.0 seguirá experimentando un gran crecimiento y abrirá innumerables oportunidades comerciales. “El cliente es el rey” una frase bajo la cual  gira el marketing de relaciones, en un mercado influenciado más por el cliente que por el producto. Estamos en la era de la inmediatez, la interactividad, la colaboración, las tecnologías, necesitamos por lo tanto  obtener datos continuamente  y de manera inmediata de lo que hacen nuestros clientes para satisfacer de manera inmediata sus necesidades desarrollando productos y servicios y porque no, nuevas industrias que cubran sus expectativas. Hoy la fidelización del cliente es más rentable que buscar nuevos clientes, un aspecto importante para la sostenibilidad empresarial. Por lo tanto las empresas grandes, medianas y pequeñas que sepan aprovechar estas oportunidades obtendrán sin lugar a dudas resultados positivos.

Los medios sociales son parte de nuestra vida y no tienen freno, van a una velocidad sorprendente, y nuestro mercado objetivo presta su voz, su apoyo y solidaridad e incluso su inconformismo abiertamente frente a millones de  personas. Ahora ellos tiene el poder de expresarse y de difundir sus mensajes y conformar comunidades para demostrar y defender sus propios puntos de vista.  La gestión de la reputación online o la huella digital que dejan las empresas en la web, es indispensable y la atención al cliente es hoy obligatoria. No hay opción, diseñar una auténtica estrategia  en los medios sociales para escuchar lo que dicen de la marca y entender sus necesidades es el único modelo de éxito en el actual mundo empresarial.

Los consumidores esperan que las marcas les escuchen y les atiendan, les ofrezcan más experiencias personalizadas y que se les valore como personas y clientes. La calidad del producto o del servicio ya no es sólo un valor diferencial. En este nuevo escenario de puertas abiertas, nuevos competidores  llegarán a ofrecer un valor diferente a través de experiencias, y si no aportamos ese valor esperado nos quedaremos fuera del mercado. Por lo tanto es importante entender y conocer el Customer Yourney Map o el camino que recorre el cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interacción con la organización tanto off como online y su impacto,  e integrarlo a la cultura corporativa. Una vez más las redes sociales deben ser parte de la estrategia global de la compañía porque el mundo de los negocios está operando en un entorno  donde los medios sociales permiten que las empresas se asocien con sus clientes para producir productos y servicios a través del crowdsourcing, una forma muy rentable de obtener información de las tendencias del mercado, las percepciones sobre la marca y las opiniones de los clientes.

El social CRM es un instrumento que le permite a las empresas aproximarse y llegar a los clientes a través de los canales sociales. Las redes sociales se han convertido en grandes aliados para identificar audiencias de calidad, conectar con los clientes en tiempo real, mejorar las interacciones, generar valor de marca y por supuesto aumentar la cuota de mercado. Los consumidores son cada día más exigentes y la mejor estrategia de posicionamiento en los medios sociales será aquella en la que la marca muestre su lado más humano y cercano con los consumidores. Las empresas deberán buscar formas más participativas en las que sus seguidores se sientan identificados con la cultura corporativa, hacerlos parte de ella, porque así solamente compartirán nuestros contenidos, y las recomendaciones se convertirán en nuestra mejor campaña de comunicación.

¡Hasta pronto!

Los cinco cambios del cliente en la era digital.

En la era digital los clientes  están más informados, son móviles, compran por diversos canales, interactúan con otras personas a través  de redes sociales para escuchar su experiencia de marca, son generadores de contenido y quieren experiencias personalizadas. Tomemos como  ejemplo el proceso de compra de un automóvil. La experiencia de adquisición  de un vehículo nada tiene que ver hoy  con la que teníamos hace algunos años. Hace cinco o diez años acudíamos a un concesionario a que nos explicasen el vehículo, a verlo, tocarlo incluso olerlo. Era muy común que el comprador tuviera poca información sobre el vehículo antes de acudir al concesionario, lo que le permitía al vendedor tener un gran poder a la hora de sugerirnos el estilo, diseño y precio del vehículo. Hoy ese mismo consumidor o comprador tiene perfectamente claro como desea su vehículo antes de acudir al concesionario porque el mismo habrá investigado acerca de diseños, estilos, colores, precios, visitando la web de diferentes empresas que proporcionan la misma referencia o marca. Incluso probablemente  habrá consultado las opiniones de clientes que han comprado la misma marca a través de las redes sociales.

En este caso el cliente va a comprar y no a que le vendan porque ya llega informado. Su visita es solo un trámite de negociación de precios, garantías y condiciones antes de realizar la compra. Este ejemplo es una realidad de lo que sucede en la digitalización de la compra y que se está produciendo en todos los segmentos de mercados

Cambio 1. Los clientes digitales quieren tratamientos personalizados. Con la aparición de las comunicaciones en masa, las empresas y en especial los marketeros  habíamos olvidado el carácter  personal de la venta. La era digital nos hace poner el foco en las relaciones interpersonales, entregando el poder en esa relación a los consumidores. Los clientes esperan hoy encontrar en tiempo real soluciones altamente personalizadas por lo que el marketing digital permite la interacción individual de nuestra marca para crear experiencias relevantes e importantes en las vida de nuestros clientes. Para esto debemos utilizar una comunicación bidireccional y no intrusiva para hacer que ellos nos busquen por lo tanto, se necesita de un marketing radicalmente diferente.

Cambio 2. El cliente está más informado. El nuevo consumidor en la era digital ésta  más informado y es más exigente. Las nuevas tecnologías le permiten estar presente en todas las fases de elaboración y diseño de nuevos productos a través de la cocreación. Algunas marcas conscientes del papel fundamental del consumidor hoy en día, abren convocatorias para que participen en el diseño, elaboración y prueba de producto. Un consumidor al que le gusta participar y le gusta ser tenido en cuenta y que valora este tipo de experiencias. El proceso de compra del consumidor digital es diferente al del consumidor análogo, y esa capacidad de informarse previamente a la visita en el punto de venta  cambia  completamente la relación con el vendedor. No olvidemos que el objetivo del marketing es crear una propuesta de valor que se adapte al perfil y a las necesidades y deseos del público objetivo en un espacio lleno de incertidumbre, alta competencia y de condiciones cambiantes del entorno y conseguir todo esto es imposible sin el uso avanzado y adecuado de la tecnología.

Cambio 3. El consumidor digital es móvil. Hoy tenemos dos términos que ejemplifican el cambio en el proceso de compra del consumidor. Webrooming y showrooming. El webrooming es el proceso por el que el consumidor busca información en la web antes de realizar la compra y acude al punto de venta con la decisión parcialmente tomada. El showrooming por el contrario tiene que ver con la forma en que el consumidor se informa en el punto de venta (ver, tocar lo que va a comprar)  acerca de su producto de preferencia para después realizar la compra en línea desde su casa. Ambas son vertientes de una experiencia de compra hibrida en la que se entrelaza el mundo virtual y el mundo físico, con fuerte influencia de lo móvil. Hoy en día la gran mayoría de información y compra de productos de consumo se llevan a cabo desde dispositivos móviles.

Cambio 4. El cliente digital es social. El consumidor se informa y toma decisiones con base en las recomendaciones de su comunidad, personas que conoce o de personas altamente influyentes en el proceso de compra. Antiguamente las personas comentaban acerca de los beneficios del producto frente al mostrador del punto de venta, ahora lo hacen en Facebook. Los consumidores digitales hablan de su experiencia de compra, hablan de la marca e incluso expresan su descontento si sus proveedores les decepcionan. Las redes sociales son plataformas que permiten escuchar e interactuar con el consumidor para difundir propuestas de valor relevantes sobre productos y servicios, el consumidor usa las redes sociales para interactuar con las marcas, con consumidores a los que influye y por los que son influidos.

Cambio 5. El cliente digital compra por múltiples canales. La era digital está diversificando los puntos de contacto con el cliente. Pongamos como ejemplo la banca: antes el único punto de interacción entre el cliente y el banco era la oficina bancaria, hoy en día se pueden realizar transacciones en línea 24/7. Donde puede consultar movimientos, incluso crear una nueva cuenta sin tener que asistir al banco. La gestión de la multicanalidad debe ser una estrategia donde el cliente reciba mensajes coherentes y coordinados en los diferentes canales de interacción, sean estos la página web, el lineal del supermercado, las redes sociales, o los anuncios patrocinados en el motor de búsqueda. Las empresas líderes en la era digital deben trabajar para proporcionar experiencias coherentes a sus perfiles, eliminar la burocracia e incentivar el trabajo multifuncional, crear procesos ágiles y organizados con base en la recogida de información de los distintos canales teniendo al cliente como el centro de la estrategia digital.

Los departamentos de marketing están captando y desarrollando nuevos perfiles de profesionales con conocimientos tecnológicos de herramientas digitales, capacidad analítica y liderazgo transformacional. Por lo tanto las empresas y las agencias de marketing deben reinventar sus capacidades para dar respuesta a estas nuevas necesidades del consumidor digital.

¡Hasta pronto!

Siete etapas del marketing digital en una organización

1. Concepción. Para iniciar con este proceso, es importante realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa y del mercado que nos suministre información valiosa sobre el entorno y nuestras capacidades. Es importante tener en  cuenta estas seis perspectivas:

• Análisis de percepción de la marca. Obtener la suficiente información sobre cómo es percibida nuestra marca en el mercado mediante un análisis cuantitativo o cualitativo, feedback de los propios clientes, monitorización en redes sociales, etc.
• Análisis de capacidad interna. Analizar cuáles son los puntos fuertes y débiles de la organización con el fin de realizar la adecuada estrategia de marketing digital.
• Análisis de la competencia. Es una buena práctica estudiar al detalle lo que los competidores están haciendo. Su posicionamiento, su imagen de marca, cuota de mercado, estrategias de contenido; como es su web y su presencia en redes sociales.
• Análisis de la marca. Analizar lo que se quiere comunicar a través de la marca, (definir el mensaje), atributos distintivos, puntos de diferencia y paridad con respecto a la competencia, y lo que promete a través de su propuesta de valor (el beneficio principal).
• Análisis del viaje del cliente. Es importante conocer y entender el customer yourney o viaje del cliente en todo el proceso de compra así como los escenarios que transita (web, email, redes sociales,) y sus interacciones con nuestra marca para descubrir donde el cliente recibe la mejor experiencia de compra o donde se podrían estar presentando posibles fallas de conversión que pudieran estar dificultando el éxito de nuestras acciones de marketing.
• Definir los objetivos de marketing. ¿Dónde queremos llevar a la empresa? Podemos definir objetivos muy diversos del tipo cuantitativos; como incrementar el tráfico web en 20.000 visitas mensuales,hacer 200 conversiones mensuales, conseguir 1000 seguidores al mes en Facebook. Y los objetivos cualitativos como un complemento; mejorar la notoriedad de marca en redes sociales, mejorar la imagen de marca, etc.

2. Creación. Diseño de la presencia online. Un elemento importante en la presencia online es sin duda la web corporativa. No podemos seguir en el proceso de la creación de nuestra presencia online sin dedicar el tiempo necesario a crear una web que refleje la propuesta de valor y lo que queremos comunicar a nuestro público objetivo. La web debe tener contenido relevante para que conecte con nuestro consumidor y al mismo tiempo que sea consistente con nuestra imagen de marca. Es importante que la web esté optimizada para dispositivos móviles.

Otro elemento importante de la presencia online, es la presencia social. La empresa debe escoger conscientemente en que redes sociales desea tener presencia en función de sus objetivos y las audiencias con las que desea interactuar. Estar en redes sociales significa interactuar, conversar, por lo tanto la marca debe ser un individuo que hable, opine, discuta con voz propia y personal para que dialogue con sus clientes, les aporte valor, les entretenga y les sorprenda.

3. Contenido. Se trata de crear contenido relevante, no de invadir o abrumar a la audiencia poniendo el foco en lo que resuelve la marca y eliminar todo lo que sea accesorio. Cuéntele a sus clientes porque su marca resuelve lo que ellos necesitan, muestre los procesos, evidencias y testimonios. Las personas buscan emociones a través de historias que se identifiquen con ellas  que sean abiertas y cercanas a ellas.

4. Comunicar y posicionar. Una vez tenemos el contenido ideal  que es interesante y responde a las necesidades de nuestro público objetivo, lo siguiente es definir las estrategias para ponerlo a disposición de nuestros posibles clientes. La principal herramienta es sin duda el motor de búsqueda (Google u otro motor de búsqueda) y aquí se deben definir las palabras clave con el fin de llegar a las personas afines que desean satisfacer una necesidad específica. De todas las estrategias de marketing online, el posicionamiento natural SEO (Search Engine Optimization), tiene por objetivo lograr y mantener a largo plazo, para un sitio web concreto, los primeros puestos en los resultados que se obtienen de los buscadores más utilizados  por sus usuarios o clientes potenciales, cuando estos introducen en dichos buscadores frases de búsquedas relacionadas con las informaciones, actividades, productos o servicios que dicho sito web ofrece.

¿Tengo un buen posicionamiento web/ SEO?

Supongamos que tenemos una empresa que se llama  Julio amoblados, la cual fabrica y vende  muebles tales como sillas, mesas, escritorios, etc. Si buscamos en Google “Julio amoblados” y vemos que está en la primera página de resultados, ¿significaría que tenemos un buen posicionamiento Web/ SEO para la empresa Julio amoblados? ¡Pues No! un buen posicionamiento Web/SEO  para la empresa significaría que si busco en Google por las palabras; fábrica de sillas, fábrica de mesas, venta de sillas, fábrica de muebles, etc. Si la empresa Julio amoblados sale en la primera página de resultados sí sería un buen posicionamiento Web/SEO. Por lo tanto el objetivo es que nuestra página aparezca en los primeros resultados de búsqueda para aquellas palabras clave que se refieren a los productos y/o servicios que la empresa u organización ofrece.

5. Conexión. Establecer relaciones con nuestros clientes. Una estrategia de marketing digital es exitosa  si nuestro contenido es relevante y además permite crear con nuestros clientes objetivos una relación significativa con ellos. Interactuar de manera significativa con los consumidores interesados en nuestros contenidos es una manera muy valiosa para mantener e incrementar las relaciones y el consumo a largo plazo. Además las redes sociales son también una buena manera de conocer mejor a los clientes, sus intereses, sus deseos y sus comportamientos.

6. Conversión. En este punto se solicita a los potenciales clientes sus datos a cambio de ese contenido, de manera que el interesado pase a convertirse  en un cliente potencial. Para que esto ocurra el contenido debe proporcionar valor, que traiga una solución específica a un problema. Todas estas acciones están  ligadas a la existencia de una llamada a la acción. Solicitamos que el cliente haga algo a cambio  de nuestro contenido, mediante una sección en el contenido que suele llamarse CTA (Call to action), una suscripción a nuestro blog o mediante páginas receptoras (Landing pages). Rellenar un formulario con sus datos personales.

7. Cierre. Aprender y mejorar. En esta etapa es importante medir los resultados. Si disponemos de indicadores de gestión el análisis de los resultados nos permitirá cerrar el ciclo y obtener una retroalimentación relevante sobre qué ha funcionado y qué no, con el fin de corregir nuestras acciones para futuras interacciones.

 

En la actualidad las acciones de marketing digital ya forman parte de la estrategia de muchas empresas. Las empresas deben tener en mente que una adecuada planificación sirve como medio para cumplir los objetivos propuestos, contrarrestar acciones de la competencia, conocer al cliente, realizar adecuadas conversiones y establecer relaciones de por vida con acciones que generen experiencias memorables y les generen lealtad de marca.

¡Hasta pronto!