El concepto de lealtad en mercadeo

Pensemos en cualquiera de nosotros como consumidores y reflexionemos en lo siguiente: ¿Por qué razones no cambiaría ciertas marcas por otras?, ¿por qué compro siempre determinadas marcas?, ¿por qué he dejado de comprar algunas marcas? Las respuestas que podemos dar a esas preguntas nos permiten sacar las siguientes conclusiones:

Hay diferentes tipos de lealtad. Por un lado se encuentra la verdadera lealtad; como el amor verdadero. Es el que le tenemos a aquellas personas con las que permanecemos unidos y de las que estamos enamorados, a las que queremos por lo que son y que no cambiaríamos por nada. En ella confluyen la razón y la emoción: La dimensión funcional del producto viene dada por la utilidad que el producto representa y las emociones que provoca su consumo desde la diversión al deleite. Cada persona tiene las suyas, a veces incluso sin ser consciente  de ello; son las marcas con las que nos identificamos, cuya personalidad coincide con la nuestra. Pensemos en una marca como Harley Davidson. El consumidor sólo deja de comprarlas cuando cambia alguno de los dos elementos de la relación: los valores de la persona o los valores de la marca. No hay competencia posible. Ahí se encuentran las marcas que un consumidor no cambiaría por ninguna otra.

Por otro lado, está la lealtad por inercia o la falsa lealtad. Y se da generalmente cuando el consumidor compra un producto habitualmente sin percibir un vínculo emocional con la marca. Las razones por las que se compra la marca son: la conveniencia (razones funcionales, la falta de alternativas en el mercado, la falta de búsqueda de alternativas o la imposibilidad de cambiar por razones legales en donde en algunos casos el consumidor ni siquiera está  satisfecho con la marca que sigue consumiendo (pensemos por ejemplo en las compañías telefónicas que nos obligaban a estar un año usando el servicio fuera este  bueno o malo, compañías de salud, algunos servicios públicos). En definitiva el consumidor permanece en la empresa porque simplemente esta cautivo debido a que las barreras de salida impiden o limitan de cierto modo la libre elección del consumidor. Por otro lado la lealtad latente  que es como el amor platónico hacia aquellas marcas que generalmente por poder adquisitivo o razones de tipo social no se pueden adquirir pero que nos generan vínculos emocionales. Finalmente cuando hay ausencia de las dimensiones funcionales y emocionales, hablamos de una situación de no lealtad

Conseguir la lealtad del cliente debe ser la prioridad de las estrategias de fidelización o de retención  de las empresas. Obtener clientes leales a una empresa se traduce en múltiples beneficios.

1.       Los clientes leales son menos sensibles al precio que los clientes que se mueven de una empresa a otra.

2.       Los clientes leales son menos sensibles  a las acciones de marketing de la competencia.

3.       Suponen una ventaja competitiva para la empresa.

4.       Boca a boca positivo. Los clientes leales son los mejores influenciadores de la marca.

5.       La compra repetida de una marca o de un servicio se traduce en mayores ventas y en mayores beneficios para la empresa.

6.       Actúan  como una barrera  para nuevas empresas  que entran en el mercado.

Teniendo en cuenta los tipos de lealtad mencionados, los procesos de creación de cada uno de ellos son diferentes, uno de ellos  consiste en crear un producto  adaptado a las necesidades  del consumidor, es decir, que tenga una utilidad funcional asociado a una buena calidad. De esta forma lo que se consigue es que el consumidor se encuentre satisfecho. La satisfacción  de las necesidades del consumidor  es la premisa básica  de la filosofía de la orientación al mercado. Esta considera exclusivamente los atributos funcionales del producto, y las variables clave consideradas son la calidad y la satisfacción. Y otra forma de conseguir la lealtad hacia una marca pasa por suscitar  emociones en el consumidor, llegando al fondo de su corazón. El marketing emocional muy de moda y muy utilizado por las empresas es crear vínculos afectivos entre la marca y el consumidor mediante instrumentos como el storytelling y la utilización efectiva de las redes sociales para interactuar con el consumidor, que son capaces de suscitar emociones positivas. Saber alinearse con los intereses de los consumidores  es una de las claves de la estrategia de fidelización donde las marcas tienen que pasar de un enfoque  que cumple una necesidad funcional a convertirse en una experiencia  que incorpore una dimensión emocional. Leer también  Engagement Marketing

¡Hasta pronto!

 

Club de clientes. La forma de fidelizar e incrementar las ventas.

El máximo esfuerzo de toda organización debe ser aumentar la rentabilidad de la compañía a través de sus clientes más rentables y aún más importante fidelizarlos para seguir haciendo negocios con ellos a largo plazo. Con el desarrollo de la tecnología y de las redes sociales el gran reto es atraer prospectos y convertirlos en clientes. Pero que tanto nos seguirá comprando ese cliente cautivo, que ha probado nuestro producto o servicio  y que ha tenido una buena experiencia. ¿Entonces por qué no implementar un club de clientes?

 

Los clubes de clientes son una modalidad de programa de fidelización  cada vez más usada por empresas de diversos sectores con una clara orientación estratégica en la que la adaptación  a las características de los diferentes tipos de individuos es fundamental para el logro de las relaciones duraderas basadas en el compromiso. Y donde técnicas como el CRM. (Customer Relationship Management), Business intelligence y el Big Data  las pueda utilizar una pyme de manera simple y efectiva para sus clientes tenga esta 50 o 1000. El club de clientes lo defino como una organización de consumidores creada por una empresa para lograr unos determinados objetivos de marketing,  primero el cumplimento de la cuota de ventas del periodo, segundo premiar su lealtad y tercero seguir realizando negocios a través del tiempo para lograr la máxima satisfacción.  Se trata de una forma de añadir valor al producto  de la empresa mediante el ofrecimiento  de una amplia gama de beneficios  a sus miembros. El objetivo último  de los clubes de clientes es lograr la lealtad de éstos  a través del incremento de su satisfacción, tanto en el servicio ofrecido como en la relación  establecida con la organización.

 

Los clubes de clientes son una modalidad de programas que requieren información ampliada, precisa y actualizada, sobre el perfil de los consumidores y de sus necesidades. Y para ello se requiere de una relación  con el consumidor que persiga el desarrollo de un marketing adaptado  al cliente, lo que se denomina un marketing one to one. El punto de inicio para una pequeña empresa es una base de datos ordenada por cada cliente que tenga en cuenta sus datos principales, productos que ha consumido y frecuencia de compra. Por otra parte los clubes de clientes son los programas que mayor uso hacen de recompensas de carácter intangibles para premiar a sus clientes, como, por ejemplo atención personalizada, reconocimientos y servicios exclusivos. Con ellas se pretende que el cliente se sienta especial, reconocido y valorado por la empresa.

 

 

Ventajas de un club de clientes.

 

• Sacar del anonimato a los compradores para conocer quiénes son, que compran, porque compran y cada cuanto compran.

• Conocer la actitud y reacción  de los clientes frente a cada oferta de productos y servicios. Para saber si la oferta se  adapta o no a sus necesidades.

• Realizar ventas cruzadas. Ofrecer productos complementarios frente al producto principal.

• Educar al cliente con contenido relevante sobre el uso de nuevos productos.

• Incentivar la frecuencia de compra.

• Interactuar y escucharlos de forma más efectiva.

• Incentivar las recomendaciones a través del voz a voz.

• El cliente se beneficia  de campañas  exclusivas  en producto y  precio. 

• Ofertas preferenciales y personalizadas.

Amazon compañía estadounidense de comercio electrónico  no solo se destaca por tener un gran modelo de negocio, sino también es conocida por su obsesión hacia la satisfacción del cliente. La empresa hace un continuo seguimiento de sus clientes para conocerlos e interactuar con ellos. Su estrategia principal consiste en  recopilar   información de sus compradores  para conocer sus hábitos de consumo. Esta interacción le permite a la compañía ofrecer productos que se adaptan a sus gustos y preferencias haciendo que ellos  narren su propia experiencia lo que permite mayor cercanía y empatía, generar más compras y recomendarla a futuros prospectos y compradores. El desarrollo de  La tecnología  y tener un  club de clientes  permiten el desarrollo de una estrategia de datos que pueda medir el comportamiento de cada uno de ellos, su actitud frente a cada mensaje y compra, incrementar la frecuencia de las interacciones entre la empresa y sus clientes a través de la creación de contactos. De esta forma se logra una estrategia de fidelización  difícilmente imitable por la competencia, que da lugar a una relación de largo plazo que aporta un valor añadido más de tipo emocional que racional.
 

¡Hasta pronto!

 

 

Tribus. Los nuevos tipos de consumidores.

El consumidor evoluciona, se vuelve más exigente y proactivo. Hoy estamos en la era del prosumidor, donde el consumidor asume un rol proactivo hacia su entorno. Esta proactividad incluye la producción de su propia  comunicación para expresar  lo que siente hacia él y hacia lo que lo rodea. De aquí surge la importancia de entender a este nuevo ser que emergió de las profundidades digitales. Este nuevo consumidor inicia el sendero de compra mucho antes, en su casa: cuestiona, analiza, comparte la información; luego, sale a la calle y se lleva el punto de venta en la palma de su mano: su dispositivo móvil.  Esta evolución de comprar en línea lleva a un entorno distinto al marketing del siglo XXI. Para ser más eficiente en la comprensión y gestión  de los consumidores y compradores evolucionados son  útiles los "clusters" o agrupaciones. Se trata de una forma más eficiente de comprender por qué  se comportan así los  Shoppers. (prospectos). No todos los shoppers son iguales, existen grupos que son más valiosos que otros. Unos  rinden más que otros en ventas y otros más como influenciadores.

 

Existe un gran marco de consumidores que pueden ser agrupados por factores de conducta, cultura, estilo de vida, la edad, entre otros como posibles lineamientos para una segmentación, pero no los suficientes para la profundidad que se busca. Para poder gestionar se debe agrupar  y lo que se busca hoy es una colectividad  con comportamientos similares. Lo que permitirá comprender mejor al shopper, sus necesidades, deseos y reacciones ante diferentes estímulos. He aquí algunos ejemplos de tribus urbanas que son relevantes para analizarlas y realizar estrategias de marketing más efectivas.

 

1. Los dinkies.  Este es un término usado para parejas donde ambos trabajan, pero no tienen hijos. (great Income No kids yet). Se trata de parejas con buen nivel de ingreso para gastar, vivir intensamente sin restricciones ni responsabilidades. Adoran su libertad, su independencia y no están dispuesto a sacrificarla.

 

2. Los Sink. Es un término que significa  (single income: no kids), ingreso único sin hijos. Se trata usualmente de ejecutivos hombre o mujer  con más de treinta años de edad, no casados y que tienen altos ingresos económicos para gastar e invertir. 

 

3. Los hipsters: del término inglés  hip  a la moda. Son personas de clase media y alta  que muestran un comportamiento  independiente en aspectos como: vestimenta, música, alimentación y actividades que estén fuera de la corriente social. Fomentan un estilo bohemio y de personalidad relajada.

 

4. Las Alpha women. Es una mujer dominante en un grupo, exitosa que confía en sí misma. Le gusta estar en una posición igual o superior al hombre. Es una mujer muy trabajadora que no le gusta depender de nadie por lo tanto sus cargos son de alta responsabilidad que equivalen a tener el poder para ella.

 

5. Los yuppies: Es un término que hace referencia a un joven urbano profesional (Young urban profesional). Se trata de un profesional con ingresos que pertenece a la clase media ascendente y que busca adquirir comportamientos y productos de clase alta consolidada. Su estilo es estar siempre a la moda y estar siempre en forma.

 

6. Los bobos. Son los burgueses bohemios (bourgeois bohemian), consumen servicios y productos de mucho lujo. Tienen altos ingresos y presumen de ser rebeldes y llevar una vida bohemia.

7. Los Duppies. Este grupo es el  producto de las crisis económicas. Y se refiere a consumidores que han sufrido una fuerte caída en sus  ingresos, status profesional o índices de empleabilidad.

8. Kippers.  Hace referencia a los hijos que aun viven del bolsillo de sus padres. Son personas que ya están sobre los veinticinco años, pero que no les  molesta estar viviendo en la casa de sus padres y ser mantenidos por ellos.

9. Single up. es un segmento de madres o padres solteros o separados que hacen su vida en función de sus hijos. Trabajan y todos sus ingresos están destinados al cuidado y bienestar de sus hijos.

En esta misma línea, también hay algunos grupos que son importantes económicamente y que están relacionados con la tecnología:

1. Los prosumidores. Son consumidores y creadores de contenido en la web. Y están  muy conectados a la tecnología como medio de comunicación. La tecnología puede ser su profesión o un hobby, pero la manejan a un nivel de experto. Es un grupo importante para el marketing por su nivel de influenciador y por su actividad en internet, tienen poder de comunicación  y saben que pueden usarlo a favor o en contra  de las marcas.

2. Los geeks. Se refiere a una persona experta  o muy entusiasta  en tecnología de vanguardia y que la ha incorporado a su vida.

3. Los gammers. Lo conforman los jugadores de videojuegos que se caracterizan por hacerlo con gran dedicación e interés. Sus compras e intereses por la tecnología están relacionados solo  como soporte para sus videojuegos.

4. Los tecnosexual.  A este grupo le encanta la tecnología  pero solo por temas de apariencia, estética o diseño. Su edad oscila entre los treinta y cuarenta años, son generalmente solteros y con alto poder adquisitivo.

Otras tribus urbanas son: los metaleros, los hippies, los punks, los raperos, los góticos, los emos, floggers, skaters, entre otros.

Este tipo de consumidor será  de gran importancia   para el marketing y el consumo  puesto que son personas fieles  a sus marcas y grupos de referencia, por lo tanto las empresas han de concentrarse en sus experiencias de consumo y las connotaciones que le dan a los productos. Las tribus urbanas crean un mundo  con  sus propios códigos de comunicación, su propio merchandising, sus propios sitios web, blogs y un efectivo boca a boca a la hora de agruparse para lograr o informar algo.

Sin importar el tipo de grupo que sea, lo importante para el marketing es que se trate de un grupo con potencial para hacer negocios con ellos. Las marcas buscaran comunicarse con ellos como prospectos y luego como clientes. Es importante conocerlos, comprenderlos, hablarles en su idioma y que ellos entiendan. Algunos grupos serán pequeños y no relevantes para las estrategias, mientras que otros serán más representativos y potenciales para las estrategias de mercadeo. Con el tiempo tendrán más relevancia unos que otros y surgirán nuevos grupos. Lo importante es saber  que tienen un comportamiento determinado y patrones de compra similares que serán de mucha utilidad para comunicar adecuadamente y de manera coherente y consistente el argumento de venta y la estrategia de marketing.

¡Hasta pronto!

De prospecto a comprador y de comprador a influenciador.

El momento mágico en la decisión de compra, se alcanza cuando el shopper toma el producto, lo pone en el carro  y pasa por la caja registradora convirtiéndose en comprador. Este es el climax de la relación  y eso es lo que se busca. En este punto el shopper es un "prospecto" y el comprador ya es un "cliente". ¿Cómo se logra establecer este cambio? El gran momento buscado y el primer momento de la verdad es la compra de la marca. Todo trabajo, desde la fabricación del producto hasta que se coloca en el estante o vitrina, tiene un solo objetivo: que el shopper lo elija entre un una gran cantidad de marcas. Esa es la verdadera prueba de la estrategia de marketing que tiene involucrada a todo el personal y el esfuerzo de toda la empresa. Ese es el gol diferencia en una eliminatoria para un mundial o el momento donde el partido se gana o se pierde; es decir, el primer momento de la verdad: cuando el prospecto cambia a comprador. (from shopper to buyer).

 

Existen  tres  momentos de la verdad bien definidos. Cada uno de ellos identifica y grafica cada etapa de un proceso simple  pero no por ello fácil de ejecutar. Los tres momentos son.

 

1. El momento cero de la verdad. Por sus siglas en inglés (Zero Moment of Truth) también es llamado ZMOT y lo descubrió google en su e-book del 2011. Dentro del ciclo de compra se refiere al momento en que el shopper recibe un estimulo que puede ser la publicidad e investiga sobre el producto. Ve el anuncio en la televisión, lo escucho en la radio, lo vio  en la prensa o alguien le comento algo acerca del producto. Antes del primer momento de la verdad existe el momento cero de la verdad que es donde la persona inicia su etapa exploratoria en internet  para conseguir información referente a la marca de su interés. Es importante tener en consideración este momento, pues el shopper buscará testimonios  o contenidos relevantes en la web que los ayuden a tomar decisiones. A pesar de que la publicidad tradicional  sigue funcionando ya no es la única  manera de dar a conocer un producto o servicio. Puede ser el primer escalón, pero gracias a internet el shopper puede tomar  su decisión de compra con más seguridad. " Ya no se actúa a ciegas". Pueden comparar precios, buscar ofertas o cupones, informarse de las características de los productos, de las opiniones de otros consumidores y comparar ofertas de la competencia. Si estas disponible en el momento cero de la verdad con la información pertinente de tu marca o servicio  tus clientes te encontrarán en el verdadero momento en que ellos estén comprando, y además cuando ellos estén pensando  en comprar. Por eso las marcas o las empresas deben tener sus sitios web acondicionados de cara al contenido que el shopper  estén demandando. ¿porque? porque la persona lo que busca es información que le genere valor  para tener argumentos acerca de lo que  quiere comprar.

 

2. El primer momento de la verdad. (El punto de venta o góndola). Acuñado por Procter & Gamble. Este es el momento en el que el shopper se enfrenta a la decisión de compra frente a innumerables opciones. ¿Qué marca elegirá? Este es el momento de decisión  donde las cosas suceden. La persona va al punto de venta mucho más preparada para saber lo que quiere, cuanto quiere y cuanto le cuesta.  Ya no  va a que le vendan sino va a comprar según la información conseguida en el momento cero de la verdad. Por lo tanto la importancia del punto de venta no debe ser subestimada y esto se logra integrando el punto de venta dentro del marketing mix, o con técnicas de merchandising que comuniquen efectivamente y creen valor para el shopper. La clave es llamar su atención para convertirlo en comprador y consumidor.

 

3. El segundo momento de la verdad. (La experiencia del cliente). También  acuñado por  Procter & Gamble, se refiere a la circunstancia en la que el comprador experimenta el uso del producto o servicio. La experiencia de consumo ratificará o no todas las promesas previas de la publicidad. Una decepción  en esta etapa conlleva a no tener recompra de la marca. Adicionalmente a esto, una mala experiencia puede llevar a que el tercer momento  de la verdad sea negativo. Una buena experiencia genera consumidores satisfechos y buenos transmisores de las bondades del producto. Cuando una persona va a un restaurante y la comida y la atención es de su agrado, se encargará de decírselo  a   cuatro personas; mientras  que si no es de su gusto, se lo comentará  a diez personas. Las malas noticias viajan más rápidas y más viralizadas que las buenas.

 

4. El tercer momento de la verdad (El influenciador). Esta etapa es posterior al consumo y se da cuando el consumidor se vuelve un comunicador de la marca a través del voz a voz, las redes sociales y otras formas de comunicación. Si la experiencia ha sido buena se vuelve un parlante  que camina dando fe de las bondades de la marca o servicio. Aquí es importante  contar con un promotor positivo y embajador del producto y no todo lo contrario. 

 

El poder que tienen los consumidores, en su rol de prosumidor (persona que crea y consume contenidos a través de la web), es muy potente con las redes sociales  a su disposición. Hoy en día las comunidades que se crean en la red digital votan rápidamente a favor o en contra de la vida o muerte del producto. Por eso, toda la estrategia debe girar en torno a persuadir al shopper a elegir la marca. El éxito  de la estrategia se centrará en convertir ese prospecto en un comprador de la marca y en analizar esos que no fueron convencidos por los estímulos. Analizar a aquellos que no compraron es tan  importante como felicitar a los que eligieron  la marca.

 

!Hasta pronto! 

¿Qué es el storytelling de una marca?

El storytelling es una historia contada por una marca para que a través de ella se puedan grabar emociones y dejar una huella en los consumidores y compradores. Una historia es el medio perfecto para ir más allá de una simple comunicación de 40 segundos. La narración le permite a una marca conectarse emocionalmente con su audiencia y calar hondo hasta llegar al núcleo emocional del público. Contar una historia para una marca es tener la posibilidad de dejar una huella emocional más allá de un simple mensaje funcional. En el año 2006, Adidas lanzó su campaña Impossible is Nothing en la cual aparece  Lionel Messi contando su historia, y  la forma que tuvo que luchar con su problema de crecicimiento y cómo logró salir adelante a pesar de todo lo que se le presento en su contra. 

 

  

 

 

Se trata de una historia de superación  y de lucha donde la marca es el narrador del cuento y en la que se hace parte del desenlace y del triunfo. En  lugar de salir con el  mensaje  "Messi, impossible is nothing", cierra con "Adidas, impossible is nothing". La marca se apropia del final, de la lucha y el triunfo tal cual, como si fuera ella a la que hubiesen inyectado las hormonas de crecimiento y no a Messi. El mensaje, el recuerdo, y la historia quedan grabados y son transmitidos junto con todas las emociones que están inherentes. La historia es el medio perfecto para inyectar estas emociones en los espectadores. Un storytelling bien contado  tiene sus resultados al tatuar emociones en la piel de los consumidores. La narración de cuentos o de historias  es una de las formas más antiguas  de comunicación  y de recordación de hechos. La magia se encuentra  en la secuencia de hechos convertidos en imágenes mentales  que permiten grabar  un relato  y llegar a un desenlace. Esta es la forma como las madres quieren entretener  a sus hijos antes de dormir contándoles una historia. De igual manera para una marca  es importante tanto tener la historia como saber contarla. Por lo tanto, es necesario que esta sea entretenida, llamativa y que busque integrar elementos que conecten con la audiencia. Si carecen de estos factores podría pasar desapercibida  o carecer de conectividad. Si bien nosotros como personas  no somos historia, nuestras vidas están hechas  de pequeños cuentos sucesivos y por eso nos sentimos conectados con los relatos. Esa es la capacidad que tienen las historias para hacer reír, emocionar o llorar. Un buen narrador de cuentos es capaz de conectar emocionalmente con su audiencia.

 

Contar historias es bajar barreras y más que hablarles a consumidores o compradores, se le esta hablando a personas. En las historias el personaje central es la persona y no el producto. La marca es solo un elemento  más que posiblemente aparecerá  al final cuando ya se haya bajado el telón. Esto ayuda a que las personas capten la atención, bajen sus barreras y digan "no me quieren vender nada, tan solo me quieren contar una historia". Este es un buen camino hacia la humanización de la marca; es decir la saca de la parte transaccional y mercantilista de sugerir "mira lo buena que soy", y la lleva a una dimensión donde expresa el mensaje de "me interesas como persona, quiero contarte algo que a mí también me interesa". Y es aquí donde al comprador  le interesa encontrar en el punto de venta la continuación de lo que como consumidor le narraron. Hacer tangible lo que le contaron o lo que escucho en una canción. El punto de venta le dará la oportunidad  de tocar, sentir y estar cerca de esa marca que lo conmovió y conectó. Y  de llevar convertida en producto la sensación que llegó a través de la narración. Es el momento en que Coca-Cola entra a  casa, la forma en que Messi convertido en estrella puede ingresar  a la habitación, la forma en que un detergente que apoya la naturaleza entra a la cocina. El comprador tiene la posibilidad de traer a la vida tangible lo que era una historia intangible.

 

¡Hasta pronto!

¿Cómo captar la atención de un cliente potencial? La técnica AIDA.

Hace un par de dias vi un documental acerca de los métodos de seducción de algunos animales especialmente el canto de los monos Gibón habitantes del sudeste de Asia, principalmente en selvas húmedas y lluviosas. Son animales sociables duermen unos contra otros sin construir nidos, se desplazan por el suelo caminando sobre sus dos piernas y con los brazos en el aire  o en los árboles meciéndose para guardar el equilibrio. Para conquistar a sus futuras parejas estos animales cantan dulces y sensuales tonadas que pueden  alcanzar hasta un kilometro de distancia. Podría decir que son los conquistadores más evolucionados del reino animal. Es una especie monógama por lo que si su canción conquista con éxito a alguna hembra el macho puede estar seguro que tendrá una pareja para toda la vida. Como puedes ver estas técnicas trascienden a nuestra realidad y especialmente al mundo empresarial  donde continuamente las empresas realizan diferentes técnicas de diferenciación, seducción, para atraer y fidelizar a ese cliente ideal. Aquel cliente con el que quisiéramos trabajar siempre y quién está deseoso  que le ayudemos a resolver sus deseos o necesidades. Esta historia me hizo recordar el modelo AIDA. AIDA esta compuesto por las palabras atención, interés, deseo, acción. Esto significa que para seducir a nuestro prospecto  a través de un correo electrónico, página web, incluso entrevista de ventas o cualquier otro medio de comunicación, deberíamos aplicar esta técnica con el fin de lograr el objetivo de convertir ese cliente potencial en  un cliente permanente para la compra de nuestros productos o servicios. La técnica nos permite lograr este proceso. Veamos como se puede aplicar con base en sus componentes.

 

ATENCIÓN. Esta primera palabra que es clave dentro del proceso, responde a que, antes de empezar a venderle a alguien, hay que romper su abstracción o indiferencia. Las personas en un mundo lleno de ocupaciones; trabajo, familia, hijos, salud,  no siempre se levantan con la idea de comprar. Hay que conseguir que el cliente escuche y preste atención. Sí logramos por ejemplo que nuestro prospecto visite nuestra página web tendríamos  de 5 a 8 segundos para captar su atención de lo contrario se ira a la velocidad de un clic. Y para ello es fundamental conocer al cliente, que le gusta y cual es su necesidad principal para poderle brindar una solución. Por ejemplo si es un cliente empresarial podría preguntar: "¿Le gustaría ver una idea que pudiera ahorrarle  tiempo o dinero  en sus operaciones actuales?". Esta pregunta  va directamente al  núcleo de las preocupaciones de casi  todos los empresarios y dice al posible cliente por qué  podría beneficiarle escucharle. Sí es una página web enfoque el contenido en los aspectos relevantes que sus prospectos van a encontrar y enfóquese como pueden ellos entender que usted les ofrece un  mayor valor. Además de lo que siempre encontramos como la misión, visión, enfóquese en los casos de éxito, testimonios de quienes hayan usado sus productos esto le  puede generar mayor  credibilidad y llamará mucho más la atención.

 

INTERES. Ahora que has logrado captar la atención tenemos que generar su interés describiendo o explicando  de que forma nuestro producto o servicio puede mejorar la vida o el trabajo del cliente potencial. Una demostración  del producto despierta el interés. Una presentación de los servicios, enseñando cómo pueden mejorar el trabajo o el negocio del cliente potencial, mantiene el interés. En la  página web cuenta una historia de éxito de algunos de tus clientes, los clientes con quien has trabajado, una descripción detallada de lo que ofreces y como se pueden beneficiar ellos, invítalos a una suscripción de un boletín electrónico. La gente es curiosa por naturaleza. Todo el mundo quiere conocer los productos y servicios nuevos. Pero no basta con ese interés. La presentación y demostración tiene que ir ligada a una necesidad o deseo o la compra no se producirá.

 

DESEO. Despertar el deseo de compra. Esta es la parte en la que se explican los beneficios de los que podrá disfrutar el cliente potencial si utiliza el producto o servicio ofrecido. Una presentación, un caso de éxito, los clientes con quienes se ha trabajado despiertan el interés, pero el deseo es lo que hace comprar al cliente. Una vez que el cliente conoce el producto hay que hacer que lo desee mostrando claramente sus beneficios. Sí tu cliente en potencia dice algo así como "lo pensaré", lo que en realidad está diciendo es "no ha despertado mi deseo de comprar lo suficiente como para comprar en este momento". La habilidad para pensar y determinar  los verdaderos beneficios que motivarán a un cliente potencial para comprar es la parte más importante de una venta. En este punto la tarea prioritaria es determinar, en primer lugar, el deseo de compra clave que el producto o servicio  puede suscitar en la mente y emociones de un cliente potencial y después persuadirlo abrumadoramente que su deseo  quedará satisfecho con lo que se esta ofreciendo. 

 

ACCION. Cerrar la venta. Pida el pedido.  Esta es la parte del proceso en la que se pide al cliente que tome una decisión de compra definitiva. Un cierre de venta ideal puede ser;  ¿va a pagar con tarjeta o efectivo?.  Si es un cliente empresarial; se requieren los siguientes documentos para la firma del contrato. Una página web; llena el siguiente formulario y pronto nos pondremos en contacto. Si necesita más información llame al  0800XXXX . O envíenos su  e-mail al siguiente correo. Si tienes un sistema de venta en línea con carrito de compras entonces pon un botón bien relevante "agregar al carrito de compras" o directamente comprar.

 

 

Los comerciales de la marca Axe de Unilever pueden cumplir con los componentes de la técnica AIDA:

 

Atención. Las mujeres bellas y atractivas que sobresalen en los anuncios  llaman y captan la atención de ejecutivos y hombres de todas las edades.

 

Interés. los mensajes publicitarios de la marca son claros y concisos. Las características del producto quedan claras en pocas palabras. Su demostración mantiene el interés en el usuario.

 

Deseo. lo que nos vende Axe no es necesariamente un desodorante sino todo un ritual de seducción. usar el desodorante para que las mujeres se lancen sobre ti. 

 

Acción.  Los anuncios de Axe siempre terminan con un llamado a la acción ¿Qué esperas para comprarlo?

 

 

¡Hasta pronto!

 

 

Tipos de clientes que se quejan por un mal servicio

Una falla en el servicio por lo general se describe como un desempeño del servicio que cae por debajo de las expectativas del cliente de tal forma que conduce a su insatisfacción. La recuperación del servicio se refiere a las acciones emprendidas por una organización  en respuesta a una falla del servicio. Las fallas se presentan por toda clase de razones: el servicio puede no estar disponible cuando se prometió, puede entregarse tarde o muy lentamente, el resultado puede ser incorrecto o estar mal ejecutado o los empleados pueden ser groseros o indiferentes. La investigación sugiere que sólo una porción (45%) de los clientes que experimenta un problema con la entrega del servicio en verdad  se quejan con los empleados que los atienden, un 50%  encuentran un problema  pero  no se quejan y un número muy pequeño (1-5%) se quejan con alguien en las oficinas centrales de la empresa. Las fallas en el servicio que se dejan sin arreglar pueden dar como resultado que los clientes se vayan, les digan a otros clientes sobre su experiencia negativa  e incluso puedan demandar a la empresa.

 

TIPOS DE CLIENTES QUE SE QUEJAN

 

La investigación sugiere  que las personas pueden agruparse  en 4 categorías basadas en la forma en que responden a las fallas. Es posible que estas 4 categorías de clientes que se quejan pueden encontrarse en todas las compañías e industrias.

 

PASIVOS.

 

Este grupo de clientes tiene menos probabilidad de emprender alguna acción. Es poco probable que le digan algo al proveedor del servicio, tienen menos probabilidad que otros de difundir boca a boca lo negativo y es poco probable que se quejen con un tercero. Con frecuencia dudan de la efectividad de quejarse, pensando que las consecuencias no ameritan el tiempo y esfuerzo que dedicarán. Además pensando que sus valores y normas personales van en contra de quejarse.

 

 

MANIFESTANTES.

 

Estos clientes se quejan en forma activa con la empresa que les ha suministrado el servicio, pero es menos probable que difundan  boca a boca lo negativo, cambien de proveedor  o acudan con  terceros con sus quejas. ¡Estos clientes deberían verse como los mejores amigos del proveedor del servicio! Se quejan de forma activa y por lo tanto le dan a la compañía  una segunda oportunidad. No dudan en manifestar sus opiniones, creen que las consecuencias de quejarse  con la empresa de servicio pueden ser muy positivas, y creen menos en otros tipos de quejas como difundir boca a boca lo negativo o hablar  con terceros.
 

 

IRACUNDOS.

 

Estos consumidores son los que tienen  mayor probabilidad que los otros de involucrarse en una comunicación boca a boca negativa con amigos y familiares y hasta de cambiar de proveedor o empresa. Son más o menos constantes en su propensión a quejarse y es poco probable que se quejen con terceros. Tienen menos probabilidad de darle a la empresa una segunda oportunidad y en cambio se pasarán a la competencia.
 

 

ACTIVISTAS.

 

Este tipo de cliente se quejará en todas las dimensiones; con el proveedor del servicio, se lo dirán a otros y tienen mayor probabilidad que cualquier otro grupo de quejarse con terceros. Además Estos clientes tienen  más posibilidad de difundir su mala experiencia a través de redes sociales para compartir sus frustraciones con otros.




En muchas situaciones de falla en el servicio, lo clientes buscan entender lo que sucedió y que las empresas se hagan responsables de sus acciones, es decir, que el producto sea reparado o el servicio sea arreglado, recibir un reembolso por la molestia de haber experimentado un problema  y recibir un producto o servicio gratis en el futuro. También desean recibir recompensas no monetarios como  una explicación con respecto a lo que sucedió, la seguridad de que el problema no se repetirá, un agradecimiento por la preferencia del cliente, una disculpa  de la empresa, y una oportunidad para que la persona sea escuchada o descargue sus frustraciones con la empresa. Resolver de manera efectiva  los problemas  tiene un fuerte impacto en la satisfacción, lealtad, comunicación  boca a boca y desempeño final del cliente. Es decir los clientes que han experimentado fallas en el servicio, pero que al final de cuentas quedan satisfechos con base en los esfuerzos de recuperación  de la empresa, serán más leales que aquellos cuyos problemas no se resuelven. Esta realidad se traduce en rentabilidad. Una estrategia de recuperación del servicio efectiva  tiene múltiples impactos  potenciales. Puede incrementar la satisfacción y la lealtad del cliente  y generar una comunicación de boca a boca positivo. Una estrategia de recuperación  del servicio bien diseñada y bien documentada también proporciona información que puede usarse para mejorar  el servicio  como parte de un esfuerzo continuo de mejora.

Por desgracia, muchas empresas no emplean estrategias de recuperación efectivas. Los estudios sugieren que hasta un 60% de los clientes que experimentan un problema grave no reciben respuesta de la empresa. Esta mala experiencia puede llevar a que los clientes estén tan insatisfechos que se vuelven "terroristas", buscando en forma activa oportunidades para  criticar abiertamente  a la compañía sin importar cuál sea su resultado.  Los clientes que están  satisfechos con los esfuerzos de recuperación  de una empresa hablaran con un promedio de 8 personas, mientras que los que están insatisfechos con la respuesta hablaran con un promedio de 18 personas. Con la capacidad de compartir su mala experiencia en redes sociales lo cual hace que el alcance de dichos clientes insatisfechos sea  aún mayor. Además, las fallas del servicio repetidas sin tener una estrategia de recuperación efectiva en marcha pueden exasperar incluso al mejor de los empleados. La reducción en la moral del empleado e incluso la pérdida de empleados pueden tener grandes costos pero con frecuencia pasados por alto al no tener una estrategia de recuperación de servicio efectiva.

!Hasta pronto!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Consejos para un Emprendimiento perdurable en el tiempo.

 

Emprender  es una palabra  que se ha vuelto muy conocida  para todos, aun cuando siempre ha estado presente a lo largo de nuestra existencia. Emprender es sinónimo de aquella persona que desea iniciar un negocio identificando una oportunidad no cubierta en el mercado a través de una innovación, no solo  en la mejora de la  propuesta de valor, desarrollo de  nuevos productos, sino también a través de cualquier acción que mejore los procesos de producción y de comunicación  y que tengan un impacto positivo en el mercado para aumentar la experiencia de uso, la posición en el mercado y la rentabilidad para la empresa. En la actualidad  existen muchas alternativas y sustitutos de producto y habrá más con la disminución de barreras para entrar a  mercados internacionales  y por supuesto el mercado, clientes, consumidores, tendrán la oportunidad de elegir y  comprar aquellos productos que satisfagan mejor sus necesidades, deseos y expectativas. La empresa perdurable en el tiempo  es el camino idóneo para generar recursos, empleo, desarrollo social y económico para una nación o región pero se requiere de mucha dedicación y talento. A continuación  sugiero algunas claves que puede seguir un emprendedor para sobrevivir y prosperar en un mundo cambiante y lleno de incertidumbre.

 

1. Orientación al mercado. Una orientación de mercado brinda la base para crear valor, tanto para el cliente como para la empresa, al analizar el mercado en el que ésta debe operar. La orientación de mercado le permite a una empresa participar de mercados competitivos, dinámicos  mediante el reconocimiento de oportunidades para convertirlas en innovaciones únicas. Una Orientación de mercado determina:

• 1.Un análisis detallado del ambiente dentro del cual quiere operar la compañía. Analizando las oportunidades y amenazas que se pudieran presentar en el entorno de la empresa.
• 2.Determinar el valor que ofrecerá el producto o servicio de la empresa a los mercados objetivos que defina.

Una empresa orientada hacia el mercado vigilará y evaluara el desempeño en todas las áreas y buscará mejoras continuamente.

 

2. Investigue el mercado. El mercado (cliente) es el que hace rentable un negocio, no el producto. La inteligencia de mercados es una función organizacional que debe vincular  al cliente con la empresa recabando  datos del mercado para volverlos información. Información que le  permitirá a la empresa  evaluar su desempeño, analizar los resultados para tomar decisiones de acuerdo a los hallazgos y sus implicaciones. La investigación de mercados es muy importante para la empresa porque permite determinar;  

 

• 1.El potencial de demanda y ventas  que se puede esperar del producto o servicio.
• 2.Permite analizar si las características y atributos del producto o servicio corresponden a las que desea comprar el futuro cliente.  
• 3.Le permite a la empresa  orientar su propuesta de valor con base a lo que espera recibir el cliente con base a los atributos ofrecidos.
• 4. Permite detallar el precio idóneo, los canales de distribución o conveniencia más adecuados  y asegurarnos que el mensaje en la comunicación sea coherente y consistente con la promesa de valor propuesta.
• 5.Analizar y contrarrestar los movimientos de la competencia.

 3. Definir el cliente ideal. Es mejor ser un pez grande en un estanque pequeño, que un pez pequeño en un estanque grande. Las empresas que se dedican a atender a todo el mercado sin definir un segmento o nicho especifico terminaran siendo nada para nadie. Vuélvase rey a pedacitos  Defina las características de sus clientes más rentables  y que es lo que mas aprecian de su producto. Y dedíquese a ellos.

 

4. Diferencie su propuesta de valor. Muchas empresas piensan que su actividad es vender productos y aun más, piensan que si los venden a un precio cómodo o económico lograran fidelizar al cliente. Sus clientes o usuarios compraran solo  aquellos productos que les permitan tener  una mejor experiencia,  mejorar sus expectativas y deseos. Al final lo que el cliente adquiere no es el producto sino lo que este hace por el. Es decir sus atributos o valores agregados.  

 

5. Innove continuamente. Hay tres formas; en producto, en procesos o en comunicaciones de marketing. Solo así estarás más cerca de evolucionar al ritmo del mercado y de las preferencias cambiantes  del consumidor. Innovar es un motor de tres tiempos, ideas/valor/resultados que se tienen que retroalimentar de manera continua y sistemática para evitar el colapso de la empresa. Así pues, un elemento clave de la innovación es su aplicación exitosa de manera comercial que cambia las costumbres y el estilo  de vida de una sociedad. Se trata de las innovaciones radicales cuyos ejemplos los podemos encontrar en el descubrimiento de la radio, la televisión o internet. Sin embargo también se puede innovar sin inventar nada nuevo, simplemente haciendo pequeñas modificaciones en los productos o servicios existentes, o en algunos de los elementos que abarcan su cadena de producción  y distribución. En tales casos, estamos ante innovaciones incrementales, que son las que normalmente emergen durante el proceso emprendedor, y las que representan las iniciativas empresariales de mayor éxito. 

 

6. Las personas como fuente de ventaja competitiva. Para sobrevivir en unos mercados muy competitivos, las empresas necesitan atraer y retener a los empleados con más talento. La inversión en las personas generará  retornos valiosos, a un nivel igual o superior  a las inversiones en capital financiero o tecnológico. En consecuencia, la formación y el desarrollo de los trabajadores "recompensas no monetarias", se convierten en un elemento  clave para el desarrollo y el mantenimiento de la ventaja competitiva. Las empresas necesitan crear un entorno de trabajo lo suficientemente  "atractivo" como para que las personas decidan quedarse en el.

 

7. Brinde un servicio extraordinario. Los clientes satisfechos son el mejor activo que tienen las empresas. El servicio extraordinario es servir. El servicio extraordinario es una estrategia de rentabilidad. Porque diferencia a las empresas de sus competidores. Fomenta las referencias favorables de los clientes y alienta a los clientes a abandonar a los proveedores mediocres. También conduce a menos clientes perdidos, menor rotación de los empleados, mayor productividad, y, muy probablemente, conduce a precios más altos como consecuencia de un mayor valor.

 

8. Ser socialmente responsable con el entorno. Las empresas como las personas, desean ser queridas. La responsabilidad social corporativa se incluye dentro de la sostenibilidad de la empresa porque se debe materializar en acciones que despierten sentimientos positivos  en el consumidor  y que se trasladen a la empresa. La lucha contra la pobreza, enfermedades como el cáncer, el fenómeno de la educación, el calentamiento global, el maltrato o la protección  del medioambiente  son actividades que resultan muy beneficiosas para la sociedad y a las que las empresas destinan recursos financieros, hoy más escasos que nunca. Las empresas de hoy generan valor de esta forma esperando algo a cambio: quieren que las quieran, para asegurarse un lugar en el mercado y aun más importante un lugar en el corazón de las personas.

 

9. Internacionalización. Hoy estamos ante un mundo conectado e interdependiente y las fronteras para hacer negocios se han reducido. Investigue como su propuesta de valor puede impactar  en otros países y de que manera puede entrar  en ellos. Construya relaciones comerciales con distribuidores en primera instancia que le permitan establecerse en el corto plazo para consolidar una posición relevante y dominante a largo plazo.

 

10. Conéctese a lo digital. 

                                             
                                            "Si su negocio no está en internet, su negocio no existe"
                                                                                                                 Bill Gates.


Cree contenidos relevantes en  redes sociales donde pueda interactuar con sus clientes  de manera frecuente para escuchar sus sugerencias, inquietudes, potenciar la propuesta de valor a más prospectos en el menor tiempo posible. Internet ha cambiado profundamente el modo en que las personas se comunican y se relacionan con otras. Ha acercado las fronteras  permitiendo el cambio  de conocimientos y experiencias entre los seres humanos de una manera que aún hoy nos sorprende. Se trata de una nueva realidad que deben asumir las empresas ya que muchas aún piensan  que la única forma  de dar a conocer los nuevos productos es por medio  de las comunicaciones masivas tradicionales. La clave esta en mezclar sabiamente los medios convencionales (offline) y los nuevos (online).


¡ Hasta pronto!
 

 

 

 

La empresa resiliente.Vivir con la mochila preparada.

El término resiliencia viene de una antigua palabra francesa que significa “recobrar fuerzas, espíritu y resistencia". Las personas resilientes tienen la habilidad de recuperarse rápidamente de una crisis o un trauma. Pueden apelar a un sistema de creencias interno y se valen de estrategias de éxito que les permiten procesar su dolor y seguir avanzando, en lugar de quebrarse y destrozarse como un cristal cuando enfrentan la adversidad. En el ámbito empresarial el termino resiliencia se refiere a la capacidad  de las empresas a sobreponerse a las adversidades, hacer que los problemas reboten para que no las afecte y  puedan poner en peligro su sostenibilidad en el mercado.

 

El cambio es inevitable, las crisis de hoy no son necesariamente más violentas o más crueles que hace un siglo. Pero son infinitamente más rápidas, impredecibles, complejas e inevitables. Las empresas que quieran sobrevivir a ellas deben aceptar que no podrán evitar  que las turbulencias les  golpeen, pero pueden prepararse para actuar con agilidad cuando llegue el momento, moviéndose al ritmo del cambio, abriendo las puertas y liderando la transformación, la empresa de hoy, y mucho más la de mañana, necesita emprendedores, innovadores, individuos inspirados, osados y atrevidos, dispuestos a correr riesgos en todas las capas de la organización que permitan convertir la amenaza en una oportunidad. El gran enemigo de la resiliencia es el éxito. A medida que las empresas alcanzan el éxito, pierden capacidad  de adaptación. Sus procesos internos se van endureciendo, aumenta la burocracia y la entropía a todos los niveles; crece la grasa empresarial y la aversión al riesgo, y la frase que más se oye es "siempre lo hemos hecho así, y no nos va mal. La inercia es el resultado de hacer lo que siempre se ha hecho porque siempre se ha hecho. La capacidad de sobreponerse rápidamente a los traumas del cambio es un factor crítico en las empresas que quieran sobrevivir  y tener éxito en los próximos años. El futuro será de las organizaciones flexibles y adaptables a su entorno, empresas menos estructuradas, menos jerárquicas y menos rutinarias. Cualquier empresa que quiera conseguirlo deberá adoptar estas características:

 

1. Orientación al cliente. Cuando llega la ola de cambio, se acerca por el lado del cliente. Las empresas que estén atentas a las necesidades de sus clientes, estarán mejor preparadas para el cambio. Por el contrario, aquellas que se aferren  a los supuestos de la industria serán las primeras en ser arrastradas  por el tsunami. Ya hemos hablado de la miopía del marketing y la importancia de definir el negocio con base en las necesidades del cliente, antes que por la pertenencia a una industria.

 

2. Elasticidad. Las estructuras flexibles se doblan antes que romperse, y cuando la tensión disminuye  recuperan su forma sin trauma. Fomenta la elasticidad en tu organización: contrata a personas abiertas, dispuestas a aprender y a empezar de nuevo en cualquier momento, a cambiar de rumbo cuantas veces sea necesario, a adoptar la forma que haga falta, a ceder sin perder su capacidad original.

 

3. Agilidad. La agilidad está íntimamente ligada al tamaño: las organizaciones grandes tardan más en reaccionar, acumulan más inercia, crecen más lentamente, tienen más entropía. Lo pequeño, por el contrario, tanto en la naturaleza como en los negocios, encuentran la forma de moverse rápidamente y crecer de prisa a pesar del entorno. Para mantenerse ágil, la clave es mantener unidades relativamente pequeñas, fragmentar la organización  en unidades operativas mínimas. Así la comunicación y la relación entre ellas puede fluir con más rapidez y facilidad, y esto acelera el ritmo de desarrollo.

 

4. Inteligencia. Concibo la inteligencia como la capacidad de recoger y analizar datos del entorno para volverla información para la toma de decisiones y utilizarla en la resolución de problemas. La inteligencia es una función esencial para las empresas resilientes: La capacidad de adaptación depende de la velocidad con la que se analiza la información. Tanto para asimilar el cambio  como para desarrollar ventajas competitivas es imprescindible extraer información del contexto y generar conocimiento de esa información.

 

5. Liderazgo. Los cambios de rumbo requieren voluntad y atrevimiento. Sin alguien que tome las decisiones  valientes con determinación, la empresa estará  a merced de la inercia. Sin un líder algo visionario y dispuesto a correr riesgos, nada sacará a la empresa de hacer lo que siempre se ha hecho y lo que hacen las demás. Mi punto de vista es que para liderar  una empresa sobresaliente se necesita humildad y generosidad de atribuir a los demás  el mérito de los aciertos, y a sí mismo la responsabilidad de los errores. La empresa adaptable requiere lideres comprometidos con el futuro del negocio capaces de hacer lo que sea necesario para salvarlo de las eventualidades. Lideres capaces de inspirar y motivar con su presencia. Por lo tanto adoptar el cambio requiere movilizar una cantidad tal de fuerza de voluntad corporativa que sólo puede ser inspirada  por la pasión de un líder admirado por toda la organización. 

 

6. Mantener la inversión en crear valor. Recuerda que, como decía Peter Drucker, solo hay dos funciones que cran valor: marketing e innovación. Cuando llegan los períodos bajos, las empresas se ven en la necesidad de recortar gastos para preservar la liquidez. En estos casos la reacción de los directivos es recortar en marketing, innovación y desarrollo de producto. ¡No lo Hagas! Esto supondría perder valor, y sin valor, éstas desnudo y desarmado en el momento más intenso de la batalla. En una crisis, mutilar los recursos que generan valor es como arrodillarse frente al enemigo, bajar la cabeza y cerrar los ojos. Recortar en valor supone perder cuota de mercado. En épocas de recesión, es importante reducir costos, pero te aseguro que hay otras áreas que podrían no crear valor en las que se puede reducir gastos.Todas las empresas acumulan grasa en épocas de bonanza, pero como dice Philip Kotler "el marketing es músculo, no grasa".

 

7. Eliminar la grasa. La felicidad engorda. En tiempos de prosperidad nos relajamos  y acumulamos grasa. En las organizaciones también. Todas las empresas se ven forzadas a reducir costos en épocas bajas. Hacerlo no es una señal de debilidad, es una señal de cordura. Empieza por reducir costos quitando la grasa acumulada. ¿Cómo saber si es grasa? Si aporta valor monetizable a corto o largo plazo, no lo es. Se pueden optimizar los gastos de infraestructura y operaciones que no aporten valor. Si tienes un viaje puedes volar con aerolíneas de bajo costo, buscar hoteles más económicos, posiblemente cambiar el carro por uno más económico, supongo que no se perderán las ventas por cambiar de carro. Al contrario, la austeridad en tiempos de crisis genera confianza. 

 

8. Retener el talento. Las personas con talento son más caras que las mediocres. En épocas duras pueden ser difíciles de mantener. Pero si te deshaces del talento, lo más probable es que acaben trabajando para la competencia. Si en algún momento  son necesarios los profesionales con talento, es en los tiempos difíciles. ¿Qué sentido tiene prescindir de los mejores jugadores antes  del partido más importante? posiblemente cuando la turbulencia pase se habrá perdido mucho terreno. Y hay que tener en cuenta que cuando se inicie la recuperación, el recurso más escaso será el talento, no el capital.

 

9. Luchar en las batallas que se pueden ganar. Enfócate en los negocios, clientes que generen más rentabilidad. En los ciclos bajos, la rentabilidad depende de lo que  más aporte dinero. Y lo más rentable, necesita efectivo para no perder cuota de mercado. Elige las batallas en la que se tengan más oportunidades y abandona el resto.

 

10. Anticiparse a los cambios de la demanda.  Las crisis modifican las prioridades y las necesidades de las personas. Los consumidores cambian sus hábitos de compra para ajustarlos a su nueva realidad. Si eres capaz de anticiparte a esas necesidades y cambios, serás el primero y, durante un tiempo, el único, en satisfacerlas. En este caso, adaptar la oferta a las nuevas necesidades parece evidente: envases más pequeños o menos dosis por paquete para reducir las barreras de acceso al producto, sin sacrificar la calidad del producto, su percepción ni el margen de ganancia.

 

Por último, hay que tener claro que las crisis abren ventanas a las oportunidades. No quiero decir que una crisis sea una bendición. Hay millones de familias que en estos momentos la pasan muy mal y creo que es una situación penosa y trágica para todos. Pero también creo que miles de emprendedores y pequeñas empresas, con excelentes pilotos, tienen hoy, una oportunidad para ocupar buenas posiciones en el mercado. Creo que también las crisis obligan a tomar conciencia y a crear empresas más saludables, honestas y responsables. Y esto quiere decir que muy posiblemente aportarán más valor a la comunidad.

 

¡Hasta pronto!

 

 

Redefiniendo las 4P de mercadeo a las 4C desde la visión del cliente.

Una de las críticas más extendidas, y no sin razón, al modelo de las 4P (producto, precio, promoción y plaza) es que adoptan la visión del vendedor y no la del comprador, cuando, en definitiva, la decisión  de este último es la que cuenta. Hace  cincuenta años, las empresas primero producían y luego pensaban a quién y cómo vender los bienes producidos. Pero durante la segunda mitad  del siglo XX, la competencia y la complejidad han ido en aumento. Las audiencias  han pasado de ser  masivas y cautivas  a estar fragmentadas  y ser altamente inestables. Para finales de siglo, el consumidor  ya no respondía a los estímulos de la publicidad como antes. Esta forma de ejercer (centrada en la necesidad del productor) mostraba signos de fatiga. Un nuevo  escenario requería  una nueva forma de ver la realidad: adoptar la óptica del consumidor. Entonces las empresas comenzaron a abandonar la idea de fabricar primero y buscar a quién  vender después, para pasar a buscar necesidades  insatisfechas en primer lugar y luego diseñar los productos destinados a satisfacerlas.

 

DE PRODUCTO A EXPERIENCIAS DEL CIENTE. El consumidor ha madurado y la competencia se ha intensificado. Ya no se puede vender todo lo que se fabrica. Solo se vende aquello que alguien desea comprar. En lugar de darle valor a la producción física en la sociedad contemporánea, en la sociedad de la información   lo que tiene verdadero valor son las experiencias. En el caso de marcas conocidas como Nike y Starbucks la producción física pasa a un segundo plano y lo que es verdaderamente relevante es el diseño en el caso de Nike, y, la experiencia que se le puede dar al consumidor en el caso de Starbucks; en este caso, la música de primera, el diseño de la tienda con ambiente cálido y  la personalización del servicio entre otras, hace que esto pase a tener más valor que el mismo producto. El café. Otro elemento que es importante tomar en cuenta es como convertirnos en una plataforma. El marketing tradicional se basa en vender un producto a la mayor cantidad de personas, ahora se trata de vender la mayor cantidad de productos a una misma persona. Eso es una plataforma. Tomemos el ejemplo de una veterinaria, Antiguamente uno llevaba a su mascota por cuestiones de salud hoy en día   las veterinarias se han convertido en una plataforma, no solo atienden problemas de salud  de la mascota sino atienden cuestiones cosméticas, hospedaje, spa, alimentación que son  elementos cruciales al desarrollar un proyecto de negocio enfocado a brindar experiencias. En lugar de enfocar toda mi atención al producto es necesario analizar qué tipo de experiencia le puedo brindar a mi consumidor.

 

PRECIO POR COSTO. El precio ha sufrido también una transformación radical. En el caso de las zapatillas Nike que tienen un costo de fabricación  de  un dólar, su precio debería ser 5 dólares a lo máximo pero  porque nos cobran 80,90 dólares ¿que estamos pagando realmente?, es un elemento que debemos tener en cuenta a la hora de colocar un precio. Tenemos que trascender la estructura de costos de fabricación y pensar también como colocar un precio a nuestra experiencia. Los costos no monetarios  no son tan obvios como los monetarios y en ocasiones el cliente los ignora. El cliente no solo busca precio también evalúa el tiempo y el esfuerzo  que le tomará adquirir un producto o servicio. Estos costos se relacionan de manera estrecha  con las actividades de distribución de una empresa. Para reducir el tiempo y el esfuerzo, una compañía debe aumentar la disponibilidad de los productos, haciendo así que para los clientes  sea más conveniente  comprar sus bienes. Un producto que tiene un servicio post venta, puede marcar una diferencia positiva, con otro que es mucho más económico.

 

DE PLAZA A CONVENIENCIA. En la era del acceso se tiene que innovar no solo con los canales tradicionales sino emplear otros canales para estar más cerca del cliente. Quala empresa colombiana de consumo masivo  utiliza  vendedores en los semáforos para vender sus marcas. Posicionando de esta forma dos de sus productos líderes  el BonIce y Vive 100.  Este tipo de venta ha sido  efectivo al utilizar a los vendedores de la calle para estar más cerca del consumidor. Ahora internet también es una ayuda muy valiosa. Las mismas Universidades  emplean cursos virtuales evitando traslados y costos por parte de sus usuarios, la idea es que la universidad llega a donde esta el estudiante permitiendo prepararlos en cualquier campo las 24 horas del día. Entonces ese debe ser el norte cuando pensemos en canales de distribución, Dejar los canales tradicionales y ver la forma de  estar conectados con nuestro público las 24 horas utilizando otros medios que nos permitan mejor accesibilidad en el menor tiempo y con el mejor costo posible.

 

DE PROMOCION A COMUNICACION.  La  buena publicidad crea un dialogo. Hoy en día  en vez de promoción debemos hablar de comunicación. Promoción está más ligada a piezas publicitarias; carteles, vallas, la comunicación es algo más que publicidad. Comunica también un local, comunica tu fuerza de ventas, comunica el empaque, comunica el nombre de tu marca, comunican las relaciones públicas que haga  la empresa, entonces comunicación es un concepto que tiene más intensidad. Un elemento crucial de la comunicación  es el mensaje y el otro elemento crucial es quien es nuestro  público objetivo a quien va dirigido. Tradicionalmente a nuestro público objetivo se le clasificaba por nivel socioeconómico, estilo de vida, demográfico, pero hoy se prefiere hablar de comunidades. Si queremos conocer realmente a nuestro público tenemos que pensar en comunidades, si agrupamos por nivel socioeconómico podría decir que tienen características en común, la comunidad hace cosas en común. Podemos encontrar  dentro de las comunidades gente aficionada al arte, gente aficionada a veranear, gente que le gusta el rock, entonces las comunidades son un elemento que marca una distinción radical respecto a los criterios tradicionales de segmentación de mercado. Las comunidades no tienen que ser solo físicas, también pueden ser  virtuales  la gente que se agrupa alrededor de un bloguero es una comunidad  que puede ser importante para  publicitar un producto dirigido específicamente a ellos. 

 

Cambiar  el concepto a las 4C en una economía de la información y la transformación nos permitirá conocer mejor a nuestro mercado, mostrar una mayor preocupación y afinidad  por sus intereses para lograr una mejor fidelización.

 

¡Hasta pronto!

Inbound marketing. Una estrategia de seducción.

El marketing   ha evolucionado rápidamente en las últimas décadas, diversificando sus enfoques, técnicas y herramientas. La evolución del marketing se ha extendido también a organizaciones y empresas de menor tamaño  a nivel mundial lo que les ha permitido a las micro, pequeñas y medianas empresas modernizarse  y adquirir las herramientas necesarias para alcanzar un posicionamiento permanente en el mercado, segmentar de mejor manera a sus clientes, y conquistar consumidores potenciales para aumentar su rentabilidad y tamaño. De igual manera el perfil del consumidor  ha cambiado en cuanto a sus actitudes, comportamientos y conocimiento  hacia los productos y servicios  que se ofrecen en el mercado, en donde la principal característica consiste en  clientes más informados  exigentes y actualizados  en el uso de  nuevas tecnologías, lo que implica que adquieran nuevos estilos de vida y hábitos de consumo. Lo anterior sugiere un nuevo modelo  que complemente el marketing tradicional  al nuevo marketing digital. Internet ha cambiado profundamente el modo en que las personas se comunican y se relacionan con otras. Ha acercado las fronteras  permitiendo el cambio  de conocimientos y experiencias entre los seres humanos de una manera que aún hoy nos sorprende. Se trata de una nueva realidad que deben asumir las empresas ya que muchas aún piensan  que la única forma  de dar a conocer los nuevos productos es por medio  de las comunicaciones masivas tradicionales. La clave está  en mezclar sabiamente los medios convencionales (offline) y los nuevos (online). "El mercadeo mantiene su vigencia, aunque internet ha alterado drásticamente la manera de implementarlo". Las redes sociales constituyen una revolución  del conocimiento de la comunicación, de las herramientas de trabajo, de la comercialización, de la forma de optimizar los negocios; por consiguiente, o las utilizamos y somos conscientes de sus posibilidades y las adaptamos al ecosistema particular de cada empresa, de cada actividad, o estaremos perdiendo la gran oportunidad de conseguir clientes  e incrementar las ventas.

 

En lugar de disparar e interrumpir a nuestro mercado objetivo  con las tradicionales herramientas  outbound (marketing directo, publicidad masiva, etc.), debemos conseguir estar ahí donde nuestros clientes potenciales buscan soluciones a sus problemas o comparten preocupaciones, intereses e ideas. Y en este mundo 2.0 en el que vivimos eso significa conseguir una alta visibilidad en motores de búsqueda como google, foros online, redes sociales, (generales como  Facebook, profesionales como  LinkedIn, especia lizadas), landing pages, E-mail marketing, etc.

En consecuencia, el inbound marketing  utiliza un sistema no intrusivo, técnica online, (marketing digital) aplicado de manera coordinada y que da como resultado un incremento de tráfico a un sitio web, incremento de la tasa de conversión  de tráfico a leads (clientes potenciales) y un incremento  en la tasa de conversión de clientes potenciales en nuevos clientes. En este proceso se  logra una mejora y un control de la reputación online de una empresa o marca. Lo que se busca es:

1. Atraer.

2. Convertir.

2. Vender y Cerrar.

4.  Fidelizar.
 

EL PROCESO DE INBOUND MARKETING.

• Segmente su mercado. (Bases de datos). Identifique los segmentos de más alto interés  para su negocio: ¿Dónde están?, ¿Cómo puede  llegar a ellos?
• Sea visible para su target. Estrategias  para el posicionamiento web (SEO), marketing en redes sociales, etc.
• Atráigalos y capte su atención. Con contenidos relevantes y de interés. No publique contenidos porque sí. Analice aquellos que sean más impactantes para el usuario.
• Invite a sus usuarios a través de las redes sociales, son un arma con mucho potencial para sus ventas.
• Genere contenido educativo que tenga efectividad. Un objetivo del inbound marketing es que el usuario, a través de estos contenidos educativos, tenga una idea de su producto antes de comprarlo.
• Emplee el video-marketing como una estrategia que aumente la notoriedad en internet.
• Cultívelos. Con comunicaciones y estrategias adaptadas a su perfil, comportamiento y contexto: ¿abre nuestros correos electrónicos?,  ¿qué temas, productos o servicios le interesan?
• Conviértalos en clientes. Desarrolle todo su potencial con acciones y estrategias personalizadas y oportunas: cross selling, up selling, fidelización, etc.

El inbound crea un ritual de seducción que habla al oído y maximiza la interacción entre la marca y su público objetivo. "Lo fundamental es construir relaciones duraderas, no perseguir solo ventas".  Marketing en internet no es un tema técnico, es un tema de estrategia. Es un tema de entender que todas estas herramientas sirven para realizar una gestión estratégica. Ayuda a las compañías a conectarse con el público. Sirven para lograr una comunicación constante con poca inversión. Atraer, convertir clientes potenciales en clientes, vender y fidelizar. El marketing online nos da herramientas y nuevas plataformas para llegar a muchos más mercados, de una forma económica.

 

Hasta pronto!